Kundenintegration bei Dienstleistungen: Entwicklung eines Modells zur synchronen Prozessoptimierung
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Lang
2013
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| Schriftenreihe: | Europäische Hochschulschriften - Reihe V Volks- und Betriebswirtschaft
3423 |
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| Online-Zugang: | Einführung/Vorwort Inhaltsverzeichnis Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXIV, 367 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
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IMAGE 1
IX
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGS VERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XIX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXI
SYMBOLVERZEICHNIS XXIII
1 EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG 1
1.2 ZIELE DER ARBEIT 4
1.3 AUFBAU DER ARBEIT 7
2 BEGRIFFSBESTIMMUNG UND ALLGEMEINE GRUNDLAGEN 11
2.1 DER DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF - DEFINITION AUF BASIS KONSTITUTIVER
MERKMALE 11
2.1.1 DAS KONSTITUTIVE MERKMAL DER IMMATERIALITAET 13
2.1.2 DAS KONSTITUTIVE MERKMAL DER INTEGRATIVITAET 16
2.2 KUNDENINTEGRATION 18
2.2.1 DIE KUNDENINTEGRATION - BEGRIFFSDEFINITION 18
2.2.1.1 KUNDENINTEGRATION IM WEITEREN SINNE - KUNDENINTEGRATION ALS
KOORDINIERTER MANAGEMENTANSATZ 19
2.2.1.2 KUNDENINTEGRATION IM ENGEREN SINNE - KUNDENINTEGRATION ALS
BETEILIGUNG DES NACHFRAGERS AM LEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS 20
2.2.2 BEDEUTUNG UND ZIELE DER KUNDENINTEGRATION 22
2.3 NUTZENSTIFTUNG BEI DIENSTLEISTUNGEN 24
2.4 PROZESSE, PROZESSANALYSE UND PROZESSOPTIMIERUNG 26
3 DIE DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 33
3.1 DAS LEISTUNGSPOTENZIAL 33
3.2 DER LEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS 36
HTTP://D-NB.INFO/1031826815
IMAGE 2
X
INHALTSVERZEICHNIS
3.3 DAS LEISTUNGSERGEBNIS 38
3.4 DER EXTERNE FAKTOR 40
4 KUNDENINTEGRATION UND BETEILIGUNGSBEREITSCHAFT 47
4.1 FORMEN DER KUNDENINTEGRATION 47
4.1.1 DIE ART DER KUNDENINTEGRATION 47
4.1.2 DAS AUSMASS DER KUNDENINTEGRATION 52
4.2 KUNDENROLLEN IM RAHMEN DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 56
4.2.1 DER KUNDE ALS PARTIAL EMPLOYEE 58
4.2.2 DER KUNDE ALS RESSOURCENBEREITSTELLER 60
4.2.3 DER KUNDE ALS CO-PRODUZENT 60
4.2.4 DER KUNDE ALS QUALITAETSSICHERUNGSRESSOURCE 62
4.2.5 DER KUNDE ALS FUEHRUNGSSUBSTITUT 63
4.2.6 WEITERE KUNDENROLLEN 64
4.3 NACHFTAGERPARTIZIPATION - BEREITSCHAFT, MOTIVE UND FAEHIGKEITEN 66
4.3.1 BETEILIGUNGSBEREITSCHAFT - BEGRIFFSBESTIMMUNG 67
4.3.2 LEISTUNGSMOTIVE DES NACHFRAGERS 68
4.3.3 OEKONOMISCHE BETEILIGUNGSMOTIVE DES NACHFRAGERS 70
4.3.3.1 QUALITAETSBEZOGENE BETEILIGUNGSMOTIVE 70
4.3.3.2 KOSTENBEZOGENE BETEILIGUNGSMOTIVE 71
4.3.3.3 ZEITVORTEILE 73
4.3.4 PSYCHOLOGISCHE BETEILIGUNGSMOTIVE DES NACHFRAGERS 75
4.3.5 BETEILIGUNGSHEMMENDE FAKTOREN 80
4.4 NACHFRAGERSEITIGE KOSTENWIRKUNGEN UND KUNDENINTEGRATION 85
4.4.1 OEKONOMISCHER AUFWAND 85
4.4.2 NICHTOEKONOMISCHER AUFWAND 86
4.5 KUNDENINTEGRATION AUS ANBIETERSICHT 87
4.5.1 KOSTENWIRKUNGEN 89
4.5.2 PLANBARKEIT UND KONTROLLE SOWIE INTEGRATIONSBEDINGTE UNSICHERHEIT
.91
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
XI
4.5.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT, KUNDENLOYALITAET & CUSTOMER PERCEIVED VALUE.
94
4.5.4 EFFIZIENZ UND PRODUKTIVITAET 96
4.5.5 QUALITAET DES LEISTUNGSERGEBNISSES 97
4.5.6 RISIKO 99
4.6 KONSEQUENZEN UND ERFOLGSFAKTOREN DER KUNDENINTEGRATION 101
4.6.1 ANBIETERSEITIGE ERFOLGSFAKTOREN DER KUNDENINTEGRATION 101
4.6.1.1 SCHAFFUNG GANZHEITLICHER AKZEPTANZ FUER DIE KUNDENINTEGRATION.
102
4.6.1.2 AUFBAU ANBIETERSEITIGER INTEGRATIONSKOMPETENZ 104
4.6.1.3 STEUERUNG VON KUNDENINTEGRATIONSPROZESSEN 105
4.6.2 NACHFRAGERSEITIGE ERFOLGSFAKTOREN DER KUNDENINTEGRATION 106
4.6.2.1 AUFBAU VON ROLLENKLARHEIT 107
4.6.2.2 FOERDERUNG DER NACHFRAGERSEITIGEN BETEILIGUNGSBEREITSCHAFT 108
4.6.2.3 FOERDERUNG DER NACHFRAGERSEITIGEN INTEGRATIONSFAEHIGKEIT 110
4.6.3 FAZIT 111
5 AUFNAHME, ANALYSE UND EVALUATION VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN 115
5.1 BLUEPRINTING - EINE METHODE ZUR VISUALISIERUNG VON
DIENSTLEISTUNGEN. 115
5.1.1 ALLGEMEINE GRUNDLAGEN 116
5.1.2 DIE VERTIKALE, INHALTLICHE DIMENSION EINES BLUEPRINTS 117
5.1.2.1 DIE KUNDENINTERAKTIONSLINIE - "LINE O F INTERACTION" 118
5.1.2.2 DIE SICHTBARKEITSLINIE - "LINE O F VISIBILITY" 121
5.1.2.3 DIE INTERNE INTERAKTIONSLINIE - "LINE O F INTERNAL INTERACTION"
123
5.1.2.4 DIE VORPLANUNGSLINIE - "LINE O F ORDER PENETRATION" 125
5.1.2.5 DIE IMPLEMENTIERUNGSLINIE - "LINE O F IMPLEMENTATION" 127
5.1.2.6 ZUSAMMENFASSUNG - AUFBAU EINES BLUEPRINTS 128
5.1.3 EINSATZMOEGLICHKEITEN DES BLUEPRINTINGS 129
5.2 BEWERTUNG VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN AUS NACHFRAGERSICHT - DIE
CONJOINT-ANALYSE 133
IMAGE 4
XN
INHALTSVERZEICHNIS
5.2.1 DIE CONJOINT-ANALYSE - EINE MULTIVARIATE METHODE ZUR NUTZEN
MESSIMG 133
5.2.1.1 ALLGEMEINE GRUNDLAGEN 133
5.2.1.2 EINSATZMOEGLICHKEITEN VON CONJOINT-ANALYSEN 135
5.2.1.3 STAERKEN UND SCHWAECHEN 136
5.2.1.4 PRAEFERENZ- UND NUTZENMESSUNG 137
5.2.2 ABLAUF EINER CONJOINT-ANALYSE 140
5.2.2.1 AUSWAHL DER ZU UNTERSUCHENDEN EIGENSCHAFTEN 140
5.2.2.2 AUSWAHL DES PRAEFERENZMODELLS 144
5.2.2.3 FESTLEGUNG DER ERHEBUNGSFORM 147
5.2.2.4 FESTLEGUNG DES ERHEBUNGSDESIGNS 148
5.2.2.5 FESTLEGUNG DER STIMULIPRAESENTATIONSFORM 149
5.2.2.6 AUSWAHL DES BEWERTUNGSVERFAHRENS UND DES MESSINSTRUMENTS 150
5.2.2.7 AUSWAHL DES SCHAETZVERFAHRENS 151
5.2.2.8 AGGREGATION UND INTERPRETATION DER TEILNUTZENWERTE 152
5.3 BEWERTUNG VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN AUS ANBIETERSICHT - DIE
PROZESSKOSTENRECHNUNG 153
5.3.1 DIE PROZESSKOSTENRECHNUNG - EIN KOSTENRECHNUNGSVERFAHREN AUF
BASIS VON PROZESSEN 154
5.3.1.1 ALLGEMEINE GRUNDLAGEN 154
5.3.1.2 ZIELSETZUNGEN DER PROZESSKOSTENRECHNUNG 155
5.3.1.3 VOR- UND NACHTEILE DER PROZESSKOSTENRECHNUNG 157
5.3.2 AUFBAU UND IMPLEMENTIERUNG EINER PROZESSKOSTENRECHNUNG 159
5.3.2.1 TAETIGKEITS- UND PROZESSANALYSE 159
5.3.2.2 BESTIMMUNG DER KOSTENTREIBER 162
5.3.2.3 ERMITTLUNG VON PROZESSKOSTENSAETZEN UND KALKULATION 163
5.3.3 PROZESSKOSTENRECHNUNG IM DIENSTLEISTUNGSKONTEXT 164
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS XIII
6 MODELLENTWICKLUNG 171
6.1 GRUNDSAETZLICHE UEBERLEGUNGEN 171
6.1.1 OPTIMIERUNGSZIELE AUS NACHFRAGERSICHT 172
6.1.2 OPTIMIERUNGSZIELE AUS ANBIETERSICHT 177
6.1.3 DIE PROBLEMATIK DER ZEITGLEICHEN OPTIMIERUNG 182
6.1.4 SCHWAECHEN BISHERIGER OPTIMIERUNGSANSAETZE AUF BASIS DER
KUNDENINTEGRATION 186
6.1.5 SYNCHRONE PROZESSOPTIMIERUNG 191
6.2 ZUSAMMENFUEHRUNG VON BLUEPRINTING, PROZESSKOSTENRECHNUNG UND
CONJOINT-ANALYSE 197
6.2.1 BEITRAEGE UND VERKNUEPFUNG DER MODELLE 197
6.2.1.1 PROZESS-UND NACHFRAGERPERSPEKTIVE 197
6.2.1.2 PROZESS- UND ANBIETERPERSPEKTIVE 198
6.2.1.3 ANBIETER-UND NACHFRAGERPERSPEKTIVE 199
6.2.1.4 GESAMTHEIT DER PERSPEKTIVEN 201
6.2.2 PROZESSINTERDEPENDENZEN IM RAHMEN DER DIENSTLEISTUNGS
PRODUKTION 202
6.2.3 EINSCHRAENKUNGEN UND ANNAHMEN 204
6.3 DARSTELLUNG DES MODELLS 207
6.3.1 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE 207
6.3.1.1 EXTERNALISIERUNG VON LEISTUNGSAKTIVITAETEN 208
6.3.1.2 INTERNALISIERUNG VON LEISTUNGSAKTIVITAETEN 211
6.3.1.3 PROZESSFREMDE LOESUNGEN - ENTWICKLUNG ZUSAETZLICHER ADD-ONS 214
6.3.2 DAS MODELL ZUR SYNCHRONEN PROZESSOPTIMIERUNG - GESAMT
DARSTELLUNG 218
6.3.3 SCHEMA FUER DIE PRAKTISCHE VORGEHENSWEISE 229
IMAGE 6
XIV
INHALTSVERZEICHNIS
7 EMPIRISCHE MODELLANWENDUNG AM BEISPIEL EINER RECHTSSCHUTZ
VERSICHERUNG 233
7.1 VERSICHERUNGEN IM ALLGEMEINEN 235
7.1.1 DIE VERSICHERUNGSBRANCHE 235
7.1.2 TYPISIERUNG DES VERSICHERUNGSGESCHAEFTS 236
7.1.3 BESONDERHEITEN VON VERSICHERUNGEN 237
7.1.4 DER LEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS VON VERSICHERUNGEN 240
7.1.5 RECHTSSCHUTZVERSICHERUNG 244
7.2 AUFNAHME UND VISUALISIERUNG VON PROZESSEN 246
7.2.1 ERSTELLUNG EINES BLUEPRINTS DER RECHTSSCHUTZVERSICHERUNG 246
7.2.2 ANTRAGSTELLUNG 249
7.2.3 RECHTSSCHUTZFALL 254
7.2.4 SCHADENSKOMPENSATION 260
7.3 EVALUATION AUS SICHT DES RECHTSSCHUTZVERSICHERERS 261
7.3.1 IDENTIFIKATION VON KOSTENTREIBERN 261
7.3.2 IDENTIFIKATION VON OPTIMIERUNGSPOTENZIALEN 264
7.4 BEWERTUNG DER OPTIMIERUNGSMOEGLICHKEITEN AUS NACHFRAGERSICHT 266
7.4.1 VORBEREITUNG DER CONJOINT-ANALYSE 267
7.4.2 ERGEBNISANALYSE 271
7.4.2.1 TELEFONISCHE RECHTSBERATUNG ALS ADD-ON 271
7.4.2.2 MEDIATION ALS ADD-ON 274
7.4.2.3 INTERNALISIERUNG DER RECHTSANWALTSWAHL 276
7.4.2.4 SCHRIFTLICHER ABSCHLUSSBERICHT ALS ADD-ON 281
7.4.3 SYNCHRONE PROZESSOPTIMIERUNG BEI DER RECHTSSCHUTZVERSICHERUNG.
283
7.5 FAZIT 286
8 ZUSAMMENFASSUNG, FAZIT UND IMPLIKATIONEN 289
8.1 ZUSAMMENFASSUNG DER WESENTLICHEN ERGEBNISSE 289
8.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE UNTERNEHMERISCHE PRAXIS 292
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS X V
8.3 IMPLIKATIONEN FUER DIE WISSENSCHAFT 296
8.3.1 FORSCHUNGSBEDARF HINSICHTLICH DES MODELLS 297
8.3.2 WUENSCHENSWERTE FORSCHUNGSFELDER 298
ANHANG 301
LITERATURVERZEICHNIS 327 |
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Beschreibung