Kundenwertorientierte Vertriebssteuerung im Firmenkundengeschäft der Kreditgenossenschaften: Kundenwertmodellierung, -operationalisierung und konzeptionelle Gestaltungsempfehlungen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt, M. [u.a.]
Lang
2012
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| Schriftenreihe: | Beiträge zum Controlling
17 |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXXVII, 585 S. graph. Darst. 22 cm |
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IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
I X
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS X X I
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII
SYMBOLVERZEICHNIS X X V I I
A EINLEITUNG 1
1 PROBLEMSTELLUNG UND MOTIVATION DER ARBEIT 1
2 ZIELSETZUNGEN DER ARBEIT . 10
3 GANG DER ANALYSE 11
B BEGRIFFLICHE UND INHALTLICHE GRUNDLAGEN DER VERTRIEBSSTEUERUNG 13
1 BEGRIFFSABGRENZUNG VERTRIEB 13
1.1 FUNKTIONALER BEGRIFFSINHALT 13
1.2 INSTITUTIONELLER BEGRIFFSINHALT 16
1.3 PROZESSUALER BEGRIFFSINHALT 16
1.4 ZUSAMMENFASSENDE BEGRIFFSABGRENZUNG VERTRIEB 17
2 BEGRIFFSABGRENZUNG VERTRIEBSSTEUERUNG 18
2.1 GRUNDLEGENDES STEUERUNGSVERSTAENDNIS 18
2.2 ABLEITUNG DES BEGRIFFS DER VERTRIEBSSTEUERUNG 22
2.3 FUNKTIONALER BEGRIFFSINHALT 24
2.3.1 ZIELE D E R VERTRIEBSSTEUERUNG 24
2.3.2 AUFGABEN D E R VERTRIEBSSTEUERUNG 2 6
2.4 INSTITUTIONELLER BEGRIFFSINHALT 30
2.5 PROZESSUALER BEGRIFFSINHALT 3 0
3 INSTRUMENTE DER VERTRIEBSSTEUERUNG 31
4 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG D E R VERTRIEBSSTEUERUNG 3 2
C ABLEITUNG KONTEXTINDUZIERTER IMPLIKATIONEN FUER DIE
KUNDENWERTORIENTIERTE VERTRIEBSSTEUERUNG IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT DER
KREDITGENOSSENSCHAFTEN 3 5
1 EINORDNUNG DER KREDITGENOSSENSCHAFTEN IN DAS DEUTSCHE BANKENSYSTEM UND
WETTBEWERB A U F D E M DEUTSCHEN BANKENMARKT 3 6
1.1 BEGRIFFSABGRENZUNG BANK 3 6
1.1.1 LEGALDEFINITION VON BANKEN 3 6
1.1.2 OEKONOMISCHE DEFINITION VON BANKEN 37
1.2 BESCHREIBUNG DES DEUTSCHEN BANKENSYSTEMS 4 0
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IMAGE 2
X
INHALTSVERZEICHNIS
1.3 ENTSTEHUNGSGESCHICHTE UND ENTWICKLUNG DER
KREDITGENOSSENSCHAFTEN 4 6
1.4 BESONDERE CHARAKTERISTIKA DER KREDITGENOSSENSCHAFTEN 4 8
1.4.1 GRUNDSAETZE UND PRINZIPIEN DER GENOSSENSCHAFT 4 8
1.4.2 FOERDERAUFTRAG UND MITGLIEDERORIENTIERUNG 5 0
1.4.3 REGIONALPRINZIP 5 5
1.4.4 VERBUNDORIENTIERUNG 5 6
1.5 WETTBEWERB UND RENTABILITAET A U F D E M DEUTSCHEN BANKENMARKT 6 0
2 DESKRIPTION DER GESCHAEFTSEINHEIT FIRMENKUNDEN DER
KREDITGENOSSENSCHAFTEN 6 5
2.1 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN 6 5
2.2 ZIELGRUPPEN 6 7
2.2.1 MAKRO-ABGRENZUNG 67
2.2.2 MIKRO-ABGRENZUNG 71
2.2.3 EMPIRISCHE KUNDENSTRUKTUR 7 6
2.2.4 KUNDENVERBUENDE 7 8
2.3 BANKLEISTUNGSPROGRAMM 7 9
2.4 VERTRIEB 8 8
2.4.1 FUNKTIONALER VERTRIEB 8 8
2.4.1.1 VERTRIEBSBANK IM DREI-BANKEN-MODELL 8 8
2.4.1.2 TRANSAKTIONALE VERTRIEBSANSAETZE 9 0
2.4.1.3 RELATIONALE VERTRIEBSANSAETZE 9 2
2.4.2 INSTITUTIONELLER VERTRIEB 9 8
2.4.3 PROZESSUALER VERTRIEB 100
3 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG, WIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG UND MARKTANTEILE
DER GESCHAEFTSEINHEIT FIRMENKUNDEN 104
3.1 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG 104
3.2 WIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG 104
3.3 MARKTANTEILE 107
4 RELEVANTE BESTANDTEILE DER GESAMTBANKSTEUERUNGSKONZEPTION V R - C O N
T R O L 1 1 0
4.1 GRUNDLAGEN DER GESAMTBANKSTEUERUNG 111
4.2 VERTRIEBSSTEUERUNG ALS BAUSTEIN DER GESAMTBANKSTEUERUNG 113
4.3 EINZELGESCHAEFTSKALKULATION IM DECKUNGSBEITRAG-III-SCHEMA 115
5 ZUSAMMENFASSENDE EROERTERUNG DER IMPLIKATIONEN 120
D GRUNDLAGEN EINER KUNDENWERTORIENTIERTEN VERTRIEBSSTEUERUNG FUER DAS
FIRMENKUNDENGESCHAEFT DER KREDITGENOSSENSCHAFTEN 129
1 BEGRIFFSABGRENZUNG KUNDENWERT 129
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS X I
1.1 ABGRENZUNG AUSGEWAEHLTER KUNDENBEZOGENER WERTBEGRIFFE 129
1.2 ABGRENZUNG EINES ZWECKMAESSIGEN BEGRIFFSVERSTAENDNISSES DES KUNDENWERTS
132
1.2.1 GRUNDLEGENDES VERSTAENDNIS DES BEGRIFFS WERT 132
1.2.2 GRUNDLEGENDES VERSTAENDNIS DES BEGRIFFS KUNDE 135
1.2.3 ABLEITUNG DES VERSTAENDNISSES DES BEGRIFFS KUNDENWERT 139
1.2.4 DIMENSIONEN DES KUNDENWERTBEGRIFFS 143
1.2.4.1 OBJEKTBEZOGENE DIMENSION 144
1.2.4.2 ZEITLICHE DIMENSION 146
1.2.4.3 SACHLICHE DIMENSION 148
2 ERFOLGSVORAUSSETZUNGEN EINER KUNDENWERTORIENTIERTEN VERTRIEBSSTEUERUNG
150
3 GENOSSENSCHAFTSPRINZIPIEN UND KUNDENWERTORIENTIERUNG 152
3.1 ZIELSYSTEM DER KREDITGENOSSENSCHAFTEN 154
3.1.1 IDENTIFIKATION RELEVANTER ZIELE 154
3.1.2 EROERTERUNG AUSGEWAEHLTER ZIELSYSTEME 156
3.1.2.1 AUSWAHL RELEVANTER ZIELSYSTEME 156
3.1.2.2 MITGLIEDERSTRUKTUR ALS EINFLUSSFAKTOR A U F DAS ZIELSYSTEM 159
3.1.2.3 MITGLIEDERPARTIZIPATION ALS EINFLUSSFAKTOR A U F DAS ZIELSYSTEM
165
3.1.2.4 FOERDERINSTRUMENTE ALS EINFLUSSFAKTOREN A U F DAS ZIELSYSTEM
.171 3.1.2.5 EIGENFINANZIERUNGSOPTIONEN ALS EINFLUSSFAKTOR A U F DAS
ZIELSYSTEM 179
3 . 1 . 2 . 6 WEITERE EINFLUSSFAKTOREN A U F DAS ZIELSYSTEM 1 8 7
3.1.3 ABGELEITETES ZIELSYSTEM DER KREDITGENOSSENSCHAFT 191
3.2 VEREINBARKEIT VON GLEICHBEHANDLUNGSGEBOT UND KUNDENWERT 192 3.3
ZWISCHENFAZIT 196
4 KONZEPTUALISIERUNG EINES ZWECKSPEZIFISCHEN KUNDENWERTMODELLS 198
4.1 ALLGEMEINES STRUKTURMODELL 198
4.2 ANFORDERUNGEN AN KUNDENWERTMODELLE 201
4.2.1 ALLGEMEINE ANFORDERUNGEN AN KUNDENWERTMODELLE 201
4.2.2 ANFORDERUNGEN AUS SICHT DER VERTRIEBSSTEUERUNG 203
4.2.3 ANFORDERUNGEN AUS SICHT DER KREDITGENOSSENSCHAFTEN 2 0 3
4.3 STAND DER FORSCHUNG UND PRAXIS ZU KUNDENWERTMODELLEN 2 0 5
4.3.1 STAND DER FORSCHUNG ZU KUNDENWERTMODELLEN 205
4.3.1.1 UEBERBLICK UND AUSWAHL BISHERIGER FORSCHUNGSBEITRAEGE 205 4 . 3 .
1 . 2 KUNDENWERTMODELL VON SCHMOLL 2 1 2
4 . 3 . 1 . 3 KUNDENWERTMODELL VON RADDAO 2 1 6
IMAGE 4
XII
INHALTSVERZEICHNIS
4 . 3 . 1 . 4 KUNDENWERTMODELL VON FRESE/RUDOLF-SIPOETZ 2 2 0
4.3.2 STAND DER PRAXIS ZU KUNDENWERTMODELLEN 224
4.3.3 ZWISCHENFAZIT 2 2 8
4.4 STAND DER FORSCHUNG ZUR HERLEITUNG VON KUNDENWERTTREIBERN 2 2 8
4.5 HERLEITUNG DER KUNDENWERTTREIBER DES KUNDENWERTS FUER FIRMENKUNDEN 2
3 2
4.5.1 KONZEPTIONELLE FESTLEGUNGEN UND GRUNDLEGENDE SYSTEMATIK 2 3 2
4.5.2 KUNDENWERTREIBER DER BEZIEHUNGSDIMENSION 234
4.5.2.1 BINDUNGSPOTENZIAL 234
4.5.2.2 AKQUISITIONSPOTENZIAL 2 4 5
4.5.3 KUNDENWERTTREIBER DER ERTRAGSDIMENSION 248
4.5.3.1 BEZIEHUNGSBEZOGENE KUNDENWERTTREIBER D E R ERTRAGSDIMENSION 2 4
9
4.5.3.1.1 BASISGESCHAEFTSPOTENZIAL 2 4 9
4.5.3.1.2 ENTWICKLUNGSPOTENZIAL 2 5 5
4.5.3.1.3 CROSS-SELLING-POTENZIAL 262
4.5.3.1.4 BASISKOSTENPOTENZIAL : 2 7 0
4.5.3.1.5 KOOPERATIONSPOTENZIAL 278
4.5.3.1.6 INFORMATIONSPOTENZIAL 2 8 3
4.5.3.2 BEZIEHUNGSUEBERGREIFENDE KUNDENWERTTREIBER DER ERTRAGSDIMENSION
288
4.5.3.2.1 REFERENZPOTENZIAL 289
4.5.3.2.2 M E M B E R VALUE-POTENZIAL 294
4.5.4 KUNDENWERTTREIBER DER RISIKODIMENSION 2 9 7
4.5.4.1 BEZIEHUNGSBEZOGENE KUNDENWERTTREIBER DER RISIKODIMENSION 2 9 9
4.5.4.1.1 KREDITRISIKO 2 9 9
4.5.4.1.2 KUNDENPLANUNGSRISIKO 304
4.5.4.2 BEZIEHUNGSUEBERGREIFENDE KUNDENWERTTREIBER DER RISIKODIMENSION
305
4.6 ZUSAMMENFASSUNG DER ERKENNTNISSE 307
5 OPERATIONALISIERUNG DES ZWECKSPEZIFISCHEN KUNDENWERTMODELLS 3 1 0
5.1 UEBERBLICK UND AUSWAHL D E R METHODIK ZUR MESSUNG DES KUNDEN WERTS 3
1 0
5.2 MESSUNG DES MONETAEREN KUNDENTEILWERTS 3 1 5
5.2.1 KAPITALWERTBASIERTE VERFAHREN ALS KONZEPTIONELLE GRUNDLAGE 3 1 5
5.2.2 ENTWICKLUNG EINES KAPITALWERTBASIERTEN KUNDENWERTMESSMODELLS FUER
KREDITGENOSSENSCHAFTEN 319
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
XIII
5.2.2.1 INTEGRATION DER KUNDENWERTTREIBER DER ERTRAGSDIMENSION 319
5.2.2.2 INTEGRATION DER KUNDENWERTTREIBER DER BEZIEHUNGSDIMENSION 334
5.2.2.3 BESTIMMUNG DES DISKONTIERUNGSFAKTORS 337
5.2.2.4 INTEGRATION D E R KUNDENWERTTREIBER DER RISIKODIMENSION 341
5.2.3 FESTLEGUNG DES MESSZEITRAUMS 348
5.3 MESSUNG DES NICHT-MONETAEREN KUNDENTEILWERTS 351
5.3.1 GRUNDLEGENDES PUNKTBEWERTUNGSVERFAHREN 352
5.3.2 PUNKTWERTBASIERTES KUNDENWERTMESSMODELL FUER DAS
FIRMENKUNDENGESCHAEFT DER KREDITGENOSSENSCHAFTEN 355
5.4 ZUSAMMENFUEHRUNG DES MONETAEREN UND DES NICHT-MONETAEREN
KUNDENTEILWERTS 3 6 0
5.5 BESONDERHEITEN D E R MESSUNG DES KUNDENWERTS 362
5.5.1 MESSUNG DER KUNDENWERTE FUER NICHTKUNDEN 3 6 3
5.5.2 KUNDENGRUPPENBASIERTE MESSUNG DES KUNDENWERTS 364
5.5.3 AGGREGATION D E R KUNDENWERTE 3 6 6
6 ZUSAMMENFASSUNG UND KRITISCHE WUERDIGUNG D E R ERKENNTNISSE 367
E GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN EINER KUNDENWERTORIENTIERTEN
VERTRIEBSSTEUERUNG IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT DER KREDITGENOSSENSCHAFTEN
371
1 KUNDENWERTORIENTIERTES VERTRIEBSINFORMATIONSSYSTEM 3 7 2
1.1 DEFINITION DES VERTRIEBSINFORMATIONSSYSTEMS 3 7 2
1.2 KUNDENWERTORIENTIERTE INFORMATIONSBESCHAFFUNG 373
1.2.1 INFORMATIONSBEDARF ALS DETERMINANTE DER INFORMATIONSBESCHAFFUNG
373
1.2.2 ERMITTLUNG DES KUNDENWERTORIENTIERTEN INFORMATIONSBEDARFS 375
1.2.3 QUELLEN KUNDENWERTORIENTIERTER INFORMATIONEN 378
1.2.4 METHODEN DER INFORMATIONSBESCHAFFUNG 383
1.2.5 PROBLEME DER INFORMATIONSBESCHAFFUNG 394
1.3 KUNDENWERTORIENTIERTE INFORMATIONSAUFBEREITUNG 398
1 .4 SPEICHERUNG DER KUNDEN WERTINFORMATIONEN 399
1.5 UEBERMITTLUNG VON KUNDENWERTINFORMATIONEN 401
2 KUNDENWERTORIENTIERTE VERTRIEBSPLANUNG 4 0 3
2.1 STRATEGISCHE VERTRIEBSPLANUNG 4 0 3
2.1.1 ANKNUEPFUNGSPUNKTE AN DIE STRATEGISCHE GESAMTBANKPLANUNG 4 0 3
2.1.2 ANALYSE DER STRATEGISCHEN AUSGANGSSITUATION 4 0 7
2.1.2.1 CHANCEN-RISIKEN-ANALYSE 407
2.1.2.2 STAERKEN-SCHWAECHEN-ANALYSE 4 0 9
IMAGE 6
X I V
INHALTSVERZEICHNIS
2.1.3 VERTRIEBSZIELPLANUNG U N D -STRATEGIEFORMULIERUNG 4 1 9
2.1.3.1 VERTRIEBSZIELPLANUNG 4 1 9
2.1.3.2 VERTRIEBSSTRATEGIEFORMULIERUNG 4 2 5
2.1.4 STRATEGIEBEWERTUNG 4 3 1
2.1.5 STRATEGIEUMSETZUNG 4 3 3
2.2 OPERATIVE VERTRIEBSPLANUNG 4 3 3
2.2.1 ANKNUEPFUNGSPUNKTE AN DIE OPERATIVE GESAMTBANKPLANUNG 4 3 4 2.2.2
KUNDENWERTORIENTIERTE BALANCED SCORECARD ALS BEZUGSRAHMEN DER OPERATIVEN
VERTRIEBSPLANUNG 4 3 7
2.2.2.1 KONZEPT DER BALANCED SCORECARD 4 3 7
2.2.2.2 ENTWICKLUNGSOPTIONEN EINER KUNDENWERTBEZOGENEN BALANCED
SCORECARD 4 3 9
2.2.2.3 ZIEL- UND MASSNAHMENPLANUNG A U F BASIS DER BALANCED SCORECARD 4
4 3
2.2.2.3.1 ZIELPLANUNG 4 4 3
2.2.2.3.2 MASSNAHMENPLANUNG 4 4 7
2.3 INTERNE UND EXTERNE KOORDINATION DES VERTRIEBSPLANS 4 5 0
2.3.1 INTERNE KOORDINATION MIT DER STEUERUNGSBANK 4 5 0
2.3.2 INTERNE KOORDINATION MIT DER PRODUKTIONSBANK 4 5 4
2.3.3 EXTERNE KOORDINATION MIT VERBUNDUNTERNEHMEN 4 5 6
3 KUNDENWERTORIENTIERTE VERTRIEBSPLANREALISATION 4 6 0
3.1 STEUERUNGSADAEQUATE AUFBAUORGANISATORISCHE STRUKTUR 4 6 0
3.2 AUSWAHL EINES GEEIGNETEN KOORDINATIONSMECHANISMUS 461
3.3 KUNDENWERTBASIERTE ANREIZSYSTEME ALS BASIS LEISTUNGS- UND
ERFOLGSORIENTIERTER VERGUETUNG 4 6 6
3.3.1 GRUNDLAGEN VON ANREIZSYSTEMEN 4 6 6
3.3.2 ANFORDERUNGEN AN BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 4 6 8
3.3.3 WUERDIGUNG KUNDENWERTBASIERTER BEMESSUNGSGRUNDLAGEN 4 6 8
3.4 KUNDENWERTORIENTIERTE VORSTEUERUNG 4 7 2
3.4.1 GRUNDLAGEN DER VORSTEUERUNG NACH V R - C O N T R O L 4 7 2
3.4.2 INTEGRATION DES KUNDENWERTS IN DIE VORSTEUERUNG 4 7 6
4 KUNDENWERTORIENTIERTE UEBERWACHUNG UND SICHERUNG 4 8 0
4.1 AUSWAHL RELEVANTER KONTROLLARTEN 4 8 0
4.2 ERGEBNISKONTROLLE 4 8 2
4.3 UMSETZUNGSKONTROLLE 4 8 6
4.4 VERHALTENSKONTROLLE 4 8 7
4.5 PRAEMISSENKONTROLLE 4 8 8
4.6 STRATEGISCHE UEBERWACHUNG 4 9 0
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS X V
5 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE UND KRITISCHE WUERDIGUNG 4 9 2
F SCHLUSS 4 9 7
1 ZUSAMMENFASSUNG 4 9 7
2 AUSBLICK A U F WEITEREN FORSCHUNGSBEDARF 4 9 7
LITERATURVERZEICHNIS 501 |
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