IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager: [Funktionen, Konfiguration, Anwendung, Erweiterung ; Incident-Management, Service Desk, Problem-Management, Change-Request-Management ; mit wertvollen Hinweisen und Lösungen aus der Praxis ; aktuell zum SAP Solution Manager 7.1]
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Galileo Press
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IMAGE 1
INHALT
VORWORT 13
EINLEITUNG 15
TEIL I GRUNDLAGEN
1.1 IT-SERVICE-MANAGEMENT-DEFINITION NACH DER IT INFRASTRUCTURE LIBRARY
2 1
1.2 IT-SERVICE-MANAGEMENTIM
SAP SOLUTION MANAGER 7.1 28
1.2.1 INTERAKTION MIT DEM APPLICATION-LIFECYCLEMANAGEMENT 28
1.2.2 INCIDENT-MANAGEMENT 32
1.2.3 SERVICE-REQUEST-MANAGEMENT 35
1.2.4 PROBLEM-MANAGEMENT 36
1.2.5 CHANGE-REQUEST-MANAGEMENT 37
1.2.6 KNOWLEDGE-MANAGEMENT 37
1.2.7 CONFIGURATION-MANAGEMENT 38
1.3 ZUSAMMENFASSUNG 39
2.1 ERSTE SCHRITTE IM SAP SOLUTION MANAGER 4 1
2.1.1 SIZING 42
2.1.2 INSTALLATION UND GRUNDKONFIGURATION 4 6
2.1.3 STAMMDATEN 72
2.1.4 BERECHTIGUNGEN 9 0
2.2 INFORMATIONEN ZUM EINSATZ DES
SAP SOLUTION MANAGERS 7.1 118
2.2.1 MIGRATION 118
2.2.2 LIZENZEN 125
2.2.3 VERFUEGBARES INFORMATIONSMATERIAL 126
2.2.4 TRAININGS 128
2.2.5 SERVICEANGEBOTE 129
2.3 FAZIT 130
7
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IMAGE 2
TEIL II IT-SERVICE-MANAGEMENT IN DER PRAXIS
3.1 SETUP UND INITIALE KONFIGURATION DES INCIDENT-MANAGEMENTS 133
3.2 USER INTERFACE 144
3.2.1 CRM WEB UL 144
3.2.2 SAP GUI 152
3.2.3 WORK CENTER 153
3.2.4 MOBILE ANWENDUNGEN 154
3.3 SYSTEMINTEGRATION (MELDUNGSERSTELLUNG) 155
3.3.1 SAP GUI-INTEGRATION 155
3.3.2 SAP NETWEAVER PORTAL-INTEGRATION 157
3.3.3 MELDUNGSERSTELLUNG IN WORK CENTERN/
SAP NETWEAVER BUSINESS CLIENT 158
3.3.4 MONITORING 159
3.4 PROZESSBEISPIELE 160
3.4.1 SZENARIO 1: KEY-USER IM UNTERNEHMEN 161
3.4.2 SZENARIO 2: KOMMUNIKATION MIT
SAP ACTIVE GLOBAL SUPPORT 173
3.4.3 SZENARIO 3: SERVICE-PROVIDER-SZENARIO 181
3.4.4 SZENARIO 4: SOFTWAREPARTNER-SZENARIO 184
3.5 MONITORING, REPORTING UND DASHBOARDS 185
3.5.1 MONITORING 186
3.5.2 REPORTING 190
3.5.3 DASHBOARDS 196
3.5.4 INTERAKTIVES REPORTING 199
3.6 TECHNISCHE FUNKTIONALITAETEN DES
INCIDENT-MANAGEMENTS 201
3.6.1 MULTI-LEVEL-KATEGORIEN 201
3.6.2 CONFIGURATION-MANAGEMENT- SAP IT INFRASTRUCTURE MANAGEMENT 203
3.6.3 KNOWLEDGE-MANAGEMENT 204
3.6.4 SERVICE LEVEL AGREEMENT 211
3.6.5 ITSM-SCHNITTSTELLE 222
3.6.6 E-MAIL-RESPONSE-MANAGEMENT-SYSTEM 235
3.6.7 VOLLTEXTSUCHE 237
3.6.8 ZEITERFASSUNG 240
3.6.9 BESONDERHEITEN IM
SERVICE-PROVIDER-SZENARIO 243
3.6.10 BESONDERHEITEN IM
SOFTWAREPARTNER-SZENARIO 257
8
IMAGE 3
3.7 INDIVIDUELLE ANPASSUNGSMOEGLICHKEITEN 263
3.7.1 CRM-WEB-UI-CUSTOMIZING 264
3.7.2 E-MAIL-FUNKTIONALITAET 267
3.7.3 BUSINESS RULE FRAMEWORK PLUS 293
3.7.4 AUTOMATISCHE FINDUNG VON
PARTNERFUNKTIONEN 303
3.8 FAZIT 309
4.1 KONFIGURATION 312
4.2 PROZESSDEMONSTRATION 314
4.3 WISSENSARTIKEL UND KNOWLEDGE-MANAGEMENT 322
4.3.1 KOMPONENTEN DES
KNOWLEDGE-MANAGEMENTS 323
4.3.2 FUNKTIONEN DES KNOWLEDGE-MANAGEMENTS 324
4.3.3 VORLAGENERSTELLUNG FUER EINEN WISSENSARTIKEL . . . 3 2 5
4.3.4 MULTI-LEVEL-KATEGORISIERUNG FUER
WISSENSARTIKEL 327
4.3.5 ERSTELLEN EINES WISSENSARTIKELS 329
4.3.6 SUCHE IN WISSENSARTIKELN 330
4.4 FAZIT 332
5.1 ERSTELLUNG VON SERVICEAUFTRAEGEN 336
5.2 NACHVERFOLGUNG VON SERVICEAUFTRAEGEN 339
5.3 BEARBEITUNG VON PRUEFLISTEN 340
5.4 VORAUSSETZUNGEN UND KONFIGURATION 342
5.4.1 VORAUSSETZUNGEN 342
5.4.2 KONFIGURATION DES SERVICE-REQUESTMANAGEMENTS 343
5.4.3 ' KONFIGURATION DES SERVICE-REQUEST- FULFILLMENTS 347
5.5 FAZIT 350
6.1 FUNKTIONEN DES CHANGE-REQUEST-MANAGEMENTS 352
6.1.1 CHANGE-(REQUEST-)WORKFLOWS 352
6.1.2 PROJEKTVERWALTUNG 354
6.1.3 MONITORING UND REPORTING 355
9
IMAGE 4
6.2 KONFIGURATION DES CHANGE-REQUEST-MANAGEMENTS 356
6.2.1 VORBEREITUNG 356
6.2.2 KONFIGURATION MITHILFE DER TRANSAKTION
SOLMAN_SETUP 359
6.2.3 KONFIGURATION MITTELS EINFUEHRUNGSLEITFADEN
UND BASISKONFIGURATION 363
6.3 USER INTERFACE FUER DAS CHANGE-REQUEST-MANAGEMENT . 374
6.4 ARCHITEKTUR DES CHANGE-REQUEST-MANAGEMENTS 376
6.4.1 RELEASE-MANAGEMENT 377
6.4.2 BESTANDTEILE DES CHANGE-REQUESTMANAGEMENTS 380
6.5 VORGANGSARTEN/WORKFLOWS 396
6.5.1 AENDERUNGSANTRAG 397
6.5.2 AENDERUNGSDOKUMENTE 402
6.5.3 NORMALE AENDERUNG 403
6.5.4 DRINGENDE AENDERUNG 408
6.5.5 ADMINISTRATIVE AENDERUNG 409
6.5.6 ALLGEMEINE AENDERUNG 410
6.5.7 FEHLERKORREKTUR 411
6.5.8 AENDERUNGSVORGAENGE FUER PROJEKTE 412
6.6 PROZESSE UND INTEGRATIONSBESPIELE 413
6.6.1 ROLLEN UND AKTIVITAETEN 413
6.6.2 SZENARIO 1:
SUPPORT-FALL EINER DRINGENDEN AENDERUNG 418
6.6.3 SZENARIO 2:
NORMALE AENDERUNG - ENTWICKLUNG IM
IMPLEMENTIERUNGSPROJEKT 435
6.6.4 STRUKTURELEMENTE IN AENDERUNGSANTRAEGEN 448
6.7 ANWENDUNGSBETREUUNG MIT DEM CHANGE-REQUESTMANAGEMENT 4 5 4
6.7.1 DEFINITION VON LOGISCHEN KOMPONENTEN 4 5 4
6.7.2 SAP SOLUTION MANAGER-PROJEKT ERSTELLEN 457
6.7.3 * AUFGABENPLAN 459
6.7.4 SYSTEM- UND MANDANTENKOPIE 476
6.7.5 AUFBAU EINER PROJEKTLANDSCHAFT 479
6.7.6 REPARATUR-FLAG BEIM IMPORT 481
6.7.7 DRINGENDE AENDERUNGEN IN PARALLELEN
SYSTEMEN 483
6.7.8 ZENTRALE KONFIGURATION 483
6.7.9 PROJEKTLOGISTIK 485
6.7.10 CHANGE-REQUEST-MANAGEMENT TEMPORAER
INAKTIV SETZEN 486
1 0
IMAGE 5
6.7.11 HARMONISIERUNG DER
RFC-KOMMUNIKATIONSINFRASTRUKTUR 489
6.8 MONITORING, REPORTING UND DASHBOARDS 490
6.8.1 CRM-WEB-UI-MONITORING 491
6.8.2 SAP SOLUTION MANAGER-REPORTING 492
6.8.3 VORGANGSMONITOR 495
6.8.4 AENDERUNGSVERFOLGUNG 496
6.8.5 EINPLANUNG 498
6.8.6 PROJEKTLOGISTIK 500
6.8.7 SAP NETWEAVER BW-REPORTING 502
6.9 ZUSAETZLICHE FEATURES IM CHANGE-REQUESTMANAGEMENT 505
6.9.1 SYSTEMUEBERGREIFENDE OBJEKTSPERRE 506
6.9.2 KRITISCHE TRANSPORTOBJEKTE 511
6.9.3 MODIFIKATIONEN 514
6.9.4 FLEXIBLES CHANGE-REQUEST-MANAGEMENT 515
6.9.5 RETROFIT 524
6.10 INDIVIDUELLE ERWEITERUNGEN 541
6.10.1 ENTWICKLUNGSPAKET ANLEGEN 541
6.10.2 KONFIGURATION VON VORGANGSARTEN 542
6.10.3 AUTOMATISCHE PARTNERFINDUNG VIA BADL 559
6.10.4 AENDERUNG DES STATUSSCHEMAS 562
6.10.5 EIGENE GENEHMIGUNGSPROZESSE 567
6.10.6 ZUSAETZLICHES FELD 573
6.10.7 ERWEITERUNG DER KONDITIONEN UND AKTIONEN . . . 5 7 7
6.10.8 ERWEITERUNG DER RETROFIT-FUNKTIONALITAET 587
6.11 CHANGE-REQUEST-MANAGEMENT IN KOMPLEXEN
SYSTEMLANDSCHAFTEN 593
6.11.1 RETROFIT-PROZESS IN KOMPLEXEN
SYSTEMLANDSCHAFTEN 594
6.11.2 DREI-SYSTEM-LANDSCHAFT 595
6.11.3 VIER-SYSTEM-LANDSCHAFT 597
6.11.4 PARALLELE PHASENLANDSCHAFT 598
6.11.5 LANDSCHAFTEN FUER GLOBALE ENTWICKLUNGEN 601
6.12 INTEGRATIONSMOEGLICHKEITEN DES
CHANGE-REQUEST-MANAGEMENTS 603
6.12.1 ERWEITERTES TRANSPORTMANAGEMENT 603
6.12.2 QUALITY-GATE-MANAGEMENT 615
6.13 TECHNISCHE HINWEISE ZUR NUTZUNG UND
FEHLERBEHEBUNG 621
6.13.1 FEHLERANALYSE 621
11
IMAGE 6
6.13.2 REPORTS FUER DAS ABSCHLIESSEN VON
PROJEKTZYKLEN 623
6.13.3 BERECHTIGUNGSPROBLEME 626
6.14 FAZIT 627
7.1 TEST-MANAGEMENT IM SAP SOLUTION MANAGER 7.1 630
7.1.1 BUSINESS BLUEPRINT 632
7.1.2 TEST WORKBENCH 633
7.1.3 TESTAUTOMATISIERUNG 637
7.1.4 BUSINESS PROCESS CHANGE ANALYZER 639
7.1.5 INTEGRATION MIT DEM
SAP QUALITY CENTER BY HP 641
7.1.6 TESTDATENBEREITSTELLUNG 643
7.1.7 PERFORMANCETESTS 644
7.2 INTEGRATION MIT DEM IT-SERVICE-MANAGEMENT 644
7.2.1 PROZESSINTEGRATION 645
7.2.2 SETUP DER TEST-MANAGEMENT-INTEGRATION 648
7.3 FAZIT 649
A WEITERFUEHRENDE INFORMATIONEN 651
B DIE AUTOREN 655
INDEX 659
12 |
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Beschreibung
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| Exemplar 1 | nicht ausleihbar Verfügbar Bestellen |