Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices
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| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Beuth
2013
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Praxis : Dienstleistungen
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zusätzliches Online-Angebot unter www.beuth.de/e-book. - Literaturangaben |
| Beschreibung: | XII, 124 S. Ill., graph. Darst. 21 cm, 217 g |
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IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI
TABELLENVERZEICHNIS XLL
1 EINFUEHRUNG L
2 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBEGEISTERUNG 5 2.1 RELEVANZ VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDEN BEGEISTERUNG 5
2.2 VERSTAENDNIS VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDEN BEGEISTERUNG UND
DEREN ABGRENZUNG 7
2.3 BEDENKEN GEGEN KUNDENBEGEISTERUNG 12
2.4 ARTEN DER KUNDENBEGEISTERUNG 13
2.5 OPERATIONALISIERUNG ANHAND DER KUNDENBEGEISTERUNGS RAKETE 14
3 SERVICE EXCELLENCE ALS MANAGEMENTSYSTEM
ZUR ERZIELUNG VON KUNDENBEGEISTERUNG 19
3.1 EINFUEHRUNG 19
3.2 PRINZIPIEN UND ZIELE VON SERVICE EXCELLENCE 23
3.3 SERVICE-EXCELLENCE-MODELLE UND -PREISE 25
4 HINTERGRUENDE UND ENTWICKLUNG DER
DIN SPEC 77224 29
5 NUTZEN DER DIN SPEC 77224 31
6 MODELL DER SERVICE EXCELLENCE NACH
DIN SPEC 77224 33
7 ELEMENTE DER SERVICE EXCELLENCE NACH
DIN SPEC 77224 37
7.1 EXCELLENCE-VERANTWORTUNG DER GESCHAEFTSLEITUNG 38
7.1.1 EINFUEHRUNG 38
7.1.2 VERANKERUNG IN DER SERVICE-EXCELLENCE-KULTUR 39
7.1.3 STRATEGISCHE ASPEKTE DER SERVICE EXCELLENCE 42
7.1.4 KOMMUNIKATIVER UMGANG MIT EINER SERVICE-EXCELLENCESTRATEGIE 42
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IMAGE 2
SEITE
7.2 EXCELLENCE-ORIENTIERUNG DER RESSOURCEN 48
7.2.1 EINFUEHRUNG 48
7.2.2 EXCELLENCE-ORIENTIERUNG DER MITARBEITER 49
7.2.3 EXCELLENCE-ORIENTIERUNG WEITERER RESSOURCEN 55
7.3 VERMEIDUNG VON FEHLERN UND VERSCHWENDUNG 61
7.3.1 EINFUEHRUNG 6 1
7.3.2 FEHLERKULTUR UND FEHLERMANAGEMENT 63
7.3.3 IDENTIFIKATION, BEWERTUNG UND VERMEIDUNG SOWIE VERRINGERUNG VON
FEHLERN UND VERSCHWENDUNG 65
7.3.4 PRAEVENTION UND FOLGEPROZESSE NACH FEHLERN UND VERSCHWENDUNG 68
7.4 ERFASSUNG RELEVANTER KUNDENERLEBNISSE 74
7.4.1 EINFUEHRUNG 74
7.4.2 STRUKTURIERUNG UND IDENTIFIKATION DER KUNDENERLEBNISSE . . 75
7.4.3 ERFASSUNG VON KUNDENERLEBNISSEN 75
7.4.4 ERGAENZENDER EINSATZ VON KENNZAHLEN 79
7.5 KUNDENBEGEISTERUNG DURCH SERVICE-INNOVATIONEN 8 0
7.5.1 EINFUEHRUNG 80
7.5.2 KATEGORISIERUNG BESTEHENDER DIENSTLEISTUNGEN 8 1
7.5.3 AUSRICHTUNG AN KUNDENZIELGRUPPEN 86
7.5.4 ENTWICKLUNG UND BEWERTUNG VON SERVICE-INNOVATIONEN . . . . 8 8
7.5.5 FOERDERUNG EINER SERVICE-INNOVATIONSKULTUR 9 1
7.6 MESSUNG DER BEGEISTERUNG UND DEREN EFFEKTE 93
7.6.1 EINFUEHRUNG 93
7.6.2 MESSUNG DER KUNDENBEGEISTERUNG UND DEREN EFFEKTE 95
7.6.3 MESSUNG DER MITARBEITERBEGEISTERUNG UND DEREN EFFEKTE. 101
7.7 WIRTSCHAFTLICHKEITSANALYSE 106
7.7.1 EINFUEHRUNG 106
7.7.2 ENTWICKLUNG UND UEBERPRUEFUNG EINES WIRKNETZ-MODELLS . . . . 107
8 ANWENDUNGSBEREICH UND IMPLEMENTIERUNG I N
9 FAZIT UND AUSBLICK 117
LITERATURVERZEICHNIS 119
STICHWORTVERZEICHNIS 123 |
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