IT-Infrastructure Library (ITIL) für die Kommunalverwaltung: unter besonderer Berücksichtigung der kleinen und mittleren Gemeinden in Baden-Württemberg
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Berlin
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2012
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INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS /
TABELLENVERZEICHNIS VI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS X
1 EINLEITUNG 1
1.1 KOMMUNALVERWALTUNG UND ITIL 1
1.2 PROBLEMSTELLUNG 2
1.3 HYPOTHESEN 4
1.4 FORSCHUNGSUEBERBLICK 6
1.4.1 ITIL 6
1.4.2 ITIL UND KOMMUNALVERWALTUNG 9
1.4.3 IT UND KOMMUNALVERWALTUNG 11
1.4.4 IT UND SERVICEGEDANKE 13
1.4.5 ZUSAMMENFASSUNG 14
1.5 VORGEHEN 15
1.5.1 METHODIK 15
1.5.2 GANG DER ARBEIT 18
2 ITIL -AUFBAU UND STRUKTUR. 21
2.1 VERSIONEN DER ITIL 21
2.1.1 VERSION 1 21
2.1.2 VERSION 2 22
2.1.3 VERSION 3 24
2.2 PROZESSORIENTIERUNG IN ITIL 30
2.3 EINSATZ- UND BEKANNTHEITSGRAD 31
2.4 ITIL - AUSBLICK 33
3 GROESSE ALS KRITERIUM 35
3.1 DIE GROESSE IN DER KONTINGENZTHEORIE 35
3.2 DIE GROESSE IN ITIL 38
3.3 DIE GROESSE IM NEUEN STEUERUNGSMODELL 42
3.3.1 GEMEINDEORDNUNG BADEN-WUERTTEMBERG 42
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IMAGE 2
II
ITIL FUER DIE KOMMUNALVERWALTUNG
3.3.2 KGST UND NEUES STEUERUNGSMODELL 44
3.4 DEFINITION DER GROESSE FUER DIE WEITERE BETRACHTUNG 46
4 ROLLE DER IT IN DER OEFFENTLICHEN VERWALTUNG 49
4.1 ROLLENKATEGORIEN 52
4.2 IT-STRATEGIE 56
4.3 HERAUSFORDERUNGEN 59
4.3.1 UMSETZUNG DER EU-DIENSTLEISTUNGSRICHTLINIE 60
4.3.2 NETZWERKVERWALTUNG 62
4.3.3 KOOPERATIONSFORMEN 64
4.4 ENTWICKLUNGEN IN DER KOMMUNALVERWALTUNG 67
4.4.1 NEUES STEUERUNGSMODELL 67
4.4.2 E-GOVERNMENT 71
4.4.3 DIE ROLLE DER IT IN BEIDEN KONZEPTEN 73
4.5 FAZIT 78
5 IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) - PROZESSE 81
5.1 ITIL V. 2 81
5.1.1 SERVICE LEVEL MANAGEMENT (DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT) 81
5.1.2 CAPACITY MANAGEMENT (KAPAZITAETSMANAGEMENT) 84
5.1.3 FINANCIAL MANAGEMENT (FINANZMANAGEMENT) 86
5.1.4 AVAILABILITY MANAGEMENT (VERFUEGBARKEITSMANAGEMENT) 88
5.1.5 CONTINUITY MANAGEMENT (KONTINUITAETSMANAGEMENT) 89
5.1.6 INCIDENT MANAGEMENT (STOERUNGSMANAGEMENT) 91
5.1.7 PROBLEM MANAGEMENT (PROBLEMMANAGEMENT) 93
5.1.8 CHANGE MANAGEMENT (AENDERUNGSMANAGEMENT) 95
5.1.9 RELEASE MANAGEMENT (RELEASEMANAGEMENT) 96
5.1.10 CONFIGURATION MANAGEMENT (KONFIGURATIONSMANAGEMENT) 98
5.1.11 FAZIT 100
5.2 ITIL V. 3 102
5.2.1 SERVICE STRATEGY 102
5.2.2 SERVICE DESIGN 104
5.2.3 SERVICE T RANSITION 106
5.2.4 SERVICE OPERATION 109
5.2.5 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 111
5.2.6 KURZBEWERTUNG ITIL V.3 UND SCHLUSSFOLGERUNG FUER ERHEBUNGEN 112
5.2.7 FAZIT 112
6 SERVICEORIENTIERTES IT-MANAGEMENT 115
IMAGE 3
ITIL FUER DIE KOMMUNALVERWALTUNG III
6.1 IT-SERVICE MANAGEMENT 115
6.1.1 DEFINITION IT-SERVICE MANAGEMENT 115
6.1.2 ENTWICKLUNG IT-SERVICE MANAGEMENT 116
6.2 IT-SERVICE 118
6.2.1 SERVICE ALLGEMEIN 118
6.2.2 SERVICE IN ITIL 120
6.2.3 ABGRENZUNG PRODUKT UND SERVICE 124
6.3 SERVICE-KATALOG 126
6.3.1 BEDEUTUNGSWANDEL DES SERVICE-KATALOGES 126
6.3.2 STRUKTURIERUNG DES SERVICE-KATALOGES 128
6.4 SERVICEQUALITAET 134
6.4.1 DEFINITION SERVICEQUALITAET 134
6.4.2 GAP-MODELL ALLGEMEIN 135
6.4.3 GAP-MODELL UND ITIL V.3 139
6.5 SERVICE, PRODUKT UND QUALITAET IM NSM 144
6.5.1 UEBERTRAGBARKEIT AUF DEN OEFFENTLICHEN SEKTOR 145
6.5.2 PRODUKT UND DIENSTLEISTUNG IM OEFFENTLICHEN SEKTOR 146
6.5.3 STRUKTURIERUNG DER IT-DIENSTLEISTUNGEN NACH NSM 149
6.6 FAZIT 150
7 ZWISCHEN-RESUEMEE 153
8 EMPIRISCHE GRUNDLAGEN 155
8.1 ANALYSERASTER 156
8.2 FALLSTUDIEN 160
8.2.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 160
8.2.2 EXPERTENINTERVIEW 162
8.2.3 STICHPROBE 162
8.2.4 GUETEKRITIERIEN IN DER QUALITATIVEN ANALYSE 163
8.2.5 DATENANALYSE 164
8.2.6 VORGEHENSWEISE 166
8.2.7 AUSWERTUNG 168
8.2.7.1 ERGEBNISSE ALLGEMEIN 168
8.2.7.2 ERGEBNIS SERVICE LEVEL MANAGEMENT 171
8.2.7.3 ERGEBNISSE CAPACITY MANAGEMENT 174
8.2.7.4 ERGEBNISSE FINANCIAL MANAGEMENT 175
8.2.7.5 ERGEBNISSE AVAILABILITY MANAGEMENT 177
8.2.7.6 ERGEBNISSE CONTINUITY MANAGEMENT 179
8.2.7.7 ERGEBNISSE INCIDENT MANAGEMENT 181
IMAGE 4
IV
ITIL FUER DIE KOMMUNALVERWALTUNG
8.2.7.8 ERGEBNISSE PROBLEM MANAGEMENT 183
8.2.7.9 ERGEBNISSE CHANGE MANAGEMENT 185
8.2.7.10 ERGEBNISSE RELEASE MANAGEMENT 187
8.2.7.11 ERGEBNISSE CONFIGURATION MANAGEMENT 188
8.2.7.12 ZUSAMMENFASSUNG 190
8.3 ONLINE-FRAGEBOGEN 192
8.3.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 192
8.3.2 VORGEHENSWEISE 194
8.3.3 TENDENZIELLE AUSWERTUNG 195
8.3.3.1 ALLGEMEINE GRUNDLAGE 195
8.3.3.2 KENNTNIS ITIL UND BEDEUTUNG DER IT 199
8.3.3.3 IT-STRATEGIE UND STELLENWERT DER IT 201
8.3.3.4 ORGANISATION DER IT 204
8.3.3.5 ZUSAMMENARBEIT IT-ORGANISATION UND FACH- BZW. QUERSCHNITTSAMT
207
8.3.3.6 ZUSAMMENFASSUNG 214
8.4 IT-REIFEGRADMESSUNG 218
8.4.1 REIFEGRADMESSUNG 219
8.4.2 ABGRENZUNG DER MODELLE 219
8.4.2.1 CMMI-DEV 219
8.4.2.2 CMMI FOR SERVICES 1.2 223
8.4.2.3 PROCESS MATURITY FRAMEWORK (PMF) DER ITIL 224
8.4.2.4 CITIL (CMMI FOR IT OPERATIONS 1.2) 225
8.4.3 VORGEHENSWEISE 226
8.4.3.1 CITIL 226
8.4.3.2 VORGEHEN 227
8.4.4 ERGEBNIS 229
8.4.5 ZUSAMMENFASSUNG 236
9 VORGEHEN KLEINERE UND MITTLERE GEMEINDEN 241
9.1 PROVIDER GAPS IN DER KOMMUNALEN IT-ORGANISATION 241
9.2 SERVICE-KATALOG UND PRODUKTPLAN 243
9.2.1 IT-SERVICE-LEISTUNGEN UND IT-STEUERUNGSLEISTUNGEN 243
9.2.2 WEITERENTWICKLUNG DES KOMMUNALEN PRODUKTPLANES 247
9.2.3 ERHEBUNG DER KOMMUNALEN IT-LEISTUNGEN 255
9.2.4 SERVICE LEVEL AGREEMENT : SKALIERUNGSVORSCHLAG 255
9.3 VORGEHENSWEISE 262
10 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK. 265
10.1 HYPOTHESEN 265
IMAGE 5
ITIL FUER DIE KOMMUNALVERWALTUNG V
10.2 ZUSAMMENFASSUNG 274
10.3 AUSBLICK 276
11 LITERATURVERZEICHNIS 279
12 ANLAGEN 311
12.1 ANALYSERASTER: KRITERIEN 311
12.2 INTERVIEWLEITFADEN - FALLSTUDIEN 315
12.3 FRAGEBOGEN - ONLINE-ERHEBUNG 319
12.4 INTERVIEWLEITFADEN - IT-REIFEGRADMESSUNG 332
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