IT-Service-Management mit ITIL - 2011 Edition: Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hannover
Heise
2013
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| Beschreibung: | XIV, 221 S. Ill., graph. Darst. 240 mm x 165 mm |
| ISBN: | 9783936931808 3936931801 |
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IMAGE 1
VII
INHALTSVERZEICHNIS
1 EINFUEHRUNG 1
1.1 IT-SERVICE-MANAGEMENT MIT ITIL 1
1.2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 5
1.2.1 FUNKTIONEN UND PROZESSE 5
1.2.2 ROLLE 6
1.2.3 GESCHAEFTSPROZESSE 6
1.2.4 IT 7
1.2.5 IT-INFRASTRUKTUR 7
1.2.6 SERVICE ASSET 7
1.2.7 IT-SERVICE 8
1.2.8 IT-SERVICE-MANAGEMENT 8
1.2.9 IT-ORGANISATION 8
2 SERVICE STRATEGY 11
2.1 STRATEGY MANAGEMENT FOR IT-SERVICES 17
2.1.1 ZIELE DES PROZESSES 17
2.1.2 PROZESSAKTIVITAETEN 18
2.1.3 STEUERUNG DES PROZESSES 2 3
2.1.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 24
2.2 SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT 25
2.2.1 ZIELE DES PROZESSES 28
2.2.2 PROZESSAKTIVITAETEN 28
2.2.3 STEUERUNG DES PROZESSES 30
2.2.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 3 1
2.3 FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT-SERVICES 32
2.3.1 ZIELE DES PROZESSES 32
2.3.2 PROZESSAKTIVITAETEN 33
2.3.3 STEUERUNG DES PROZESSES 36
2.3.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 36
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IMAGE 2
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
2.4 DEMAND MANAGEMENT 38
2.4.1 ZIELE DES PROZESSES 38
2.4.2 PROZESSAKTIVITAETEN 39
2.4.3 STEUERUNG DES PROZESSES 39
2.4.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 39
2.5 BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT 4 1
2.5.1 ZIELE DES PROZESSES 4 1
2.5.2 PROZESSAKTIVITAETEN 42
2.5.3 STEUERUNG DES PROZESSES 4 3
2.5.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 4 3
3 SERVICE DESIGN 4 7
3.1 DESIGN COORDINATION 5 1
3.1.1 ZIELE DES PROZESSES 5 1
3.1.2 PROZESSAKTIVITAETEN 52
3.1.3 STEUERUNG DES PROZESSES 53
3.1.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 54
3.2 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT 55
3.2.1 ZIELE DES PROZESSES 56
3.2.2 PROZESSAKTIVITAETEN 56
3.2.3 STEUERUNG DES PROZESSES 58
3.2.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 59
3.3 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 60
3.3.1 ZIELE DES PROZESSES 61
3.3.2 PROZESSAKTIVITAETEN 62
3.3.3 STEUERUNG DES PROZESSES 68
3.3.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 68
3.4 CAPACITY MANAGEMENT 71
3.4.1 ZIELE DES PROZESSES 71
3.4.2 PROZESSAKTIVITAETEN 72
3.4.3 STEUERUNG DES PROZESSES 75
3.4.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 75
3.5 AVAILABILITY MANAGEMENT 7 7
3.5.1 ZIELE DES PROZESSES 7 7
3.5.2 PROZESSAKTIVITAETEN 78
3.5.3 STEUERUNG DES PROZESSES 84
3.5.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 84
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
IX
3.6 CONTINUITY MANAGEMENT 86
3.6.1 ZIELE DES PROZESSES 87
3.6.2 PROZESSAKTIVITAETEN 88
3.6.3 STEUERUNG DES PROZESSES 92
3.6.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 93
3.7 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT 94
3.7.1 ZIELE DES PROZESSES 95
3.7.2 PROZESSAKTIVITAETEN 96
3.7.3 STEUERUNG DES PROZESSES 9 7
3.7.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 9 7
3.8 SUPPLIER MANAGEMENT 99
3.8.1 ZIELE DES PROZESSES 100
3.8.2 PROZESSAKTIVITAETEN 101
3.8.3 STEUERUNG DES PROZESSES 104
3.8.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 105
4 SERVICE TRANSITION 107
4.1 TRANSITION PLANNING AND SUPPORT 109
4.1.1 ZIELE DES PROZESSES 109
4.1.2 PROZESSAKTIVITAETEN 110
4.1.3 STEUERUNG DES PROZESSES 113
4.1.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 113
4.2 CHANGE MANAGEMENT 114
4.2.1 ZIELE DES PROZESSES 115
4.2.2 PROZESSAKTIVITAETEN 116
4.2.3 STEUERUNG DES PROZESSES 121
4.2.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 122
4.3 SERVICE ASSET UND CONFIGURATION MANAGEMENT 123
4.3.1 ZIELE DES PROZESSES 126
4.3.2 PROZESSAKTIVITAETEN 127
4.3.3 STEUERUNG DES PROZESSES 132
4.3.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 132
4.4 RELEASE UND DEPLOYMENT MANAGEMENT 133
4.4.1 ZIELE DES PROZESSES 134
4.4.2 PROZESSAKTIVITAETEN 136
4.4.3 STEUERUNG DES PROZESSES 142
4.4.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 143
IMAGE 4
X
INHALTSVERZEICHNIS
4.5 SERVICEVALIDIERUNG UND -TEST 144
4.5.1 ZIELE DES PROZESSES 144
4.5.2 PROZESSAKTIVITAETEN 145
4.5.3 STEUERUNG DES PROZESSES 146
4.5.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 146
4.6 CHANGE EVALUATION 147
4.6.1 ZIELE DES PROZESSES 147
4.6.2 PROZESSAKTIVITAETEN 148
4.6.3 STEUERUNG DES PROZESSES 149
4.6.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 149
4.7 KNOWLEDGE MANAGEMENT 150
4.7.1 ZIELE DES PROZESSES 150
4.7.2 PROZESSAKTIVITAETEN 151
4.7.3 STEUERUNG DES PROZESSES 151
4.7.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 151
5 SERVICE OPERATION 153
5.1 GRUNDLAGEN 155
5.1.1 ZIELKONFLIKTE 155
5.1.2 AKTIVITAETEN DES OPERATIVEN IT-BETRIEBS 156
5.1.3 SERVICE-OPERATION-ORGANISATION 158
5.2 EVENT MANAGEMENT 162
5.2.1 ZIELE DES PROZESSES 162
5.2.2 PROZESSAKTIVITAETEN 163
5.2.3 STEUERUNG DES PROZESSES 165
5.2.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 166
5.3 INCIDENT MANAGEMENT 167
5.3.1 ZIELE DES PROZESSES 167
5.3.2 PROZESSAKTIVITAETEN 168
5.3.3 STEUERUNG DES PROZESSES 172
5.3.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 173
5.4 REQUEST FULFILMENT 174
5.4.1 ZIELE DES PROZESSES 174
5.4.2 PROZESSAKTIVITAETEN 175
5.4.3 STEUERUNG DES PROZESSES 177
5.4.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 178
5.5 PROBLEM MANAGEMENT 179
5.5.1 ZIELE DES PROZESSES 179
5.5.2 PROZESSAKTIVITAETEN 180
5.5.3 STEUERUNG DES PROZESSES 182
5.5.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 182
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
XI
5.6 ACCESS MANAGEMENT 183
5.6.1 ZIELE DES PROZESSES 183
5.6.2 PROZESSAKTIVITAETEN 184
5.6.3 STEUERUNG DES PROZESSES 185
5.6.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 186
6 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 187
6.1 DER 7-STUFEN-VERBESSERUNGSPROZESS 190
6.2 PROZESSBEWERTUNG 198
6.3 INSTITUTIONALISIERUNG DES CSI 2 0 1
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 2 0 3
GLOSSAR 205
QUELLENVERZEICHNIS 215
INDEX 219 |
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