Dienstleistungspotenziale und Dienstleistungserfolg im produzierenden Mittelstand: eine empirische Situationsanalyse nach produktspezifischen Unternehmenstypen in der Investitionsgüterindustrie
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Fraunhofer-Verl.
2012
|
| Schriftenreihe: | ISI-Schriftenreihe "Innovationspotenziale"
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVII, 307 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783839603673 |
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INHALTSUEBERSICHT I
INHALTSUEBERSICHT
INHALTSUEBERSICHT I
INHALTSVERZEICHNIS III
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI
TABELLENVERZEICHNIS XVII
1 EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG 1
1.2 AUSGANGSHYPOTHESE UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 10
1.3 AUFBAU UND VORGEHENSWEISE DER ARBEIT 14
2 INDUSTRIEUNTERNEHMEN UND DAS ANGEBOT PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 19
2.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG UND SYSTEMATISIERUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 19
2.2 DIENSTLEISTUNGSINHAERENTE EINFLUSSGROESSEN AUF DIE LEISTUNGSGESTALTUNG
UND -STEUERUNG 28
2.3 PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN IM SPANNUNGSFELD ZWISCHEN
KUNDENEFFEKTIVITAET UND WIRTSCHAFTLICHKEIT 34
3 BILDUNG EINER DIENSTLEISTUNGSBEZOGENEN UNTERNEHMENSTYPOLOGIE FUER DIE
DEUTSCHE INVESTITIONSGUETERINDUSTRIE 39
3.1 THEORIEGELEITETE ABLEITUNG DER DIENSTLEISTUNGSRELEVANTEN
ANBIETERBASIERTEN SEGMENTIERUNGSKRITERIEN FUER DIE
UNTERNEHMENSTYPOLOGIE 40
3.2 EMPIRISCHE ABLEITUNG DER DIENSTLEISTUNGSRELEVANTEN
UNTERNEHMENSSPEZIFISCHEN SEGMENTIERUNGSKRITERIEN FUER DIE
UNTERNEHMENSTYPOLOGIE 53
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IMAGE 2
II
INHALTSUEBERSICHT
3.3 DIENSTLEISTUNGSBEZOGENE TYPEN VON KLEINEN UND MITTLEREN UNTERNEHMEN
IN DER DEUTSCHEN INVESTITIONSGUETERINDUSTRIE 68
4 STRATEGISCHE POSITIONIERUNG UND GESTALTUNG DES PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES UND DARAUS RESULTIERENDER INFORMATIONSBEDARF
..81
4.1 SYSTEMATISIERUNGSRASTER ZUR STRATEGISCHEN
DIENSTLEISTUNGSPOSITIONIERUNG
UND GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROGRAMMS 83
4.2 INFORMATIONSMITTEL ZUR DIENSTLEISTUNGSPLANUNG UND -ERFOLGSBEWERTUNG
123
5 TYPSPEZIFISCHE ANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSPOTENZIALE UND DES
DIENSTLEISTUNGSERFOLGS 159
5.1 TYPSPEZIFISCHE IDENTIFIKATION DER DIENSTLEISTUNGSERFOLGREICHEN
INDUSTRIEUNTERNEHMEN 162
5.2 TYPSPEZIFISCHE ANALYSE DES DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS UND DARAUS
RESULTIERENDER INFORMATIONSBEDARF 168
5.3 TYPUEBERGREIFENDE ZUSAMMENFASSUNG DER EMPIRISCHEN ERGEBNISSE 248
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 267
6.1 ZUSAMMENFASSUNG 267
6.2 KRITISCHE WUERDIGUNG UND DARAUS RESULTIERENDER FORSCHUNGSBEDARF 274
LITERATURVERZEICHNIS 279
ANHANG 303
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS III
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSUEBERSICHT I
INHALTSVERZEICHNIS III
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI
TABELLENVERZEICHNIS XVII
1 EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG 1
1.1.1 DEFIZITE DER KONZEPTUELL-THEORETISCHEN FORSCHUNGSARBEITEN ZU
UNTERNEHMENSINTERNEN DETERMINANTEN DES INDUSTRIELLEN
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES 2
1.1.2 DEFIZITE DER EMPIRISCHEN ARBEITEN ZUM INDUSTRIELLEN
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFT 5
1.1.2.1 DEFIZITE DER EMPIRISCHEN ARBEITEN ZU DEN
SITUATIONSBEDINGUNGEN DES INDUSTRIELLEN
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES 5
1.1.2.2 DEFIZITE DER EMPIRISCHEN ARBEITEN ZUR STRATEGISCHEN UND
WIRTSCHAFTLICHEN ENTWICKLUNG DES INDUSTRIELLEN
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES IN DER
INVESTITIONSGUETERINDUSTRIE 6
1.1.3 PRAKTISCHE PROBLEME VON INVESTITIONSGUETERHERSTELLERN BEI DER
STRATEGISCHEN POSITIONIERUNG UND AUSGESTALTUNG DES
PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS 9
1.1.4 ZUSAMMENFASSUNG DER FORSCHUNGSDEFIZITE 10
1.2 AUSGANGSHYPOTHESE UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 10
1.2.1 AUSGANGSHYPOTHESE 10
1.2.2 ZIELSETZUNG DER ARBEIT 10
1.3 AUFBAU UND VORGEHENSWEISE DER ARBEIT 14
2 INDUSTRIEUNTERNEHMEN UND DAS ANGEBOT PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 19
IMAGE 4
I V
INHALTSVERZEICHNIS
2.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG UND SYSTEMATISIERUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 19
2.1.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 19
2.1.1.1 DIENSTLEISTUNGSDEFINITION 19
2.1.1.2 PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN 21
2.1.2 SYSTEMATISIERUNGEN DER BETRACHTETEN PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGEN 23
2.1.2.1 PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN WAEHREND
UNTERSCHIEDLICHER INTERAKTIONSPHASEN MIT DEM KUNDEN 23
2.1.2.2 OBJEKT- UND SUBJEKTBEZOGENE PRODUKTBEGLEITENDE
DIENSTLEISTUNGEN 27
2.1.2.3 OBLIGATORISCHE UND FAKULTATIVE PRODUKTBEGLEITENDE
DIENSTLEISTUNGEN 27
2.2 DIENSTLEISTUNGSINHAERENTE EINFLUSSGROESSEN AUF DIE LEISTUNGSGESTALTUNG
UND -STEUERUNG 28
2.2.1 KONSTITUTIVE MERKMALE VON DIENSTLEISTUNGEN 28
2.2.2 STEUERUNGSRELEVANTE BESONDERHEITEN VON PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGEN 29
2.2.2.1 MANGELNDE LAGERBARKEIT UND PROBLEME BEI DER
KAPAZITAETSPLANUNG 30
2.2.2.2 IMMATERIALITAET UND EINGESCHRAENKTE SICHERSTELLUNG UND
MESSUNG VON LEISTUNGSERSTELLUNG UND -ERGEBNISSEN 31
2.2.2.3 IMPLIKATIONEN DER KUNDENINTEGRATION FUER DIE PLANUNG,
STEUERUNG UND DOKUMENTATION VON DIENSTLEISTUNGEN 32
2.2.2.4 EINFLUSS DER LEISTUNGSINDIVIDUALISIERUNG AUF DIE
STANDARDISIERBARKEIT DER LEISTUNGSPLANUNG, -ERSTELLUNG
UND -BEWERTUNG 33
2.3 PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN IM SPANNUNGSFELD ZWISCHEN
KUNDENEFFEKTIVITAET UND WIRTSCHAFTLICHKEIT 34
3 BILDUNG EINER DIENSTLEISTUNGSBEZOGENEN UNTERNEHMENSTYPOLOGIE FUER DIE
DEUTSCHE INVESTITIONSGUETERINDUSTRIE 39
3.1 THEORIEGELEITETE ABLEITUNG DER DIENSTLEISTUNGSRELEVANTEN
ANBIETERBASIERTEN SEGMENTIERUNGSKRITERIEN FUER DIE
UNTERNEHMENSTYPOLOGIE 40
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS V
3.1.1 DIENSTLEISTUNGSBEZOGENE UNTERNEHMENSTYPOLOGIEN
(LITERATURUEBERBLICK) 40
3.1.2 ANBIETERBASIERTE MERKMALE ALS DIENSTLEISTUNGSRELEVANTE
SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 48
3.1.2.1 PRIMAERLEISTUNGSMERKMALE 48
3.1.2.1.1 PRODUKTKOMPLEXITAET 49
3.1.2.1.2 ART DER PRODUKTENTWICKLUNG 50
3.1..2.1.3 LIEFERSTATUS 51
3.1.2.1.4 SERIENGROESSE 51
3.1.2.2 UNTERNEHMENSGROESSE 52
3.2 EMPIRISCHE ABLEITUNG DER DIENSTLEISTUNGSRELEVANTEN
UNTERNEHMENSSPEZIFISCHEN SEGMENTIERUNGSKRITERIEN FUER DIE
UNTERNEHMENSTYPOLOGIE 53
3.2.1 DATENBASIS. . 53
3.2.2 UNTERNEHMENSSPEZIFISCHE FAKTOREN UND DAS ANGEBOT
PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN - QUANTITATIVE ANALYSE 56
3.2.2.1 PRODUKTKOMPLEXITAET 58
3.2.2.2 ART DER PRODUKTENTWICKLUNG 60
3.2.2.3 LIEFERSTATUS 61
3.2.2.4 SERIENGROESSE 63
3.2.2.5 UNTERNEHMENSGROESSE 65
3.3 DIENSTLEISTUNGSBEZOGENE TYPEN VON KLEINEN UND MITTLEREN UNTERNEHMEN
IN DER DEUTSCHEN INVESTITIONSGUETERINDUSTRIE 68
3.3.1 PRODUKTKOMPLEXITAET, ART DER PRODUKTENTWICKLUNG UND
UNTERNEHMENSGROESSE ALS DIENSTLEISTUNGSRELEVANTE
SEGMENTIERUNGSKRITERIEN FUER DIE TYPOLOGIE 68
3.3.2 DIENSTLEISTUNGSBEZOGENE TYPEN VON KLEINEN UND MITTLEREN
INDUSTRIEUNTERNEHMEN 71
3.3.3 TYPVERGLEICHENDES DIENSTLEISTUNGSANGEBOT 73
4 STRATEGISCHE POSITIONIERUNG UND GESTALTUNG DES PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES UND DARAUS RESULTIERENDER
INFORMATIONSBEDARF...81
4.1 SYSTEMATISIERUNGSRASTER ZUR STRATEGISCHEN
DIENSTLEISTUNGSPOSITIONIERUNG
UND GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROGRAMMS 83
4.1.1 UNTERNEHMENSBASIERTE DIENSTLEISTUNGSVORAUSSETZUNGEN UND
DIENSTLEISTUNGSPOTENZIALE 85
IMAGE 6
V I INHALTSVERZEICHNIS
4.1.1.1 PRIMAERLEISTUNGSMERKMALE 86
4.1.1.2 UNTERNEHMENSCHARAKTERISTIKA 94
4.1.1.2.1 UNTERNEHMENSGROESSE 94
4.1.1.2.2 MITARBEITERQUALIFIKATION 96
4.1.1.2.3 STELLUNG IN DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE 97
4.1.1.2.4 ABSATZSTRUKTUR DER PRODUKTE 98
4.1.1.3 STRATEGISCHE POSITIONIERUNG DES
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES IN DER UNTERNEHMENSSTRATEGIE ..98
4.1.2 GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS UND DER
ERBRINGUNGSSTRUKTUR 102
4.1.2.1 HAUPTMOTIVE DES ANGEBOTS PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 102
4.1.2.1.1 KUNDENDRUCK 104
4.1.2.1.2 DIFFERENZIERUNG GEGENUEBER DEM
WETTBEWERBER 105
4.1.2.1.3 HOEHERE UMSATZRENDITE ALS BEIM SACHGUT 105
4.1.2.1.4 ABSATZSTEIGERUNG DES SACHGUTES 107
4.1.2.2 INHALTLICHE AUSGESTALTUNG DES PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS 110
4.1.2.2.1 BREITE UND INHALTE DES
DIENSTLEISTUNGSPROGRAMMS 110
4.1.2.2.2 KUNDENINDIVIDUELLE AUSGESTALTUNG DES
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS 114
4.1.2.3 GESTALTUNG DER DIENSTLEISTUNGSTRAEGERSCHAFT 115
4.1.2.3.1 PARTNERSCHAFTLICHE ERBRINGUNG
PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 116
4.1.2.3.2 AUSLANDSERBRINGUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 120
4.1.3 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 121
4.2 INFORMATIONSMITTEL ZUR DIENSTLEISTUNGSPLANUNG UND -ERFOLGSBEWERTUNG
123
4.2.1 KUNDENBEDARFSANALYSE UND KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE 125
4.2.1.1 KUNDENBEDARFSANALYSE 126
4.2.1.1.1 STRUKTURIERUNG DER KUNDENBEDUERFNISSE UND
-EIGENSCHAFTEN 126
4.2.1.1.2 ABSTIMMUNG DES PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS MIT DEN
KUNDENBEDUERFNISSEN 129
4.2.1.2 KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE 130
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS V I I
4.2.2 KONKURRENZANALYSE 134
4.2.2.1 IDENTIFIKATION AKTUELLER UND POTENZIELLER KONKURRENTEN 135
4.2.2.2 BESTIMMUNG DES INFORMATIONSBEDARFS UND GEWINNUNG
VON KONKURRENZINFORMATIONEN 137
4.2.3 VERFOLGUNG DER DIENSTLEISTUNGSUMSAETZE 140
4.2.3.1 PREISGESTALTUNG FUER DIENSTLEISTUNGEN 140
4.2.3.2 DIFFERENZIERUNG DER DIENSTLEISTUNGSPREISE 145
4.2.4 WIRTSCHAFTLICHKEITSANALYSE PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN
...146
4.2.4.1 VERFOLGUNG DER KOSTEN UND ERTRAEGE PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 146
4.2.4.2 DIENSTLEISTUNGSERGEBNISRECHNUNG ALS GRUNDLAGE DER
WIRTSCHAFTLICHKEITSANALYSE 149
4.2.4.3 UNTERSCHIEDLICHE AUSWERTUNGSOBJEKTE AUF DEM
DIENSTLEISTUNGSGEBIET 151
4.2.5 AUSLOTUNG VORHANDENER DIENSTLEISTUNGSKOMPETENZ 152
4.2.6 VERFOLGUNG DER CROSS-SELLING-EFFEKTE 154
5 TYPSPEZIFISCHE ANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSPOTENZIALE UND DES
DIENSTLEISTUNGSERFOLGS 159
5.1 TYPSPEZIFISCHE IDENTIFIKATION DER DIENSTLEISTUNGSERFOLGREICHEN
INDUSTRIEUNTERNEHMEN 162
5.2 TYPSPEZIFISCHE ANALYSE DES DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS UND DARAUS
RESULTIERENDER INFORMATIONSBEDARF 168
5.2.1 UNTERNEHMENSTYP 1 - HERSTELLER VON KUNDENSPEZIFISCHEN
EINTEILIGEN ERZEUGNISSEN 169
5.2.1.1 QUANTITATIVE VERGLEICHSANALYSE DES PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS VON ERFOLGREICHEN UND WENIGER
ERFOLGREICHEN UNTERNEHMEN 169
5.2.1.1.1 UNTERNEHMENSBASIERTE
DIENSTLEISTUNGSVORAUSSETZUNGEN UND
-POTENZIALE 169
5.2.1.1.2 ANGEBOTSAUSGESTALTUNG, -MOTIVE UND
-ERBRINGUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 172
5.2.1.1.3 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 174
5.2.1.1.4 INFORMATIONSMITTEL ZUR
DIENSTLEISTUNGSPLANUNG UND STEUERUNG 175
IMAGE 8
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
5.2.1.2 FALLBEISPIELE UND INTERPRETATION DER GESAMTERGEBNISSE.... 176
5.2.1.2.1 UNTERNEHMENSSITUATION 176
5.2.1.2.2 STRATEGISCHER STELLENWERT
PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN IN DER
UNTERNEHMENSSTRATEGIE 176
5.2.1.2.3 AUSGESTALTUNG UND ERBRINGUNGSFORMEN DES
DIENSTLEISTUNGSPROGRAMMS 177
5.2.1.2.4 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 181
5.2.1.2.5 INFORMATIONSBEDARF ZUR POTENZIALORIENTIERTEN
GESTALTUNG UND ERFOLGSBEWERTUNG DES
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES 183
5.2.2 UNTERNEHMENSTYP 2 - HERSTELLER VON EINFACHEN MEHRTEILIGEN
SONDERERZEUGNISSEN 187
5.2.2.1 QUANTITATIVE VERGLEICHSANALYSE DES PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS VON ERFOLGREICHEN UND WENIGER
ERFOLGREICHEN UNTERNEHMEN 187
5.2.2.1.1 UNTERNEHMENSBASIERTE
DIENSTLEISTUNGSVORAUSSETZUNGEN UND
-POTENZIALE 187
5.2.2.1.2 ANGEBOTSAUSGESTALTUNG, -MOTIVE UND
-ERBRINGUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 190
5.2.2.1.3 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 193
5.2.2.1.4 INFORMATIONSMITTEL ZUR
DIENSTLEISTUNGSPLANUNG UND -STEUERUNG 194
5.2.2.2 FALLBEISPIELE UND INTERPRETATION DER GESAMTERGEBNISSE.... 195
5.2.2.2.1 UNTERNEHMENSSITUATION 195
5.2.2.2.2 STRATEGISCHER STELLENWERT
PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN IN DER
UNTERNEHMENSSTRATEGIE 195
5.2.2.2.3 AUSGESTALTUNG UND ERBRINGUNGSFORMEN DES
DIENSTLEISTUNGSPROGRAMMS 196
5.2.2.2.4 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 200
5.2.2.2.5 INFORMATIONSBEDARF ZUR POTENZIALORIENTIERTEN
GESTALTUNG UND ERFOLGSBEWERTUNG DES
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES 201
5.2.3 UNTERNEHMENSTYP 3 - HERSTELLER VON KOMPLEXEN
SONDERMASCHINEN UND SONDERANLAGEN 205
IMAGE 9
INHALTSVERZEICHNIS
IX
5.2.3.1 QUANTITATIVE VERGLEICHSANALYSE DES PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS VON ERFOLGREICHEN UND WENIGER
ERFOLGREICHEN UNTERNEHMEN 205
5.2.3.1.1 UNTERNEHMENSBASIERTE
DIENSTLEISTUNGSVORAUSSETZUNGEN UND
DIENSTLEISTUNGSPOTENZIALE 205
5.2.3.1.2 ANGEBOTSAUSGESTALTUNG, ANGEBOTSMOTIVE
UND ERBRINGUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 209
5.2.3.1.3 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 211
5.2.3.1.4 INFORMATIONSMITTEL ZUR
DIENSTLEISTUNGSPLANUNG UND -STEUERUNG 212
5.2.3.2 FALLBEISPIELE UND INTERPRETATION DER GESAMTERGEBNISSE ....213
5.2.3.2.1 UNTEMEHMENSSITUATION 213
5.2.3.2.2 STRATEGISCHER STELLENWERT
PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN IN DER
UNTEMEHMENSSTRATEGIE 214
5.2.3.2.3 AUSGESTALTUNG UND ERBRINGUNGSFORMEN DES
DIENSTLEISTUNGSPROGRAMMS 215
5.2.3.2.4 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 221
5.2.3.2.5 INFORMATIONSBEDARF ZUR POTENZIALORIENTIERTEN
GESTALTUNG UND ERFOLGSBEWERTUNG DES
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES 222
5.2.4 UNTERNEHMENSTYP 4 - HERSTELLER VON STANDARDGERAETEN,
STANDARDMASCHINEN UND STANDARDANLAGEN 228
5.2.4.1 QUANTITATIVE VERGLEICHSANALYSE DES PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS VON ERFOLGREICHEN UND WENIGER
ERFOLGREICHEN UNTERNEHMEN 228
5.2.4.1.1 UNTERNEHMENSBASIERTE
DIENSTLEISTUNGSVORAUSSETZUNGEN UND
-POTENZIALE 228
5.2.4.1.2 ANGEBOTSAUSGESTALTUNG, -MOTIVE UND
-ERBRINGUNG PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 232
5.2.4.1.3 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 234
5.2.4.1.4 INFORMATIONSMITTEL ZUR
DIENSTLEISTUNGSPLANUNG UND -STEUERUNG 235
5.2.4.2 FALLBEISPIELE UND INTERPRETATION DER GESAMTERGEBNISSE ....236
5.2.4.2.1 UNTERNEHMENSSITUATION 236
IMAGE 10
X
INHALTSVERZEICHNIS
5.2.4.2.2 STRATEGISCHER STELLENWERT
PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN IN DER
UNTERNEHMENSSTRATEGIE 236
5.2.4.2.3 AUSGESTALTUNG UND ERBRINGUNGSFORMEN DES
DIENSTLEISTUNGSPROGRAMMS 237
5.2.4.2.4 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 243
5.2.4.2.5 INFORMATIONSBEDARF ZUR POTENZIALORIENTIERTEN
Y GESTALTUNG UND ERFOLGSBEWERTUNG DES
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES 244
5.3 TYPUEBERGREIFENDE ZUSAMMENFASSUNG DER EMPIRISCHEN ERGEBNISSE 248
5.3.1 UNTERNEHMENSSITUATION 249
5.3.2 STRATEGISCHER STELLENWERT PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN....
251
5.3.3 DIENSTLEISTUNGSMOTIVE UND AUSGESTALTUNG DES
PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNGSANGEBOTS 254
5.3.4 DIENSTLEISTUNGSBEZOGENE PARTNERSCHAFTEN UND KOOPERATIONEN 258
5.3.5 DIENSTLEISTUNGSERGEBNIS 260
5.3.6 INFORMATIONSBEDARF ZUR POTENZIALORIENTIERTEN GESTALTUNG UND
ERFOLGSBEWERTUNG DES DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES 264
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 267
6.1 ZUSAMMENFASSUNG 267
6.1.1 BILDUNG DER DIENSTLEISTUNGSBEZOGENEN UNTERNEHMENSTYPOLOGIE 268
6.1.2 TYPSPEZIFISCHE ANALYSE DER STRATEGISCHEN GESTALTUNG DES
DIENSTLEISTUNGSGESCHAEFTES UND DES DIENSTLEISTUNGSERFOLGS 269
6.1.3 RESUEMEE 271
6.2 KRITISCHE WUERDIGUNG UND DARAUS RESULTIERENDER FORSCHUNGSBEDARF 274
LITERATURVERZEICHNIS 279
ANHANG 303
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