Excellence in Service und Administration: Dienstleistungen optimieren ; Kunden begeistern ; Kosten reduzieren
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
2012
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | IX, 170 S. Ill., graph. Darst. 24 cm |
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IMAGE 1
I N H A L T
1 EINLEITUNG 1
2 ZIELSETZUNG UND GRUNDVERSTAENDNIS 5
3 DAS FUENF-SAEULEN-KONZEPT 9
4 ERSTE SAEULE - SCHWERPUNKTOPTIMIERUNG 13
4.1 STUFE 1 - KENNZAHLEN UND ZIELE 24
4.2 STUFE 2 - PILOTPROJEKTE 26
4.3 STUFE 3 - DETAILLIERTE VERLUSTANALYSE 27
4.4 STUFE 4 - TOP-TEN-BEARBEITUNG 30
4.5 STUFE 5 - REVIEW 31
4.6 STUFE 6 - REVIEWERGEBNISSE 32
4.7 STUFE 7 - KONTINUIERLICHE WEITERENTWICKLUNG 33
5 ZWEITE SAEULE - BUEROMANAGEMENT 3 5
5.1 STUFE 1 - ORDNUNG UND SAUBERKEIT 37
5.2 STUFE 2 - STRUKTURIERUNG UND STANDARDISIERUNG 40
5.3 STUFE 3 - ZEITMANAGEMENT 4 3
5.4 STUFE 4 - QUALIFIZIERUNG 48
5.5 STUFE 5 - EIGENSTAENDIGKEIT 50
5.6 STUFE 6 - KUNDENORIENTIERUNG 51
5.7 STUFE 7 - FLEXIBILITAET 52
5.8 AUDITIERUNG 53
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IMAGE 2
6 DRITTE SAEULE - GESCHAEFTSPROZESSOPTIMIERUNG 59
6.1 STUFE 1 - KERNPROZESSE 61
6.2 STUFE 2 - PROZESSAUFNAHME 65
6.3 STUFE 3 - VERLUSTSCHWERPUNKTE UND PILOTPROJEKTE 67
6.4 STUFE 4 - SOLL-PROZESSE 69
6.5 STUFE 5 - UMSETZUNGSKONZEPT SOLL-PROZESSE 70
6.6 STUFE 6 - ERREICHUNG SOLL-PROZESSE 75
6.7 STUFE 7 - PROZESSMANAGEMENTSYSTEM 76
7 VIERTE SAEULE - EFFEKTIVE ORGANISATION 79
7.1 STUFE 1 - STRATEGISCHE ZIELSETZUNG 82
7.2 STUFE 2 - IST-ANALYSE 85
7.3 STUFE 3 - NEUE ORGANISATION 89
7.4 STUFE 4 - VORAUSSETZUNGEN 92
7.5 STUFE 5 - UMSETZUNG 95
7.6 STUFE 6 - KONTROLLE UND VERBESSERUNGEN 97
7.7 STUFE 7 - WEITERENTWICKLUNG 97
8 FUENFTE SAEULE - SCHULUNG UND TRAINING 9 9
8.1 STUFE 1 - GRUNDLAGEN 103
8.2 STUFE 2 - QUALIFIZIERUNGSMATRIX 106
8.3 STUFE 3 - METHODEN UND WERKZEUGE 108
8.4 STUFE 4 - PILOTPROJEKT 109
8.5 STUFE 5 - QUALIFIZIERUNGSPROGRAMM 113
8.6 STUFE 6 - REVIEW 114
8.7 STUFE 7 - SYSTEMATISCHES QUALIFIZIERUNGSMANAGEMENT 115
9 ZIEL-UND ERGEBNISSTEUERUNGSSYSTEM 117
9.1 SCHRITT 1 - BEWERTUNG DES DERZEITIGEN ZIEL- UND
ERGEBNISSTEUERUNGSSYSTEMS 119
9.2 SCHRITT 2 - FESTLEGUNG DER STRATEGISCHEN UNTERNEHMENSZIELSETZUNG,
DER OPERATIVEN ZIELE UND KENNZAHLEN 123
9.3 SCHRITT 3 - FESTLEGUNG DER VERANTWORTLICHKEITSKASKADE FUER KENNZAHLEN
UND OPERATIVE ZIELE 124
9.4 SCHRITT 4 - FESTLEGUNG DES NEUEN ZIEL- UND ERGEBNISSTEUERUNGSSYSTEMS
125 9.5 SCHRITT 5 - UMSETZUNG DES NEUEN ZIEL- UND
ERGEBNISSTEUERUNGSSYSTEMS UND EFFIZIENZMESSUNG 127
IMAGE 3
10 DER WEG ZUR ERFOLGREICHEN IMPLEMENTIERUNG D E S
EXCELLENCE-KONZEPTS 131
10.1 PROJEKTMANAGEMENT 134
10.1.1 PHASE 1 - AUSGANGSSITUATION : 136
10.1.2 PHASE 2 - ZIELBESTIMMUNG 138
10.1.3 PHASE 3 - ERGEBNISPLANUNG 139
10.1.4 PHASE 4 - UMSETZUNGSPLANUNG 140
10.1.5 PHASE 5 - EINFUEHRUNGSORGANISATION 142
10.1.6 PHASE 6 - UMSETZUNGSCONTROLLING 143
10.1.7 PHASE 7 - ABSCHLUSSANALYSE 144
10.2 CHANGE MANAGEMENT 144
10.2.1 ELEMENT 1: NOTWENDIGKEIT UND DRINGLICHKEIT 147
10.2.2 ELEMENT 2: STRATEGISCHE ZIELSETZUNG UND WEG 149
10.2.3 ELEMENT 3: FUEHRUNGSKOALITION UND -VERSTAENDNIS 150
10.2.4 ELEMENT 4: KOMMUNIKATION 151
10.2.5 ELEMENT 5: EIGENSTAENDIGKEIT UND VERANTWORTUNG 153
10.2.6 ELEMENT 6: MESSBARE, SICHTBARE UND SPUERBARE ERFOLGE 155 10.2.7
ELEMENT 7: DURCHDRINGUNG UND NACHHALTIGKEIT 157
10.3 SCHLUSSBETRACHTUNG ZUR EINFUEHRUNG DES EXCELLENCE-KONZEPTS 158
11 ZUSAMMENFASSUNG 159
LITERATURVERZEICHNIS 163
STICHWORTVERZEICHNIS 165
AUTOREN 169 |
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