CRM, Customer Relationship Management: Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Rheinfelden/Schweiz
BPX-Ed.
2011
|
| Schriftenreihe: | Was Manager wissen müssen!
27 |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 80 S. Ill., graph. Darst. 21 cm, 130 g |
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Titel: CRM, Customer Relationship Management
Autor: Hafner, Nils
Jahr: 2011
Inhalt
1 Vorwort 4
2 Management Summary 6
3 Ziele, Grundlagen und Definition 9
4 Kundenerlebnis und Touchpoint 13
5 Kundenwert 21
5.1 Kundenrating 22
5.2 Umsetzung des Kundenratings 25
5.3 Wert und Wirkungsweise 27
6 CRM-Prozesse im Unternehmen 28
7 CRM im Marketing 32
8 CRM im Vertrieb 37
9 CRM im Service 45
10 Wie präge ich eine CRM-Kultur? 50
11 Prozessunterstützung im CRM 56
11.1 CRM- und ERP Systeme 56
11.2 Evaluation CRM-System 59
11.3 Einfluss der IT 63
12 Umsetzung von CRM-Projekten 65
12.1 Strukturierte Vorgehensweise 65
12.2 Nutzenberechnung einer CRM-Lösung 66
13 Literatur Internetadressen 72
14 Weiterbildung 74
15 Stichwortverzeichnis 75
16 Lösungspartner 76
17 Autorenteam BPX 80 |
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