Servicequalität: Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung
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| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Dt. Taschenbuch-Verl.
2013
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| Ausgabe: | Orig.-Ausg. |
| Schriftenreihe: | dtv
50932 : Beck-Wirtschaftsberater im dtv |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XI, 314 S. graph. Darst. |
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INHALTSUEBERSICHT
VORWORT V
INHALTSVERZEICHNIS I X
1. KAPITEL ERFOLGSFAKTOR SERVICEQUALITAET 1
2. KAPITEL VERSTAENDNIS VON DIENSTLEISTUNGEN UND SERVICEQUALITAET 17
3. KAPITEL BAUSTEINE EINES QUALITAETSMANAGEMENTS 33
4. KAPITEL ANALYSE: MESSUNG DER SERVICEQUALITAET 57
5. KAPITEL PLANUNG: MASSNAHMEN ZUR SICHERSTELLUNG DER SERVICEQUALITAET 123
6. KAPITEL UMSETZUNG: SCHAFFUNG DER INTERNEN VORAUSSETZUNGEN 191
7. KAPITEL KONTROLLE: KONTINUIERLICHE PERFORMANCE-MESSUNGEN 2 4 1
8. KAPITEL SERVICE-TEIL 283
LITERATURVERZEICHNIS 300
SACHVERZEICHNIS 307
VII
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IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT INHALTSUEBERSICHT
1. KAPITEL ERFOLGSFAKTOR SERVICEQUALITAET
1.1 WETTBEWERBSVORTEILE FUER DIENSTLEISTUNGSANBIETER DURCH
SERVICEQUALITAET
2. KAPITEL VERSTAENDNIS VON DIENSTLEISTUNGEN UND SERVICEQUALITAET
2.1 BEGRIFF UND SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
2.2 BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
2.3 EINFLUSSFAKTOREN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
3. KAPITEL BAUSTEINE EINES QUALITAETSMANAGEMENTS
3.1 EBENEN EINES QUALITAETSMANAGEMENTS
3.2 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS FUEHRUNGSPHILOSOPHIE
3.3 SYSTEME DES QUALITAETSMANAGEMENTS
3.4 INSTRUMENTE DES QUALITAETSMANAGEMENTS
3.5 PROZESS DES QUALITAETSMANAGEMENTS
4. KAPITEL ANALYSE: MESSUNG DER SERVICEQUALITAET
4.1 KUNDENORIENTIERTE VERFAHREN ZUR MESSUNG DER SERVICEQUALITAET 4.1.1
OBJEKTIVE MESSANSAETZE 4.1.2 SUBJEKTIVE MESSANSAETZE
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
4.2 UNTERNEHMENSORIENTIERTE VERFAHREN ZUR MESSUNG DER SERVICEQUALITAET
106
5. KAPITEL PLANUNG: MASSNAHMEN ZUR SICHERSTELLUNG DER SERVICEQUALITAET 123
5.1 REGELKREIS DES QUALITAETSMANAGEMENTS 123
5.2 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPLANUNG 125
5.3 INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG 133
5.4 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPRUEFUNG 153
5.5 INSTRUMENTE DER QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG 170
5.6 ABSTIMMUNG DER PHASEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS .... 182
5.7 QUALITAETSPLAN ALS ZENTRALES ERGEBNIS UND GRUNDLAGE DER OPERATIVEN
QUALITAETSSTEUERUNG 186
6. KAPITEL UMSETZUNG: SCHAFFUNG DER INTERNEN VORAUSSETZUNGEN 191
6.1 INTERNE IMPLEMENTIERUNGSAUFGABEN 191
6.2 ZERTIFIZIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 210 6.2.1 BEDEUTUNG DER
ZERTIFIZIERUNG 210
6.2.2 ZIELE DER ZERTIFIZIERUNG 213
6.2.3 PROZESS DER ZERTIFIZIERUNG 217
6.2.4 PROBLEMFELDER DER ZERTIFIZIERUNG 229
6.3 NUTZUNG VON QUALITAETSPREISEN 231
7. KAPITEL KONTROLLE: KONTINUIERLICHE PERFORMANCE-MESSUNGEN 241
7.1 BEGRIFF UND AUFGABEN DES QUALITAETSCONTROLLING 241
7.2 PROZESSKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT 248
7.3 EFFEKTIVITAETSKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT 251
7.4 EFFIZIENZKONTROLLEN IM QUALITAETSMANAGEMENT 261
X
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS
8. KAPITEL SERVICE-TEIL 283
8.1 STATISTIKEN UND DATENBANKEN 284
KUNDENBAROMETER WICHTIGER NATIONEN 284
TESTINSTITUTE I M DEUTSCHSPRACHIGEN RAUM 284
STATISTISCHE AEMTER UND DATENBANKEN - DGQ, SAQ 285
8.2 VERBAENDE 286
GESAMTUEBERBLICK UEBER ALLE DIENSDEISTUNGSVERBAENDE I M INTERNET 287
AUSGEWAEHLTE VERBAENDE 287
8.3 MARKTFORSCHUNGSINSTITUTE 288
GESAMTUEBERBLICK UEBER ALLE MARKTFORSCHUNGSINSTITUTE I N DEUTSCHLAND 288
AUSGEWAEHLTE MARKTFORSCHUNGSINSTITUTE .. 288
8.4 MESSEN/KONGRESSE/TAGUNGEN 289
GESAMTUEBERBLICK UEBER ALLE MESSEN IN D-A-CH-NL 289
AUSGEWAEHLTE MESSEN 290
8.5 FACHZEITSCHRIFTEN 291
GESAMTUEBERBLICK UEBER ALLE FACHZEITSCHRIFTEN 291
AUSGEWAEHLTE FACHZEITSCHRIFTEN 292
8.6 WISSENSCHAFTLICHE ZEITSCHRIFTEN 294
AUSGEWAEHLTE NATIONALE WISSENSCHAFTLICHE ZEITSCHRIFTEN 294 AUSGEWAEHLTE
INTERNATIONALE WISSENSCHAFTLICHE ZEITSCHRIFTEN .... 295
8.7 PREISE/AUSZEICHNUNGEN/ZERTIFIZIERUNGEN 297 QUALITAETSPREISE I M
DEUTSCHSPRACHIGEN RAUM 297
INTERNATIONALE QUALITAETSPREISE 298
AUSGEWAEHLTE ADRESSEN ZUR ZERTIFIZIERUNG 299
LITERATURVERZEICHNIS 300
SACHVERZEICHNIS 307
XI
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Inhaltsverzeichnis
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