Benchmarking für Destinationsmanagement-Organisationen: Instrumentarium zur Bewertung von Strukturen, Prozessen und Leistungen
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Bern
Forschungsinst. für Freizeit und Tourismus der Univ. Bern
2012
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57 |
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INHALTSVERZEICHNIS
1
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT 7
ZUSAMMENFASSUNG 8
1 EINLEITUNG 15
1.1 AUSGANGSLAGE UND PROBLEMSTELLUNG 15
1.2 EINORDNUNG IN DEN WISSENSCHAFTLICHEN KONTEXT 17
1.3 ZIELSETZUNGEN UND FORSCHUNGSFRAGEN 18
1.4 METHODISCHES VORGEHEN 20
1.4.1 SEKUNDAERANALYSE BESTEHENDER ANSAETZE 22
1.4.2 DOKUMENTENANALYSE UND BEFRAGUNG 23
1.4.3 MYSTERY CHECKS 25
1.4.4 VERGLEICHENDE BUDGET-KENNZIFFERN 26
1.4.5 EFFIZIENZANALYSE 27
1.5 AUFBAU DER ARBEIT 28
2 DESTINATIONSMANAGEMENT-ORGANISATIONEN 29
2.1 BEGRIFFSABGRENZUNGEN 29
2.1.1 DESTINATION 29
2.1.2 DESTINATIONSMANAGEMENT 30
2.1.3 DESTINATIONSMANAGEMENT-ORGANISATION (DMO) 31
2.1.4 BENCHMARKING 34
2.2 BENCHMARKING FUER DESTINATIONSMANAGEMENT-ORGANISATIONEN35
2.3 BENCHMARKING-TYPOLOGIEN 35
3 ANSAETZE ZUR BEWERTUNG 37
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2
INHALTSVERZEICHNIS
3.1 ANSAETZE IM UEBERBLICK 37
3.1.1 BENCHMARKING - BESTEHENDE ANSAETZE 3 7
3.1.1.1 BAEK BASEL DESTINATIONSMONITOR 37
3.1.1.2 BENCHMARKING-TOOL AUF BASIS DES TIROLER
TOURISMUSBAROMETERS 40
3.1.1.3 OEHV DESTINATIONSSTUDIE 41
3.1.2 DESTINATIONS-SCREENING 42
3.1.3 ASSESSMENTS 43
3.1.3.1 EFQM-MODELL 44
3.1.4 MONITORING 45
3.1.4.1 DESTINATIONS MANAGEMENT MONITOR AUSTRIA (DMMA) 45
3.1.4.2 TOURISMUS MONITOR SCHWEIZ 48
3.1.5 CONTROLLING 48
3.1.6 EVALUATION 49
3.1.7 AUDITING 50
3.1.7.1 DESTINATIONS-AUDITING 51
3.1.8 REPORTINGS 51
3.1.8.1 VALUE REPORTING 52
3.1.8.2 TRAVEL & TOURISM COMPETITIVENESS REPORT 52
3.1.9 RATINGS 52
3.1.10 KENNZAHLEN 55
3.1.11 EINORDNUNG DER ANSAETZE 56
3.2 WEITERE SPEZIFISCHE ANWENDUNGEN UND STUDIEN IN DER
TOURISMUSFORSCHUNG 57
3.2.1 PUBLIC PRIVATE SERVICE INDEX 57
3.2.2 DATA ENVELOPMENT ANALYSIS 59
3.2.3 MARKETING-ARBEIT DER SCHWEIZER TOURISMUSORGANISATIONEN 61
3.2.4 SHIFT-SHARE TECHNIK 62
INHALTSVERZEICHNIS 3
3.2.5 REGIONAL TOURIST ATTRACTIVENESS INDEX / DESTINATION
COMPETITIVENESS INDEX 62
3.3 MANAGEMENTANSAETZE IM TOURISMUS 63
3.4 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT 66
4 ENTWICKLUNGSPROZESS DES INSTRUMENTARIUMS
IM UEBERBLICK 69
4.1 INDIKATORENAUSWAHL 69
4.2 METHODISCHER AUFBAU DER PILOTPHASEN 69
4.3 AUSWAHL DER DESTINATIONEN 75
4.3.1 STAEDTISCHE DMO 76
4.3.2 ALPINE DMO 77
4.4 EVALUATION DER ERSTEN PILOTPHASE 78
4.5 ANPASSUNGEN FUER DIE ZWEITE PILOTPHASE 85
4.6 EVALUATION DER ZWEITEN PILOTPHASE 88
5 INDIKATOREN NACH EFQM-KRITERIEN 91
5.1 FUEHRUNG 91
5.1.1 VISION UND MISSION 91
5.1.2 STRUKTUREN UND ZUSAMMENSETZUNG DER STRATEGISCHEN UND
OPERATIVEN FUEHRUNGSEBENE * 94
5.1.3 INTERNE KOMMUNIKATION . 103
5.1.4 INNOVATIONSMANAGEMENT 106
5.2 STRATEGIE 110
5.2.1 ANALYSE, INFORMATIONSGEWINNUNG UND SPEZIELLE
FUEHRUNGSINSTRUMENTE 111
5.2.2 DESTINATIONSENTWICKLUNGSSTRATEGIE 113
5.2.3 MARKETINGSTRATEGIE 116
5.2.4 LOBBYINGSTRATEGIE 118
4
INHALTSVERZEICHNIS
5.2.5 NACHHAITI GKEITSSTRATEGIE 121
5.3 MITARBEITER 123
5.3.1 MITARBEITERPOLITIK 123
5.3.2 PERSONALBESTAND 130
5.4 PARTNERSCHAFTEN UND RESSOURCEN 133
5.4.1 PARTNERSCHAFTEN 133
5.4.2 TOURISTISCHE ATTRAKTIONEN, TOURISTISCHE SUPRASTRUKTUR,
GROSSEVENTS UND VERANSTALTUNGEN 13 7
5.4.3 FINANZIELLE RESSOURCEN 146
5.5 PROZESSE, PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN 157
5.5.1 PROZESSMANAGEMENT 157
5.5.2 INFORMATION UND ANGEBOTSGESTALTUNG 161
5.5.3 INTERESSENVERTRETUNG 171
5.5.4 MARKETINGKOMMUNIKATION 175
5.5.5 VERKAUF 183
5.5.6 BENUTZERFREUNDLICHKEIT DER ONLINE-VERKAEUFE 186
5.6 KUNDEN- UND PARTNERBEZOGENE ERGEBNISSE 188
5.6.1 AKTIVES FEEDBACKMANAGEMENT 188
5.6.2 WAHRNEHMUNG DER DMO DURCH KUNDEN UND PARTNER 190
5.6.3 MYSTERY CHECK TOURIST CENTER 196
5.6.4 MYSTERY CHECK PER TELEFON 199
5.6.5 MYSTERY CHECK PER E-MAIL 201
5.6.6 LEISTUNGSINDIKATOREN 203
5.7 MITARBEITERBEZOGENE ERGEBNISSE 209
5.7.1 WAHRNEHMUNG DER DMO DURCH MITARBEITER 209
5.7.2 LEISTUNGSINDIKATOREN 210
5.8 GESELLSCHAFTSBEZOGENE ERGEBNISSE 216
INHALTSVERZEICHNIS
5
5.8.1 WAHRNEHMUNG DER DMO DURCH GESELLSCHAFT 216
5.8.2 NACHHALTIGKEIT 218
5.8.3 ENGAGEMENT FUER DIE OEFFENTLICHKEIT 221
5.9 SCHLUESSELERGEBNISSE 223
5.9.1 FINANZIELLE SCHLUESSELERGEBNISSE 223
5.9.2 NICHTFINANZIELLE SCHLUESSELERGEBNISSE 231
6 VERGLEICHENDE UND KRITERIENUEBERGREIFENDE
BETRACHTUNGEN 247
6.1 VERGLEICHENDE BUDGET-KENNZIFFERN 247
6.2 DATA ENVELOPMENT ANALYSIS 255
6.3 SCHLUSSBEWERTUNG 261
6.4 ZUSAMMENFASSUNG 262
7 VALIDIERUNG 265
7.1 VORBEMERKUNGEN 265
7.2 QUANTITATIVE VALIDIERUNG 265
7.3 QUALITATIVE VALIDIERUNG 271
8 DISKUSSION DER ERGEBNISSE UND
METHODEN KRITIK 277
9 SCHLUSSFOLGERUNGEN UND EMPFEHLUNGEN 283
9.1 SCHLUSSFOLGERUNGEN 283
9.2 EMPFEHLUNGEN AN DIE DMO 286
QUELLENVERZEICHNIS 290
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 300
6
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 302
ANHANG 307
A 1 INDIKATOREN FUER DAS DESTINATIONS-SCREENING 307
A 2 INDIKATOREN-URLISTE 310
A 3A AUFBAU DER EFQM INDIKATOREN IN DER ERSTEN PILOTPHASE 315
A 3B AUFBAU DER EFQM INDIKATOREN IN DER ZWEITEN PILOTPHASE 318
A 4 LISTE DER INDIKATOREN AUF EFQM BASIS 321
A 5 ZUSAMMENSTELLUNG DER DURCH DIE OEFFENTLICHE HAND
GENERIERTEN MITTEL 325
A 6 LEITFADEN UND BEWERTUNGSRASTER 328
A 7 ADRESSEN UND KONTAKTPERSONEN 348
A 8 BEISPIELTEXTE FUER MYSTERY CHECKS PER E-MAILS 349
BERNER STUDIEN ZU FREIZEIT UND TOURISMUS 351 |
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