Kundenservice im Social Web: [Handbuch für Dialog-Profis ; von der Strategie bis zur Umsetzung ; mit Fallbeispielen und Checklisten]
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Beijing [u.a.]
O'Reilly
2012
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| Schriftenreihe: | O'Reillys basics
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INHALT
VORWORT VON PROF. DR. PETER GENTSCH VII
EINFUEHRUNG IX
TEIL I: G R U N D L A G E N U N D S T R A T E G I S C H E R R A H M E N
1 DIE WELT DER KUNDEN AE N D E R T SICH 3
JETZT K O M M T KUNDENSERVICE 2.0 3
DAS W A R IST KUNDENSERVICE 1.0 16
DIE KUNDSCHAFT 2.0 WIRD MAECHTIG 3 7
2 STRATEGISCHER RAHMEN 73
AIDA IST GESCHICHTE 7 3
SOCIAL C R M 8 7
TEIL II: HINHOEREN U N D SICHTEN
3 BESTANDSAUFNAHME: WIE IST DIE FIRMA AUFGESTELLT? 9 7
VISION, ZIELE, STRATEGIE 9 7
W O STEHE ICH MIT MEINEN INTERNET-AKTIVITAETEN? 109
W I E WEIT BIN ICH MIT D E R VERNETZTEN FIRMA? 112
I I I
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4 BEOBACHTEN UND VERSTEHEN 115
FAMILY & FRIENDS TRIFFT AUF TROLLE & TAEUSCHER 115
MONITORING MIT M A SS 127
5 STRATEGIE UND STELLSCHRAUBEN 137
SWOT-ANALYSE 137
WELCHE ZIELE U N D KPI VORGEBEN? 139
WIRTSCHAFTLICHKEIT IST EIN PROZESS 141
BEDINGUNGEN A M RANDE 144
W I E WILL ICH MEINEN KONKURRENTEN BEGEGNEN? 145
TEIL III: EINTAUCHEN U N D M I T R E I S E N
6 KUNDENKONTAKTPUNKTE SYSTEMATISCH GESTALTEN 149
VOM SERVICE-DESIGN-THINKING LERNEN! 149
W A S BIETE ICH MEINEN KUNDEN? 156
W O WOLLEN DIE KUNDEN ABGEHOLT WERDEN? 157
W I E WERDEN DIE KONTAKTPUNKTE ARRANGIERT? 160
EIN BEISPIEL-FAHRPLAN FUER DIE SERVICE-KANAELE 162
7 BESATZUNG UND BORDMITTEL 165
WIE VIEL ARBEIT WARTET AUF DIE CREW? 165
SPECIAL TRAVEL AGENTS REKRUTIEREN 168
EMPATHY FOR THE DEVIL 169
SERVICE-SOFTWARE MIT SOFTWARE-SERVICE 173
8 REISEVORBEREITUNGEN 177
ALLE M A N N A N BORD 177
W E R MUSS BEIM STAPELLAUF HELFEN? 180
W E R SCHAUKELT WAS U N D WIE? 190
9 COUNTDOWN UND JUNGFERNFAHRT 199
SERVICE-MANNSCHAFT ANTRETEN-LASSEN 199
SOFTWARE A U F KURS BRINGEN 2 0 0
TROCKENUEBUNGEN. . . 200
STAPELLAUF 2 0 1
FAHRT AUFNEHMEN U N D NACHSTEUERN 202
360-GRAD-AUSGUCK 2 0 3
MANOEVERKRITIK 2 0 3
IV I N H A L T
IMAGE 3
10 COMMUNITY BUILDING IST KEIN LEICHTES SPIEL 205
DIE H A U S O R D N U N G FUER D E N SPIELPLATZ 207
REGELBRECHER ANHEUERN 208
SCHIEDSRICHTER U N D ZUSCHAUER AUFS FELD 209
BESTANDSKUNDEN MITSPIELEN LASSEN 209
POWERKUNDEN GEHOEREN AUFS PODEST 210
ALLE GEGEN ALLE IN D E R REPUTATIONS-LIGA 2 1 1
TRAININGS, TURNIERE U N D PLAYERS PARTYS 216
LITERATURTIPPS 219
INDEX 221
I N H A L T V
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