ITIL V3 Basiswissen: Grundlagen-Know-How und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL-Foundation-Prüfung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Addison Wesley
2012
|
| Ausgabe: | [Nachdr.] |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 772 S. Ill. |
| ISBN: | 9783827325990 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1
.................................................................................................................. 17
Vorwort
II
................................................................................................................. 19
Einleitung................................................................................................................. 21
Motivation und Intention.................................................................................... 22
ITIL® ist nicht nur reine Technik.............................................................. 22
ITIL® ist mehr......................................................................................... 23
ITIL® ist auch ein Thema für die Organisation........................................... 23
Zurück zum Thema „Motivation ............................................................. 24
Aufbau dieses Buches.......................................................................................... 25
Teil
I
Überblick........................................................................... 29
1 ITIL® und IT Service Management.................................................................... 31
1.1 IT Services................................................................................................ 32
1.2 IT Service Lifecycle................................................................................... 34
1.3 ITIL®? Kenn ich nicht!.............................................................................. 39
1.3.1 Verbreitung von ITIL®................................................................ 39
1.3.2 Vorteile durch ITIL®.................................................................... 41
1.3.3 ITIL®-Einführung........................................................................ 43
1.4 ITIL® ist mehr als eine Bibliothek.............................................................. 46
1.4.1 Qualität und Qualitätsverbesserung........................................... 47
1.4.2 Prozesse..................................................................................... 49
1.4.3 Prozessmanagement und Leistungsindikatoren.......................... 54
2 ITIL® im Überblick............................................................................................. 57
2.1 Die Geschichte von ITIL®......................................................................... 60
2.2 Ein Blick zurück: ITIL®V2.......................................................................... 64
2.2.1 Service Support und Service
Delivery
......................................... 67
2.2.2 Der Kern von ITIL®-Version 2..................................................... 69
2.2.3 Von ITIL®-Version 2 zu ITIL®-Version 3....................................... 74
2.3 1TIL®-Version 3......................................................................................... 77
2.3.1 Der Wandel hin zum IT Service.................................................. 78
2.3.2 Darstellung der Kernpublikationen............................................. 81
2.3.3 Adaption anderer Frameworks und Best
Practices
...................... 85
Teil
II
Service-Strategie.........................,..................................... 91
3
Lïfecyde-Abschnitt:
Service-Strategie............................................................... 93
4 Grundsätze der Service-Strategie..................................................................... 95
4.1 Stellenwert der IT-Strategie...................................................................... 95
4.2 Strategie-Entwicklung des Service Providers............................................. 97
4.2.1 Strategische Prinzipien im IT Service Management..................... 98
4.2.2 Service Provider-Typen.............................................................. 99
Inhaltsverzeichnis
4.3 Nutzen und Wertbeitrag erzeugen........................................................... 1°°
4.3.1 IT Services................................................................................. 101
4.3.2 Service
Assets
.............................................................................
ЮЗ
4.4 Inhalte der Service-Strategie..................................................................... 104
5 Prozesse im Bereich Service-Strategie.............................................................. 109
5.1 Strategie-Entwicklung.............................................................................. 1 09
5.1.1 Die Definition des Marktes......................................................... HO
5.1.2 Entwickeln des Angebots........................................................... 114
5.1.3 Entwickeln von strategischen
Assets
........................................... 117
5.1.4 Vorbereitung der Umsetzung..................................................... 124
5.2 Service
Portfolio
Management................................................................. 131
5.2.1 Inhalte des Service-Portfolios...................................................... 132
5.2.2 Methoden und Aktivitäten des Service Portfolio Managements.. 135
5.3 Financial Management............................................................................. 138
5.3.1 Konzepte und Aufgaben im Financial Management................... 139
5.3.2 Kosten, Kosten, Kosten............................................................ 147
5.3.3 Modelle, Techniken und Methoden im Financial Management.. 151
5.3.4 Ansätze zur Leistungsverrechnung............................................. 156
5.3.5 Exkurs: Rentabilitätsberechnung................................................ 159
5.3.6 Schnittstellen des Financial Managements................................. 163
5.4
Demand
Management............................................................................. 163
5.4.1 Aktivitätsbasiertes
Demand
Management ................................. 166
5.4.2
Pattern-Analyse
und Anwenderprofile........................................ 167
5.4.3 Service
Package
......................................................................... 170
5.5 Exkurs: Strategie und Organisation........................................................... 174
5.5.1 Organisationsstrukturen und Organisationsdesign..................... 174
5.5.2 Sourcing-Strategien.................................................................. 177
5.6 Exkurs: Services als Teil der Organisation.................................................. 182
5.6.1 Technologie und Strategie......................................................... 183
Tei!
Ill
Service Design.................................................................. 187
6 Service Design................................................................................................... 189
7 Grundsätze des Service Designs....................................................................... 193
7.1
inhalte
des Service Designs...................................................................... 193
7.2 Ziele des Service Designs.......................................................................... 195
7.3 Motivation und Aspekte des Service Designs............................................ 197
7.4 Business Service Management.................................................................. 208
7.5 Service Design-Modelle............................................................................ 209
8 Prozesse im Service Design............................................................................... 213
8.1 Service
Catalogue
Management............................................................... 214
8.1.1 Aufgaben, Umfang und Prinzipien............................................. 215
8.1.2 Service-Katalog.......................................................................... 217
8.1.3 Aktivitäten des Prozesses............................................................ 218
8.1.4 Leistungsindikatoren des Prozesses............................................ 218
Inhaltsverzeichnis
8.2 Service Level Management....................................................................... 219
8.2.1 Aufgaben des Service Level Managements................................. 222
8.2.2 Service Level Framework............................................................ 223
8.2.3 Begriffe des Service Level Managements.................................... 224
8.2.4 Aufgaben und Aktivitäten des Service Level Managements........ 231
8.2.5 Schnittstellen des Service Level Managements .......................... 237
8.3
Capacity
Management............................................................................. 239
8.3.1 Aufgaben des
Capacity
Managements....................................... 241
8.3.2 Aktivitäten des
Capacity
Managements...................................... 242
8.3.3 Methoden und Techniken im
Capacity
Management................ 247
8.3.4 Schnittstellen des
Capacity
Managements ................................ 254
8.4
Availability
Management.......................................................................... 256
8.4.1 Aufgaben des
Availability
Managements.................................... 258
8.4.2 Begriffe des
Availability
Managements....................................... 259
8.4.3
Incident
Lifecycle....................................................................... 263
8.4.4 Aktivitäten des
Availability
Managements ................................. 266
8.4.5 Schnittstellen des
Availability
Managements ............................. 275
8.5 IT Service
Continuity
Management.......................................................... 277
8.5.1 Aufgaben des
Continuity
Managements.................................... 277
8.5.2 Business
Continuity
Management und
IT Service
Continuity
Management............................................ 279
8.5.3 Aktivitäten des
Continuity
Managements................................... 281
8.5.4 Schnittstellen des
Continuity
Managements ............................. 291
8.6 Information
Security
Management........................................................... 291
8.6.1 Aufgaben des Information
Security
Managements..................... 292
8.6.2 Begriffe des Information
Security
Managements........................ 294
8.6.3
Security
Framework................................................................... 296
8.6.4 Aktivitäten des
Security
Managements...................................... 305
8.6.5 Schnittstellen des Information
Security
Managements .............. 308
8.7
Supplier
Management.............................................................................. 311
8.7.1 Begriffe des
Supplier
Managements........................................... 314
8.7.2 Aktivitäten im
Supplier
Management......................................... 315
8.8 Exkurs: Aktivitäten im Service Design....................................................... 321
8.8.1 Entwicklung der Anforderungen................................................ 321
8.8.2 Daten- und Informationsmanagement....................................... 323
8.8.3 Application Management.......................................................... 324
Teil
IV
Service
Transition
............................................................. 327
9 Service Transition..............................................................................................
Ъ29
10 Grundsätze der Service Transition................................................................... 331
10.1 Inhalte der Service Transition................................................................... 331
10.2 Ziele der Service Transition....................................................................... 333
10.3 Motivation und Aspekte der Service
Transition
......................................... 335
Inhaltsverzeichnis
10.4 Exkurs: ITIL® und Projektmanagement..................................................... 339
10.4.1 Ein Projekt als
Change
............................................................... 339
10.4.2 Dokumentierte Veränderungen................................................. 340
10.4.3 Überprüfung des
Change-
und Projektergebnisses..................... 341
11 Prozesse in der Service Transition.................................................................... 343
11.1
Transition Planning
und Support.............................................................. 343
11.1.1 Prinzipien und Aufgaben von
Transition Planning
und Support.. 344
11.1.2 Aktivitäten im Prozess
Transition Planning
und Support............. 347
11.2 Service
Asset
und
Configuration
Management......................................... 353
11.2.1 Aufgaben des Service
Asset
und
Configuration
Managements ... 354
11.2.2 Begriffe des Service
Asset
und
Configuration
Managements....... 358
11.2.3 Aufbau des Repositorys der
Configuration Items
(Cis)
............... 363
11.2.4 Aktivitäten des Service
Asset
und
Configuration
Managements.. 369
11.2.5 Schnittstellen des Service
Asset
und
Configuration Managements..
373
11.3
Change
Management.............................................................................. 376
11.3.1 Zieie und Umfang des
Change
Managements........................... 376
11.3.2 Begriffe des
Change
Managements............................................ 378
11.3.3 Prinzipien des
Change
Managements........................................ 381
11.3.4 Aufgaben und Aktivitäten des
Change
Managements............... 385
11.3.5 Schnittstellen des
Change
Managements.................................. 394
11.3.6 Exkurs zum Thema Veränderungen............................................ 397
11.4 Release und
Deployment
Management.................................................... 400
11.4.1 Ziele und Aufgaben des Release und
Deployment
Managements.. 401
11.4.2 Begriffe des Release und
Deployment
Managements ................ 402
11.4.3 Aktivitäten des Release und
Deployment
Managements............. 405
11.4.4 Schnittstellen des Release und
Deployment
Managements ....... 411
11.5 Service-Validierung und
Testing
............................................................... 413
11.5.1 Ziele der Service-Validierung und der Release-Tests.................... 413
11.5.2 Prinzipien der Service-Validierung und
Testings
......................... 415
11.5.3 Aktivitäten der Service-Validerung und des
Testings
................... 423
11.6 Evaluation................................................................................................ 425
11.6.1 Richtlinien und Prinzipien der Evaluation.................................... 426
11.6.2 Aktivitäten in der Evaluation....................................................... 427
11.7 Knowledge Management......................................................................... 428
11.7.1 Ziele und Prinzipien des Knowledge Managements................... 430
11.7.2 Aktivitäten im Knowledge Management.................................... 432
11.7.3 Schnittstellen des Knowledge Managements............................. 434
11.8 Exkurs: Stakeholder Management und Kommunikation............................ 436
Teil
V
Service Operation............................................................. 441
12 Service Operation.............................................................................................. 443
13 Grandsätze des Service Operation............................................,...................... 447
13.1 Ziele des Service Operation...................................................................... 447
13.2 Inhalte des Service Operation................................................................... 448
13.3 Aspekte des Service Operation................................................................. 453
Inhaltsverzeichnis ?
í
14 Prozesse im Service Operation......................................................................... 457
14.1 Event Management.................................................................................. 457
14.1.1 Prinzipien und Ziele des Event Managements............................ 459
14.1.2 Aktivitäten im Event Management............................................. 460
14.1.3 Schnittstellen des Event Managements ..................................... 464
14.2
Incident
Management.............................................................................. 465
14.2.1 Begriffe des
Incident
Managements........................................... 467
14.2.2 Rollen
¡m Incident
Management............................................... 471
14.2.3 Ziele und Leistungsindikatoren des
Incident
Managements........ 472
14.2.4 Aktivitäten des
Incident
Managements...................................... 474
14.2.5 Schnittstellen des
Incident
Management................................... 479
14.3
Request Fulfillment...................................................................................
483
14.3.1 Ziele des
Request Fulfillments....................................................
484
14.3.2 Prinzipien des
Request Fulfillments.............................................
484
14.3.3 Aktivitäten und Techniken im
Request Fulfillment......................
487
14.4 Problem Management............................................................................. 488
14.4.1 Ziele des Problem Managements .............................................. 489
14.4.2 Begriffe und Prinzipien des Problem Managements................... 491
14.4.3 Aufgaben und Aktivitäten des Problem Managements............... 492
14.4.4 Schnittstellen des Problem Managements................................. 498
14.5 Access Management................................................................................ 500
14.5.1 Ziele des Access Managements.................................................. 502
14.5.2 Begriffe und Prinzipien des Access Managements...................... 503
14.5.3 Aktivitäten im Access Management............................................ 506
14.5.4 Schnittsteüen des Access Managements..................................... 509
15 Funktionen im Service Operation..................................................................... 511
15.1 Exkurs: Funktionen und Aktivitäten.......................................................... 513
15.1.1 Monitoring und
Control
............................................................ 513
15.1.2 Weitere Aktivitäten.................................................................... 516
15.2 Service
Desk
............................................................................................. 517
15.2.1 Ziele und Begriffe des Service
Desk
............................................ 518
15.2.2 Aufgaben und Funktion des Service
Desk
................................... 520
15.2.3 Rollen im Service
Desk
............................................................... 525
15.2.4 Tools im Service
Desk
................................................................ 525
15.2.5 Schnittsteüen des Service
Desk
.................................................. 526
15.3 Technical Management............................................................................ 528
15.3.1 Aufgaben und Ziele des Technical Managements...................... 529
15.3.2 Rollen im Technical Management.............................................. 530
15.4 IT
Operations
Management..................................................................... 531
15.4.1 Aufgaben und Ziele des IT
Operations
Managements................ 532
15.4.2 Rollen im IT
Operations
Management........................................ 533
15.5 Application Management.....................................................,................... 534
15.5.1 Ziele und Aufgaben des Application Managements.................... 534
15.5.2 Dokumentationen im Application Management......................... 537
15.5.3 Rollen im Application Management........................................... 538
72 Inhaltsverzeichnis
Teil
VI Continuai
Service
Improvement.......................................
539
16
Continual
Service
Improvement
....................................................................... 541
17 Grundsätze des
Continual
Service
Improvements
........................................... 545
17.1 Aspekte des
Continual
Service
Improvements
........................................... 546
17.1.1 Messen und Verbessern............................................................. 546
17.1.2 Metriken.................................................................................... 549
17.1.3 Deming-Zyklus (PDCA).............................................................. 552
17.1.4 Richtlinien im
Continual
Service
Improvement
........................... 554
17.1.5
Governance...............................................................................
555
17.1.6
Benchmarking
........................................................................... 555
17.2 Ziele des
Continual
Service
Improvements...............................................
557
17.3 Methoden und Prinzipien......................................................................... 558
17.4 Inhalte des
Continual
Service
Improvements
............................................ 558
18 Prozesse im
Continual
Service
Improvement
................................................... 563
18.1 7-Step Improvement-Prozess.................................................................... 564
18.1.1 Ziele und Prinzipien des 7-Step Improvement-Prozesses............. 564
18.1.2 Aktivitäten des 7-Step Improvement-Prozesses........................... 565
18.1.3 Schnittstellen des Verbesserungsprozesses................................. 572
18.2
Service Reporting
..................................................................................... 573
18.2.1 Prinzipien des Service
Reporting
................................................ 574
18.2.2 Aktivitäten des Service
Reporting
............................................... 574
18.3 Service-Messungen (Service
Measurement)
.............................................. 576
18.3.1 Aufgaben in Bezug auf das Messen der Services......................... 577
18.4 Exkurs:
Return on
Investment für das
Continual
Service
Improvement
...... 580
18.5 Exkurs: Fragen des Business zum
Continual
Service
Improvement
............ 581
18.6 Exkurs:
Continual
Service
Improvement
und Service Level Management.... 583
18.6.1 Ziele für das Service Level Management..................................... 583
18.6.2 Service
Improvement Plan (SIP)
................................................ 584
Teil
V»
ITIL®-Basis-Zertifizierung.................................................. 587
19 Die
(TłL®-Zertifizierungen
................................................................................. 589
19.1 Untemehmenszertifizierungen für das IT Service Management................. 589
19.2 Personen-Zertifizierungen........................................................................ 591
19.2.1 ITIL®V3-Zertifizierungsschema.................................................. 593
19.2.2 Punktesystem............................................................................. 594
19.2.3 Dreistufiges Ausbildungsschema................................................ 596
19.2.4 IT1L® Foundation-Zertifizierung.................................................. 597
20
Kontroll-
und Priiffragen zur STIL.® Foundation-Zertifizierungsprüfung......... 601
20.1 Fragen zu den Service Ufecycie-Äbschnitten............................................. 601
20.1.1 Fragen zum Thema Service Management,
Service üfecycie und den Lifecycie-Phasen................................. 602
20.1.2 Fragen zum Thema
Service Strategy
.......................................... 607
20.1.3 Fragen zum Thema Service Design................,........................... 608
Inhaltsverzeichnis 13
20.1.4 Fragen zum Thema Service Transition........................................ 609
20.1.5 Fragen zum Thema Service Operation....................................... 610
20.1.6 Fragen zum Thema
Continual
Service
Improvement
.................. 611
20.2 Test- und Beispielfragen zur ITIL® Foundation-Prüfung............................. 612
A mi^-Glossar
...................................................................................................... 673
Stichwortverzeichnis......................................................................................... 753
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