Umwerfender Service: die Bibel für den direkten Kundenkontakt
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Campus-Verl.
2012
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| Ausgabe: | 6., aktualisierte und erw. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 247 S. Ill., graph. Darst. 228 mm x 152 mm |
| ISBN: | 9783593397320 3593397323 |
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IMAGE 1
VORWORT ZUR UEBERARBEITETEN AUSGABE 9
VORWORT: IHRE ARBEIT IST ENORM WICHTIG 11
TEIL I DIE GRUNDLAGEN EINES UMWERFENDEN SERVICE 15
1. ES GIBT NUR EINE UNUMSTOESSLICHE REGEL: FUER DEN KUNDEN SIND SIE DIE
FIRMA 17
2. WISSEN, WAS EINEN SERVICE UMWERFEND GUT MACHT 2 1
3. UMWERFENDER SERVICE BEDEUTET: ZUVERLAESSIGKEIT 25
4. UMWERFENDER SERVICE BEDEUTET: SICHERHEIT 3 1
5. UMWERFENDER SERVICE BEDEUTET: KONKRETE DINGE 36
6. UMWERFENDER SERVICE BEDEUTET: EINFUEHLUNGSVERMOEGEN 4 0
7. UMWERFENDER SERVICE BEDEUTET: REAKTIONSFAEHIGKEIT 4 5
8. DER KUNDE HAT STETS RECHT - ODER? 50
TEIL II DAS KNOW-HOW EINES UMWERFENDEN SERVICE 55
9. EHRLICHKEIT IST DIE EINZIG WAHRE STRATEGIE 5 7
10. REGELN DUERFEN GEBROCHEN WERDEN (DIESE AUCH) 6 1
11. VERTRAUEN SCHAFFEN IN EINER UNSICHEREN, MISSTRAUISCHEN WELT . . . 66
12. TUN SIE DAS RICHTIGE - EGAL, WAS ANLIEGT 70
13. ZUHOEREN IST EINE KUNST, DIE MAN ERLERNEN KANN 75
14. STELLEN SIE INTELLIGENTE FRAGEN 81
15. WORTE, MIT DENEN MAN ANDERE GEWINNT 87
_ 5
INHALT
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IMAGE 2
16. IM PERSOENLICHEN KONTAKT NONVERBALE SIGNALE VERSTEHEN 9 3
17. TELEFONGESPRAECHE PROFESSIONELL FUEHREN 98
18. DIE WELT IST KLEIN: KULTURSENSIBLER SERVICE 108
19. DER GENERATIONENKONFLIKT: KUNDEN UNTERSCHIEDLICHEN ALTERS . . . 114
TEIL III UMWERFENDEN SERVICE KOMMUNIZIEREN 121
20. MITARBEITER ALS PARTNER: FUNKTIONSUEBERGREIFEND KOMMUNIZIEREN 123
21. IM DETAIL ERKENNT MAN GUTEN SERVICE 129
22. GUTE VERKAUFSTECHNIK IST GUTER SERVICE - UND UMGEKEHRT 133 23. IM
DIGITALEN ZEITALTER MIT KUNDEN KOMMUNIZIEREN 138
24. ZEIGEN SIE SICH AUCH IN E-MAILS VON IHRER BESTEN SEITE 145
25. POSITIV AUF NEGATIVES FEEDBACK REAGIEREN 152
26. EIN AUFRICHTIGES DANKESCHOEN IST VIEL WERT 157
TEIL IV PROBLEMLOESUNGEN MIT UMWERFENDEM SERVICE 163
27. BRINGEN SIE DIE DINGE WIEDER IN ORDNUNG 165
28. DIE GRUNDSAETZE DER WIEDERGUTMACHUNG NACH SERVICEFEHLERN . . . 171
29. EINE WOHLPLATZIERTE ENTSCHULDIGUNG KANN VIEL BEWIRKEN 179 30.
UNTERSCHAETZEN SIE NICHT DIE EMOTIONALE EBENE 184
31. SUCHEN SIE NACH FAIREN LOESUNGEN 190
32. WIEDERGUTMACHUNG AUF DIE DIGITALE ART 195
33. WIEDERGUTMACHUNG NACH ART DER SOZIALEN MEDIEN 2 0 1
34. SCHRECKLICHE KUNDEN . SIND AUCH KUNDEN 205
35. DER SCHRECKEN DER MENSCHHEIT 2 1 1
TEIL V FIT IN SACHEN UMWERFENDER SERVICE: ACHTEN SIE AUF SICH SELBST 217
36. MEISTERN SIE DIE KUNST DER GELASSENHEIT 219
37. VERHALTEN SIE SICH STETS PROFESSIONELL 224
^ UMWERFENDER SERVICE
IMAGE 3
38. DAS KOMPETENZPRINZIP: LERNEN SIE LEBENSLANG HINZU 229
39. FEIERN SIE IHRE ERFOLGE 235
AKTIVITAETEN, DIE SIE AUSPROBIEREN SOLLTEN 239
DANKSAGUNG 243
REGISTER 245
INHALT
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