Nachhaltige Kundenbindung: Training zu Strategie und Umsetzung
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| Previous Title: | Schulz, Daniela 99 Tipps für die erfolgreiche Kundenbindung |
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| Language: | German |
| Published: |
Berlin
Cornelsen
2012
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INHALT
VORWORT 7
1 WAS ES BEDEUTET, SICH AN KUNDEN
ZU ORIENTIEREN 8
1.1 KUNDENORIENTIETUNG U N D BEDARF 9
1.2 DIE KAUFENTSCHEIDUNG 14
1.3 KUNDENMEINUNGEN UND -ERWARTUNGEN 19
2 WAS ES HEISST, KUNDEN ZU BEGEISTERN . . . 25
2.1 DET UNTERSCHIED ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBEGEISTERUNG
25
2.2 WAS MAN BEACHTEN SOLLTE, UM EINE KUNDENBINDUNG AUFZUBAUEN 28
2.3 GESCHICKT VORGEHEN, U M KUNDEN ZU UEBERZEUGEN 29
2.4 FAKTOREN, DIE DAS VERTRAUEN IHRER KUNDEN STAERKEN 34
2.5 UEBERLEGUNGEN ZUR PREISGESTALTUNG 35
3 BETRIEBLICHE VORAUSSETZUNGEN, UM
KUNDENBINDUNG ZU ERREICHEN 38
3.1 VIER SCHRITTE ZUT UMSETZUNG VON KUNDENORIENTIERUNG 38 3.2
BEGEISTERTE MITARBEITER BEGEISTERN KUNDEN 39
3.3 GUTE INTERNE KOMMUNIKATION FOERDERT GUTE KOMMUNIKATION MIT KUNDEN 41
3.4 KUNDENBEGEISTERUNG WIRKT SICH POSITIV AUF DIE MITARBEITER AUS 4 2
3.5 ANGEBOTSMERKMAL IST NICHT GLEICH KUNDENNUTZEN 43
3.6 MACHEN SIE IHR UNTERNEHMEN FIT FUET DIE KUNDENBEGEISTERUNG 45
3.7 SEIEN SIE UEBERZEUGT VON IHREM EIGENEN PRODUKT 47
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IMAGE 2
4 PRIORITAETEN ZUR VERBESSERUNG DES
KUNDENSERVICE 49
4.1 DIE WICHTIGKEIT D E T UNTERNEHMENSKULTUR IM HINBLICK AUF
KUNDENSETVICE 49
4.2 DIE MITARBEITER IN DEN PROZESS DET KUNDENBEGEISTERUNG INVOLVIEREN 50
4.3 INTERNE KOMMUNIKATION UEBERTRAEGT SICH AUF EXTERNE KOMMUNIKATION 53
4.4 SYSTEMATISCH ZUR KUNDENBEGEISTERUNG 54
4.5 GUTER SERVICE-VON MENSCH ZU MENSCH 56
4.6 KUNDENORIENTIETUNG DURCH WIEDERHOLUNG VERANKERN 61
4.7 MOTIVATION VON SETVICEMITARBEITERN 6I
4.8 MISSION STATEMENT - FUEHRUNGSKRAEFTE IN EIN WERTESYSTEM EINBINDEN 63
4.9 DIE FUEHRUNGSKRAFT SOLLTE SERVICE VORLEBEN - INTERN WIE EXTERN 64
4.10 EINE PROFESSIONELLE AUFTRAGSABWICKLUNG SCHAFFT KUNDENLOYALITAET 65
5 KUNDEN GEWINNEN UND BINDEN 66
5.1 NEUROWISSENSCHAFT U N D HIRNFOTSCHUNG IM ZUSAMMENHANG MIT
KUNDENBINDUNG 66
5.2 SYSTEMATISCHE NEUKUNDENGEWINNUNG 68
5.3 STRATEGIEANSAETZE FUER ERFOLGSSTEIGERUNG IM VERKAUF 70
5.4 WEITEREMPFEHLUNG BEGEISTERTER KUNDEN 71
5.5 DIE POSITIVE WIRKUNG VON KUNDENMAILINGS 72
5.6 VERTRAUEN ALS BASIS EINET KUNDENBEZIEHUNG 72
5.7 DIE SERVICE-PROFIT-CHAIN: NUTZEN FUER KUNDEN U N D ANBIETER . 75
5.8 EXTERNE EINFLUSSGROESSEN, DIE DIE SERVICEQUALITAET MITBESTIMMEN 76
5.9 KREATIVER SERVICE,UM KUNDEN AN SICH ZUBINDEN 78
6 WIE SIE KUNDEN PFLEGEN UND H A L T E N . . . . 8 0
6.1 KUNDENERWARTUNGENUNDKUNDENANSPRUECHE 80
6.2 UNZUFRIEDENE KUNDEN 81
IMAGE 3
6.3 KUNDENERWARTUNGEN UEBERTREFFEN 83
6.4 SERVICEQUALITAET 88
6.5 BRINGEN SIE SICH BEI IHREN KUNDEN NACHHALTIG IN ERINNERUNG 89
7 WIE SIE KUNDEN REAKTIVIEREN 92
7.1 REKLAMATIONEN ALS CHANCEN BEGREIFEN 92
7.2 WARUM VERLIEREN SIE KUNDEN? 93
7.3 ABGEWANDERTE KUNDEN NICHT VERLOREN GEBEN 94
8 WELCHES MARKETING SIE BETREIBEN SOLLTEN 95
8.1 CORPORATE IDENTITY-WERDEN SIE ZUT MARKE 96
8.2 CUSTOMET RELATIONSHIP MANAGEMENT - KUNDENKONTAKTE HALTEN 97
8.3 EMPFEHLUNGEN EINHOLEN 98
9 KUNDEN BEEINFLUSSEN 100
9.1 KUNDENTYPOLOGIE 100
9.2 KUNDENSEGMENTIERUNG: DIE ABC-ANALYSE 103
9.3 KUNDENSEGMENTIERUNG: DIE POTENZIALANALYSE 103
9.4 SERVICEPRIORITAETEN SETZEN 105
9.5 UMGANG MIT C-KUNDEN 106
9.6 STAERKEN U N D SCHWAECHEN IN IHTEMSETVICE ERKENNEN 107
9.7 MIT EMOTIONEN ARBEITEN 108
9.8 SPONTANKAEUFE VERSTEHEN 109
9.9 VERKAUF VON TRENDARTIKELN 110
9.10 DIE BEDEUTUNG VON KAUFMOTIVEN 111
9.11 DER UNTERSCHIED ZWISCHEN VERKAUFEN U N D VERHANDELN .. 113
9.12 WIN-WIN-ETGEBNISSE IN VERHANDLUNGEN ERZIELEN 114
9.13 DIE WICHTIGKEIT EINER RUECKZUGSPOSITION IM RAHMEN VON VERHANDLUNGEN
116
9.14 VORBEREITUNG VON VERHANDLUNGEN IM TEAM 117
9.15 DER AUFBAU EINES KONTAKT-NETZWERKES BEI (GROSS-)KUNDEN . . 118
C
IMAGE 4
10 WIE SIE IHR ANGEBOT AUSRICHTEN . . . . 121
10.1 DER WEG VOM PRODUKTMERKMAL ZUM KUNDENNUTZEN 122 10.2 NICHT ZU FRUEH
UEBER DEN NUTZEN REDEN 124
10.3 IHTE ALLEINSTELLUNGSMERKMALE 125
1 1 WIE SIE MIT IHREN MITBEWERBERN
UMGEHEN . . 127
N.I DIE WETTBEWERBSANALYSE 127
11.2 SPRECHEN SIE NIEMALS NEGATIV UEBER EINEN KONKURRENTEN 127
11.3 WOMIT SOLL DET KUNDE VERGLEICHEN? 128
1 2 WIE SIE IN IHRER VERKAUFSPRAXIS
KUNDENORIENTIERT AGIEREN . . 132
12.1 DAS VERKAUFSGESPRAECH IST EIN UEBERZEUGUNGSGESPRAECH 132 12.2 ALS
VERKAEUFER SIND SIE EIN UEBERZEUGUNGSTAETER 133
12.3 AUCH AUF EMOTIONALER EBENE UEBERZEUGEN 134
12.4 DAS GESPRAECH VORBEREITEN 135
12.5 WER FRAGT, DER FUEHRT - AUCH U N D GERADE IM GESPRAECH MIT KUNDEN 136
12.6 DIE ARGUMENTATION IN EINEM GESPRAECH 143
12.7 MIT EINWAENDEN UMGEHEN 147
12.8 ERRICHTEN SIE HOHE WECHSELBATRIEREN 151
12.9 FRAGEN SIE IM VETKAUFSGESPTAECH AKTIV NACH EMPFEHLUNGEN . 152
12.10 UNZUFRIEDENE VERKAEUFER KOENNEN KEINE ZUFRIEDENEN KUNDEN HABEN 154
LITERATURHIN WEISE 157
OUELLENHINWEIS 157
DIE AUTOREN 157
STICHWORTVERZEICHNIS 158
6
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