Erstklassiger Service - zufriedene Kunden: Dienstleistungsangebote in der modernen Stadtverwaltung
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|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Köln
Dt. Städtetag
2012
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 165 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783880822481 |
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| adam_text | Titel: Erstklassiger Service - zufriedene Kunden
Autor: Grömig, Erko
Jahr: 2012
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1. Einleitung
Von der kommunalen Meldestelle zum modernen Bürgeramt
2. Orientierung auf den Bürger 10
2.1. Das Grundprinzip: Eine/r für Alles 12
2.2. Alles an seinem Platz: Vom Empfang bis zur Kinderkrabbelecke 16
(innenarchitektonische Anforderungen an das Bürgeramt)
2.3. Alles zu meiner Zeit: Terminvereinbarungen im Bürgeramt 21
(Publikationssteuerung, organisatorische Aspekte, Personal-
Einsatz, SMS-Dienste)
2.4. Alles bei mir: Das mobile Bürgeramt 27
Erfahrungen und Überlegungen bei der Stadt Dortmund
2.5. Alles per Telefon: Call Center und D 115 30
2.6. Alles per Mausklick: Das virtuelle Bürgeramt 34
2.7. Alles neu: Der 1. Behördenkontakt am neuen Wohnort 39
2.8. Ein Besuch reicht: Ausweise per Fahrradkurier 41
2.9. Die Idee eines barrierefreien Serviceschalters im Kundenverkehr 41
3. Die Dienstleister: Das Personal im Bürgeramt 49
3.1. Personaleinsatz im Bürgeramt 49
Der Hallesche Weg vom Meldesachbearbeiter zum Bürgerberater
3.2. Qualifizierung der Mitarbeiter im Bürgeramt 53
3.3. Psychische Belastungen und Gesundheitsförderung 64
4. Rahmenbedingungen im Bürgeramt 72
4.1. Wege aus dem Finanzdilemma: Optimierung der Geschäfts- 72
prozesse
4.2. Monitoring und Qualitätsmanagement - wesentliche Elemente für 76
den nachhaltigen Erfolg als Dienstleister
4.3. Sicherheit für die Mitarbeiterinnen in den Bürgerämtern 80
5. Anhang 85
Kapitel 2.1. Das Grundprinzip: Eine/r für Alles
Anlage 1 85
Anlage 2 88
Kapitel 2.2. Alles an seinem Platz: Vom Empfang bis zur Kinderspielecke
Anlage 1 89
Anlage 2 90
Anlage 3 91
Kapitel 2.6. Alles per Mausklick: Das virtuelle Bürgeramt
Anlage 92
Kapitel 2.7. Alles neu: Der 1. Behördenkontakt am neuen Wohnort
Anlage 1 97
Anlage 2 98
Anlage 3 100
Anlage 4 101
Kapitel 3.1. Personaleinsatz im Bürgeramt - Der Hallesche Weg vom Mel-
desachbearbeiter zum Bürgerberater
Anlage 1 102
Anlage 2 103
Anlage 3 a 105
Anlage 3 b 109
Anlage 4 113
Anlage 5 114
Kapitel 3.2. Qualifizierung der Mitarbeiter im Bürgeramt
Anlage 1 116
Anlage 2 117
Anlage 3 118
Kapitel 3.3. Psychische Belastungen und Gesundheitsförderung
Anlage 1 119
Anlage 2 121
Anlage 3 122
Anlage 4 125
Anlage 5 126
Kapitel 4.3. Sicherheit für die Mitarbeiterinnen in den Bürgerämtern
Anlage 1 127
Anlage 2 133
Anlage 3 135
Anlage 4 137
Anlage 5 142
Anlage 6 143
Anlage 7 146
Anlage 8 147
Anlage 9 148
Anlage 10 152
Anlagen 153
Anlage 12 156
Anlage 13 159
Anlage 14 161
Anlage 15 163
6. Die Autoren 165
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