Marketing et gestion de la relation client:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | French |
| Veröffentlicht: |
Bucureşti
Editura Uranus
2008
|
| Schriftenreihe: | Biblioteca de marketing
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| ISBN: | 9789737765550 |
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| adam_text | Sommaire
Préface
/ 7
Première partie
Du marketing transactionnel au marketing relationnel
/9
1.1.
Marketing
-
un concept multidimensionnel
/11
1.2.
Moments dans l évolution du marketing contemporain
/ 15
1.3.
Le marketing relationnel
-
une nouvelle approche des
phénomènes et processus du marché
/21
1.4.
La gestion de la relation client
-
concept de base du marketing
relationnel
/ 30
1.5.
Le marketing interne
-
élément clé dans la gestion des relations
avec les employés
/38
Bibliographie
/ 45
Questions
/ 47
Étude de cas
:
P&G
/ 49
Deuxième partie
Comprendre le consommateur
/ 63__________________
2.1.
Le marché
-
l arène des consommateurs
/ 65
2.2.
L orientation client
-
la direction majeure d action de
l organisation moderne
/ 87
2.3.
Comprendre le comportement du consommateur
-
le point de
départ de la gestion de la relation client
/ 94
2.4.
La satisfaction du client
/106
2.5.
La fidélisation du client
/111
2.6.
La gestion des plaintes et des réclamations
/121
Bibliographie/
130
Questions et exercices
/132
Étude de cas
:
Le consommateur et la gestion de la relation
client sur le marché des assurances
/142
Troisième partie
La recherche de marketing
/157
3.1.
Les méthodes et les techniques utilisées dans les recherches de
marketing/
159
3.2.
Les objectifs des recherches de marketing visant la connaissance
du consommateur
/171
3.3.
Les étapes des recherches de marketing
/174
3.4.
Les échelles utilisées dans l étude de la clientèle
/179
3.5.
La conception des instruments de la recherche directe de
marketing/
187
3.6.
L analyse des résultats de la recherche directe de marketing
/ 205
Bibliographie
/211
Questions et exercices
/212
Étude de cas
:
Projection d une enquête sur le marché roumain
du livre
/ 220
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