Praktisches Service-Level-Management: Basiswissen, Implementierung, Praxisbeispiele
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| Veröffentlicht: |
Düsseldorf
Symposion
2012
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Titel: Praktisches Service-Level-Management
Autor: Fröschle, Hans-Peter
Jahr: 2012
Praktisches Service-Level-Management
Basiswissen, Implementierung, Praxisbeispiele
Klaus Sommerlad
Vorwort.13
Grundlagen des ServJce-LeveMVIanagement
Jürgen Wengorz
Service-Level-Management.21
Durch bewegte Zeiten mit IT als Dienstleister.21
Service-Level-Management: Prozessorientiertes
IT-Controlling.23
Die Implementierung eines SLM-Systems.25
Fazit.35
Zusammenfassung.37
Wolfgang Burr
Service-Level-Agreements.39
Wesentliche Kennzeichen von Service-Level-Agreements.39
Kategorien von Service-Level-Agreements.40
SLA bei Anbietern technischer Dienstleistungen.42
Probleme und Grenzen von SLA.49
Zusammenfassung.53
Martin Kütz
Kennzahlen für das Service-Level-Management.55
Aufgabenstellung und Begriffe.55
Steuerung mit Kennzahlen.57
Typische Kennzahlen im SLM.60
Zusammenfassung.84
Tom Kunze, Heiko Müller
Service-Level-Management Software Auswahl.85
Die Software muss flexibel an die unternehmensspezifischen
Service-Prozesse anpassbar sein.85
Vorgehen zur Auswahl der geeigneten Software.92
Der Markt bietet ein breites Angebot an SLM-Software.98
Zusammenfassung.101
Hans-Peter Fröschle
ITIL» V3 - eine Kurzeinführung.103
Hintergrund.103
ITIL 2011 Edition: Kernbücher.107
Praxis des Servlce-Level-Management
Eva Strasser
Verbesserung der Servicekultur in einer Großbank.113
IT-Service-Management schafft Transparenz und
Kontrolle.113
Ausgangssituation.116
Kritische Erfolgsfaktoren des Projektes.116
Konkretes Vorgehen -
die wichtigsten Maßnahmen im Einzelnen.117
Lessons Leamed.123
Zusammenfassung.125
Elisabeth-Edith Schlemmer
Bonus-Malus-System zur Steuerung der IT im Krankenhaus.127
Service-Levels im Gesundheitswesen.127
Gesundheitswesen im Verbund.128
Struktur der SLA.129
Permanenter Optimierungsprozess.130
Steuerungsmaßnahmen.132
Bonus-Malus-System .132
Zusammenfassung.140
Janko Ellermeier
Preis- und Leistungsharmonisierung nach einem Merger.141
Harmonisierung der IT-Dienstleistungen.141
Rahmenvertrag und Service-Level-Agreements.144
Der Dienstleistungskatalog
als zentrales Beschaffungsinstrument.151
Das Monitoring und Reportingvon Leistungen.153
Zusammenfassung.156
Jörg Ziegler
IT-Service-Management am Airport Nürnberg.157
Aufgaben und Struktur der IT am Flughafen Nürnberg.157
Ziele des IT-Servicecenters.160
IT-Organigramrn/-Prozessrnatrix.162
Lebende IT-Prozesse mit integrierter Toolunterstützung.175
Zusammenfassung.178
Jörg Ziegler
SLA-Management und IT-Controlling im integrierten Toolumfeld.179
Einleitung.179
SLA-Management .180
IT-Controlling.188
Zusammenfassung.191
Implementierung des Service-Level-Management
Robert Scholderer
Service-Level-Management einführen.195
Einleitung.195
Service-Level-Management einführen.200
Zusammenfassung.212
Joachim Schrey
Service-Level-Agreements: vertragliche Regelungen .213
Die Ausgangslage.213
Begriffs-Wirrwarr entflechten.214
Warum gibt es überhaupt Service-Level-Agreements?.216
Rechtliche Einordnung von Service-Level-Agreements.219
Elemente eines Service-Level-Agreements.219
Verfügbarkeitsquoten für IT-Systeme.220
Kapazität von Maschinen oder Fertigungsanlagen.223
Antwortzeiten bei IT-Systemen.224
Antwortzeiten im Call-Center.224
Reaktionszeit.225
Messmethode/Messverfahren.228
Randbedingungen .229
Flexibilität.230
Sanktionen.231
Vertragsstrafe oder Schadenersatzpauschalen.234
DayCredits.236
Wie sieht die Praxis aus?.237
Einbindung in den Gesamtvertrag.238
Trennung von sanktionsrelevanten
und anderen Service-Levels.238
Berechnung von Sanktionen.239
Sanktionen bei Totalausfall.239
Sondereinflüsse und deren Auswirkungen.240
Unterschreitung mehrerer Service-Level.241
Bonus-/Malus-System.242
Stellung im Vertrag - Juristisches Projektmanagement.243
Warum sich Service-Level-Agreements lohnen.244
Zusammenfassung.245
Tonio Grawe
IT-Service-Engineering.247
Einleitung und Intension.247
Strukturierung eines Service-Katalogs.259
Paketbildung.267
Datenmodellierung und Wissensrepräsentation.269
Service Life Cycle.274
Der Service-Katalog in Anwendungen.278
Zusammenfassung.282 |
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