Dienstleistungsengineering und -management:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer Gabler
2012
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 427 - 442 |
| Beschreibung: | XX, 447 S. Ill., graph. Darst. |
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IMAGE 1
S N SIAHTTSWERZEKLH M IS
TEIL I GRUNDLAGEN UND EINFUEHRUNG IN DAS DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT (KAP.
1-3)
1 GRUNDLAGEN UND BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN 3
1.1 BEDEUTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 4
1.1.1 VOLKSWIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 7 1.1.2 DER
DIENSTLEISTUNGSSEKTOR: ENTWICKLUNG IN DEUTSCHLAND UND INTERNATIONALER
VERGLEICH 10
1.1.3 NACHFRAGEENTWICKLUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 11
1.2 DER DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF 14
1.2.1 DEFINITIONSTYPEN UND DIENSTLEISTUNGSDIMENSIONEN 14
1.2.2 EINORDNUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 16
1.2.3 DIENSTLEISTUNGSEIGENSCHAFTEN 17
1.2.4 DIENSTLEISTUNGSMODULARISIERUNG 18
1.2.5 HERLEITUNG EINER DIENSTLEISTUNGSDEFINITION 21
1.2.6 TYPOLOGISIERUNGSANSAETZE FUER DIENSTLEISTUNGEN 24
1.3 SERVICE-DOMINANT LOGIC 27
1.3.1 MERKMALE 28
1.3.2 SERVICE SCIENCE - DIENSTLEISTUNGSFORSCHUNG 30
1.4 ZUSAMMENFASSUNG 32
1.5 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 32
WEITERFUEHRENDE LITERATUR 33
2 DIENSTLEISTUNGEN UND IT 35
2.1 AUTOMATISIERUNG DER DIENSTLEISTUNGSERBRINGUNG 37
2.1.1 SERVICE ENCOUNTER 38
2.1.2 IT BEIM SERVICE ENCOUNTER 39
2.1.3 INFORMATIONEN IN DIENSTLEISTUNGEN 46
2.1.4 INDUSTRIALISIERUNG DER DIENSTLEISTUNGSERBRINGUNG 50
2.2 IT-SERVICE MANAGEMENT 53
2.3 EINFUEHRUNG IN ITIL V3 58
2.3.1 GESCHICHTE VON ITIL 58
2.3.2 ITSM MIT ITIL 58
2.3.3 GRUNDLEGENDE BEGRIFFE IN ITIL V3 59
2.3.4 SERVICE STRATEGY 66
XIII
HTTP://D-NB.INFO/1020606355
IMAGE 2
XIV
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
2.3.5 SERVICE DESIGN 70
2.3.6 SERVICE TRANSITION 76
2.3.7 SERVICE OPERATIONS 81
2.3.8 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 86
2.3.9 FALLBEISPIEL - NUTZUNG VON ITIL AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE 87
2.3.10 HERAUSFORDERUNGEN BEI DER ITIL-EINFUEHRUNG 88
2.4 ZUSAMMENFASSUNG 88
2.5 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 89
WEITERFUHRENDE LITERATUR 90
3 GRUNDLAGEN DES SERVICE ENGINEERING 91
3.1 ZUR NOTWENDIGKEIT SYSTEMATISCHER ENTWICKLUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 93
3.2 DER INNOVATIONSBEGRIFF BEI DIENSTLEISTUNGEN 95
3.3 EINFUEHRUNG IN DAS SERVICE ENGINEERING 99
3.3.1 AUFGABEN UND NUTZENPOTENZIALE DES SERVICE ENGINEERING 102
3.3.2 AUFBAU- UND ABLAUFORGANISATION DES SERVICE ENGINEERING IM
UNTERNEHMEN 103
3.3.3 GESTALTUNGSDIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNGT 107
3.3.4 DER LEBENSZYKLUS VON DIENSTLEISTUNGEN 111
3.4 AUSGEWAEHLTE VORGEHENSMODELLE ZUM SERVICE ENGINEERING 112 3.4.1
KRITISCHE WUERDIGUNG DER VORGESTELLTEN ANSAETZE UND EIN RAHMENKONZEPT 118
3.5 ZUSAMMENFASSUNG 121
3.6 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 124
WEITERFUEHRENDE LITERATUR 124
TEIL II MANAGEMENT UND BETRIEB VON DIENSTLEISTUNGEN (KAP. 4-11)
4 DIENSTLEISTUNGSSTRATEGIE 127
4.1 DER STRATEGIEBEGRIFF 130
4.2 SITUATIONSANALYSE 132
4.2.1 PORTERS MODELL DER WETTBEWERBSANALYSE 133
4.2.2 STAERKEN UND SCHWAECHEN - CHANCEN UND RISIKEN (SWOTANALYSE) 137
4.2.3 POSITIONIERUNGSANALYSE 139
4.3 VISIONS-UND ZIELFORMULIERUNG 140
4.4 FESTLEGUNG VON DIENSTLEISTUNGSSTRATEGIEN 142
4.4.1 GESCHAEFTSFELDSTRATEGIE 143
4.4.2 MARKTTEILNEHMERSTRATEGIE 149
4.4.3 MARKETINGINSTRUMENTENSTRATEGIE 151
4.5 ZUSAMMENFASSUNG 156
4.6 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 157
WEITERFUEHRENDE LITERATUR 158
IMAGE 3
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S X V
5 SERVICE DESIGN 159
5.1 PRAXISBEISPIEL 160
5.2 DESIGN 160
5.3 EINFUHRUNG IN DAS SERVICE DESIGN 162
5.3.1 DEFINITION, AUFGABEN UND HERAUSFORDERUNGEN 163
5.3.2 DESIGN ANSAETZE 164
5.4 SERVICE DESIGN PROZESS 167
5.4.1 IDENTIFIKATIONSPHASE 170
5.4.2 EXPLORATIONSPHASE 170'
5.4.3 IDEENENTWICKLUNGSPHASE 171
5.4.4 SERVICE-PROTOTYPING 173
5.5 BEWERTUNG VON DIENSTLEISTUNGSIDEEN 183
5.6 ANWENDUNGSBEISPIEL: ENTWICKLUNG EINER MOBILEN
SELBSTBEWERTUNGSDIENSTLEISTUNG 183
5.7 ZUSAMMENFASSUNG 185
5.8 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 187
WEITERFUEHRENDE LITERATUR 187
6 MODELLIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 189
6.1 PROZESSORIENTIERTE DIENSTLEISTUNGSBETRACHTUNG 190
6.2 DOKUMENTATION VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN 192
6.2.1 MODELLE UND MODELLIERUNG 192
6.2.2 MODELLIERUNG VON PROZESSEN 194
6.2.3 GRUNDSAETZE ORDNUNGSGEMAESSER MODELLIERUNG 195
6.3 ANALYSE VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN 197
6.3.1 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT 198
6.3.2 FEHLERMOEGLICHKEITS- UND EINFLUSSANALYSE 200
6.4 GESTALTUNG VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN 201
6.4.1 MODELLBASIERTES PROBLEMLOESEN 201
6.4.2 REFERENZMODELLE 202
6.5 METHODEN ZUR DIENSTLEISTUNGSMODELLIERUNG 203
6.5.1 ORDNUNGSRAHMEN 203
6.5.2 KONZEPTE UND METHODEN ZUR DIENSTLEISTUNGSMODELLIERUNG 205
6.6 SERVICE BLUEPRINT 208
6.6.1 LINIEN IM SERVICE BLUEPRINT 209
6.6.2 MODELLIERUNG MIT HILFE DES SERVICE BLUEPRINT 211
6.7 BUSINESS PROCESS MODEL AND NOTATION 214
6.7.1 GROBKONZEPT MIT BPMNT 214
6.7.2 FEINKONZEPT MIT BPMNT 217
6.7.3 VOM GROBKONZEPT ZUM FEINKONZEPT MIT B P M N T 222
6.8 ZUSAMMENFASSUNG 223
6.9 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 223
WEITERFUEHRENDE LITERATUR 223
7 MODELLIERUNG VON IT-DIENSTLEISTUNGEN 225
7.1 IT-DIENSTLEISTUNGEN ENTWERFEN 227
IMAGE 4
XVI
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
7.2 GRUNDLAGEN ELEKTRONISCHER DIENSTLEISTUNGSSYSTEME 228
7.2.1 AUSFUEHRUNGSSYSTEME 228
7.2.2 BEISPIELE FUER ELEKTRONISCHE DIENSTLEISTUNGSSYSTEME 231
7.3 IT-KONZEPTE MIT B P M N T 232
7.4 UNIFIED MODELING LANGUAGE 238
7.4.1 UML-SEQUENZDIAGRAMME 239
7.4.2 UML-AKTIVITAETSDIAGRAMME 243
7.5 IMPLEMENTIERUNG VON PROZESSMODELLENT 246
7.5.1 X M L PROCESS DEFINITION LANGUAGE 247
7.5.2 BUSINESS PROCESS EXECUTION LANGUAGE 249
7.5.3 UNIFIED SERVICE DESCRIPTION LANGUAGE 250
7.6 IT-DIENSTLEISTUNGSARCHITEKTUREN 254
7.7 ZUSAMMENFASSUNG 257
7.8 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 258
7.9 ANHANG: VOLLSTAENDIGE XML-REPRAESENTATION DES BEISPIELS "HELLOWORLD"
259
WEITERFUEHRENDE LITERATUR ^ 260
8 MANAGEMENT UND BETRIEB VON DIENSTLEISTUNGEN 261
8.1 DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 262
8.1.1 EINFUEHRUNG IN DAS DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 262
8.1.2 HERAUSFORDERUNGEN DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 264 8.2
KAPAZITAETSMANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN 267
8.2.1 STRATEGIEN ZUR STEUERUNG DER NACHFRAGE 268
8.2.2 STRATEGIEN ZUR STEUERUNG DER VERFUEGBAREN KAPAZITAETEN . . . . 274
8.2.3 REVENUE MANAGEMENT 277
8.3 SERVICE SUPPLY RELATIONSHIPS 280
8.3.1 SUPPLY CHAIN IN DER GUETERPRODUKTION 281
8.3.2 BESONDERHEITEN DER SERVICE SUPPLY CHAIN 282
8.4 SERVICE OUTSOURCING 284
8.4.1 GRUNDLAGEN DES SERVICE OUTSOURCINGS 284
8.5 ZUSAMMENFASSUNG 288
8.6 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 288
WEITERFUEHRENDE LITERATUR 289
9 ANALYSE UND MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 291
9.1 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 293
9.2 MODELLE ZUR ANALYSE VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 294
9.2.1 DAS GAP-MODELL 295
9.2.2 DER EINFLUSS VON IT A U F DAS GAP-MODELL 299
9.2.3 DAS QUALITAETSMODELL VON MEYER UND MATTMUELLER 301
9.3 MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 305
9.3.1 DER SERVQUAL-ANSATZ 306
9.3.2 KANO-METHODE 314
9.3.3 CRITICAL INCIDENT TECHNIK 318
9.3.4 EINSCHRAENKUNGEN STANDARDISIERTER MESSMETHODEN 321
IMAGE 5
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
XVII
9.4 QUALITAETSMANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN
MITTELS SERVICE LEVEL AGREEMENTS 321
9.5 ZUSAMMENFASSUNG 327
9.6 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 328
WEITERFUHRENDE LITERATUR 329
10 PERFORMANCE MEASUREMENT UND SERVICE IMPROVEMENT 331
10.1 GRUNDLAGEN VON PERFORMANCE MEASUREMENT UND
DIENSTLEISTUNGSVERBESSERUNG 333
10.1.1 BEGRIFFSDEFINITION DES PERFORMANCE MEASUREMENTS . . . . 333
10.1.2 DIENSTLEISTUNGEN IM PERFORMANCE MEASUREMENT 335
10.1.3 SYSTEMATISCHE DIENSTLEISTUNGSVERBESSERUNG 341
10.1.4 ZUSAMMENFASSUNG DES KAPITELS GRUNDLAGEN DES PERFORMANCE
MEASUREMENT 345
10.2 METHODEN DES PERFORMANCE MEASUREMENTS UND DES SERVICE IMPROVEMENTS
346
10.2.1 BALANCED SCORECARD 346
10.2.2 DATA ENVELOPMENT ANALYSE 353
10.2.3 BENCHMARKING VON DIENSTLEISTUNGEN 358
10.3 ZUSAMMENFASSUNG 363
10.4 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 364
WEITERFUHRENDE LITERATUR 364
11 SERVICE INNOVATION: CUSTOMER CO-DEVELOPMENT BIS OPEN INNOVATION FOR
SERVICES 365
11.1 NEW SERVICE DEVELOPMENT 367
11.2 DER OPEN INNOVATION ANSATZ 368
11.3 BETEILIGUNG DER KUNDEN DURCH OPEN INNOVATION 372
11.3.1 EIGENSCHAFTEN UND MOTIVE VON LEAD USERN 373
11.4 INSTRUMENTE VON OPEN INNOVATION UND DEREN EINSATZ IM NSD 375
11.4.1 LEAD-USER METHODE 376
11.4.2 IDEENWETTBEWERBE 377
11.4.3 IDEEN-COMMUNITY 379
11.4.4 TOOLKITS 382
11.4.5 KOSTEN UND NUTZEN DER KUNDENINTEGRATION FUER
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 384
11.5 ZUSAMMENFASSUNG 386
11.6 TESTFRAGEN/WIEDERHOLUNGSFRAGEN 387
WEITERFUHRENDE LITERATUR 387
TEIL III TRANSFER: SERVICE ENGINEERING IN DER PRAXIS (KAP. 12)
12 DIENSTLEISTUNGSENGINEERING IN DER ANWENDUNG: SERVICE ENGINEERING FUER
DIE UNIVERSITAERE LEHRE 391
12.1 PROLOG 391
12.2 DIE PROBLEMSTELLUNG 392
IMAGE 6
XVIII
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
12.3 DER LOESUNGSANSATZ 393
12.4 AUFGABEN 394
12.5 ANHANG 395
12.5.1 VORLESUNGSEVALUATION (DURCHSCHNITTSWERTE UND EXEMPLARISCHE
MEINUNGSAEUSSERUNGEN) 395
12.5.2 SERVICE BLUEPRINT DER BISHERIGEN VERANSTALTUNG 396
12.5.3 VERANTWORTLICHKEITEN 397
12.5.4 BETREUUNGSMASSNAHMEN FUER DIE STUDIERENDEN 397
12.5.5 KENNZAHLEN 397
GLOSSAR 399
LITERATURVERZEICHNIS 427
STICHWORTVERZEICHNIS 443 |
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Beschreibung
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1000 QQ 250 L529 |
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| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |