Erfolgreicher Vertrieb braucht Führung: Konzepte, Praxisberichte und Lösungsansätze für Banken und Sparkassen
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
2012
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 271 S. graph. Darst. |
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VORWORT
INHALTSVERZEICHNIS
I. GRUNDLAGEN GANZHEITLICHES FUEHRUNGSVERSTAENDNIS ANTON SCHMOLL
1. ERFOLGREICHE VERTRIEBSBANK 1.1 NEUPOSITIONIERUNG DES VERTRIEBS 1.2
ELEMENTE DES VERTRIEBSSYSTEMS 1.3 PROFILIERUNG DURCH MITARBEITER 2.
FUEHREN IM VERTRIEB
2.1 FUEHRUNG ALS ERFOLGSFAKTOR 2.2 WAS BEDEUTET FUEHREN IM VERTRIEB ? 2.3
FUEHREN UND PERSOENLICHKEIT 2.4 DIE FUEHRUNGSKRAFT IM SCHNITTPUNKT
UNTERSCHIEDLICHER ERWARTUNGEN 3. GRUNDORIENTIERUNGEN
3.1 KUNDENORIENTIERUNG 3.2 MITARBEITERORIENTIERUNG 3.3
ERGEBNISORIENTIERUNG 4. DIE FUEHRUNGSKRAFT IM VERTRIEB 4.1 CHARAKTERISTIK
DER LEITUNGSFUNKTIONEN 4.2 DIE VERANTWORTUNGSBEREICHE 4.3 DAS
AUFGABENSPEKTRUM 4.4 ANFORDERUNGSPROFIL EINER VERTRIEBSFUHRUNGSKRAFT
II. DEN WANDEL MANAGEN
NEUPOSITIONIERUNG IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT KARIN-BRIGITTE GOEBEL
1. STRATEGISCHER WANDEL ALS KONTINUIERLICHER PROZESS 2. STRATEGISCHE
NEUAUSRICHTUNG DER STADTSPARKASSE DUESSELDORF IN 2008/2009 3. DAS
FIRMENKUNDENGESCHAEFT IM FOKUS DES CHANGE-PROZESSES 3.1 DIE NEUE
STRATEGISCHE AUSRICHTUNG
3.2 SYSTEMATISIERUNG DES VERTRIEBS 3.3 VERTRIEBSSTEUERUNG 3.4 AUFGABEN
DES VERTRIEBSMANAGEMENTS 4. FAZIT
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IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
VERTRIEBSMANAGEMENT IM RETAIL-BANKING BIRTE QUITT/WOLFGANG PALFI
1. DIE VERTRIEBSSTRUKTUR IM FILIALBEREICH 53
1.1 ZIELE 53
1.2 DER WEG ZUR NEUEN VERTRIEBSSTRUKTUR 54
1.3 UNTERSTUETZENDE ORGANISATIONSEINHEITEN 55
2. DIE AUFGABEN DER FUEHRUNGSKRAEFTE IM VERTRIEB 56
2.1 LANDESDIREKTOREN 56
2.2 FILIALDIREKTOREN 56
2.3 FILIALLEITER - DIE FUEHRUNGSKRAFT VOR ORT 57
3. POTENZIALORIENTIERTE VERTRIEBSSTEUERUNG 58
3.1 ZIELVEREINBARUNGEN 58
3.2 DAS ANREIZSYSTEM 59
3.3 SYSTEMATISCHE AKTIVITAETENPLANUNG 61
4. QUALITAETSSTANDARDS FUER DEN VERKAUF 63
4.1 GRUNDLAGEN 63
4.2 WAS BEDEUTET QUALITAET IM VERKAUF ? 64
4.3 DAS QUALITAETSVOLLE VERKAUFSGESPRAECH 65
5. BEGLEITUNG IM VERKAUF 67
5.1 SICHERSTELLEN DER NACHHALTIGKEIT 67
5.2 BEGLEITEN DER MITARBEITER DURCH DIE FUEHRUNGSKRAFT 68
5.3 PRAXISTIPPS FUER DAS BEGLEITEN VON VERKAUFSGESPRAECHEN 69
5.4 VERKAUFSCOACHING DER FUEHRUNGSKRAEFTE 71
6. ZUSAMMENFASSUNG 72
FUEHREN IM SPANNUNGSFELD ZWISCHEN EIGENVERANTWORTLICHKEIT
UND STANDARDISIERUNG GEORG LIXENFELD/MARKUS DIDIER
1. DIE DEZENTRALE VERTRIEBSSTRUKTUR ALS HERAUSFORDERUNG 75
1.1 VERTRIEBSSTRUKTUR EINER FLAECHENSPARKASSE 75
1.2 HERAUSFORDERUNGEN DER DEZENTRALITAET 76
1.3 ZIELE FUER DIE ZUKUNFT 76
2. DER FIRMENKUNDENBETREUER ALS INDIVIDUALIST 77
2.1 INDIVIDUALITAET ALS TRIEBFEDER . , 77
2.2 DIE GRENZEN DER INDIVIDUALITAET 78
3. STANDARDISIERTE BERATUNG ALS ERFOLGSMODELL 79
3.1 SPARKASSEN-FINANZKONZEPT 79
3.2 STAERKEN-POTENZIAL-PROFIL EINES FIRMENKUNDEN 80
3.3 CRM IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT 81
4. VERKNUEPFUNG VON INDIVIDUALITAET UND STANDARDISIERTER BERATUNG 82
4.1 GLEICHKLANG ALS LOESUNG 82
4.2 LEITLINIEN IM FIRMENKUNDENVERTRIEB 83
4.3 QUALITATIVE UND QUANTITATIVE ZIELVEREINBARUNGEN 84
6
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
5. DIE FUEHRUNGSKRAFT 85
5.1 AUFGABEN EINER FUEHRUNGSKRAFT 85
5.2 AUSBILDUNG ZUR FUEHRUNGSKRAFT 86
5.3 DIE FUEHRUNGSKRAFT IM SPANNUNGSFELD ZWISCHEN EIGENVERANTWORTLICHKEIT
UND STANDARDISIERUNG 87
6. ZUSAMMENFASSUNG 88
MANAGEMENT BY LNFORMATION ALS ERFOLGSMODELL ANDREAS SALDIER
1. EINLEITUNG 89
1.1 RAIFFEISENORGANISATION SCHWEIZ 89
1.2 FIRMENKUNDENMARKT SCHWEIZ 90
2. FUEHRUNGSKRAEFTE - FORDERER, FOERDERER UND FEEDBACKGEBER 90
2.1 FUEHRUNG IM WANDEL 90
2.2 FUEHRUNGSGRUNDSAETZE 92
2.3 FUEHRUNGSINSTRUMENTE 92
3. AKTIVE MARKTBEARBEITUNG (AMB) - BEISPIEL FUER MBI (MANAGEMENT BY
INFORMATION) 93
3.1 KONZEPTION/STRATEGIE 93
3.2 MBI - MANAGEMENT BY INFORMATION 95
3.2.1 PLANUNG 96
3.2.2 DURCHFUHRUNG 98
3.2.3 STEUERUNG 99
4. FAZIT 100
GESTALTUNG VON VERTRIEBSPROJEKTEN CLEMENS SCHMOLL
1. GRUNDLAGEN 101
1.1 BESONDERHEITEN VON VERTRIEBSPROJEKTEN 101
1.2 UEBERBLICK UEBER DIE PHASEN IM RAHMEN VON VERAENDERUNGSPROJEKTEN 102 2.
PHASE I: STARTEN VON VERAENDERUNGEN 103
2.1 MARKTANALYSE UND FESTHALTEN DER AUSGANGSSITUATION 103
2.2 WIE GESTALTE ICH DIE VERAENDERUNGSMOTIVATION UND DEN
VERAENDERUNGSDRUCK? 103
2.3 WELCHE ANDEREN PROJEKTE UND VORHABEN LAUFEN GERADE? 104
2.4 GAB ES SCHON AEHNLICH GELAGERTE PROJEKTE? 105
2.5 WIE GESTALTET SICH DIE PROJEKTORGANISATION? 105
3. PHASE II: DURCHFUHREN DER VERAENDERUNG 106
3.1 STEUERN VON VERAENDERUNGSVORHABEN 106
3.2 ARBEITSFORMEN/HANDLUNGSGEBIETE IM RAHMEN EINES VERAENDERUNGSPROJEKTS
FUER DEN VERTRIEB 107
3.3 CONTROLLING 112
3.4 KOMMUNIKATION IN VERAENDERUNGSPROJEKTEN 112
3.5 DAS BEARBEITEN VON AENGSTEN UND EMOTIONEN 114
7
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS
4. PHASE III: LEBEN DER VERAENDERUNG 115
4.1 DEN MUT HABEN, FEEDBACK EINZUHOLEN 116
4.2 DAS LEBEN DER STEUERUNGSINSTRUMENTE 116
4.3 MOTIVATION FOERDERN 116
4.4 KONSEQUENT DRANBLEIBEN 116
5. ZUSAMMENFASSUNG 117
III. DER KUNDE IM FOKUS
KUNDENNAEHE IN DER FUEHRUNG ANNE M. SCHUELLER
1. DIE KUNDENFOKUSSIERTE MITARBEITERFIIHRUNG 121
1.1 WAS KUNDENFOKUSSIERUNG HEUTE BEDEUTET 121
1.2 WIE SIE KUNDENFOKUSSIERUNG SICHTBAR VORLEBEN 123
1.3 WIE SIE MITARBEITER IN DIE FIRMENSTRATEGIE EINBINDEN 124
2. DAS KUNDENKONTAKTPUNKT-MANAGEMENT 126
2.1 DEFINITION, ZIELE UND PROZESSBESCHREIBUNG 126
2.2 DAS VORGEHEN IM UEBERBLICK 127
2.3 TIPPS FUER DAS WEITERE VORGEHEN 129
2.4 CONTROLLING MITHILFE DES KUNDEN 132
2.5 FAZIT 133
PRAXISBEGLEITUNG ALS WIRKSAMES UND MOTIVIERENDES FUEHRUNGSINSTRUMENT
STEPHAN LIESE/ULRICH ZIMMERMANN *
1. AUSGANGSSITUATION 135
2. WIRKSAME VORBEREITUNG DER PRAXISBEGLEITUNG 137
3. DAS VERHALTEN VON BERATER UND PRAXISBEGLEITER IM KUNDENGESPRAECH 139
3.1 VORSTELLEN DES PRAXISBEGLEITERS UND SEINER AUFGABE 139
3.2 SPIELREGELN WAEHREND DES GESPRAECHS 140
3.3 AKTIVE OPTIMIERUNG DES GESPRAECHSVERLAUFS 140
4. NACHBEREITUNG DER PRAXISBEGLEITUNG 141
4.1 ABGLEICH: WELCHE ZIELE WURDEN ERREICHT? 141
4.2 ABGLEICH: WELCHEN MEHRWERT HAT DER KUNDE GEWONNEN? 141
4.3 WELCHEN MEHRWERT HAT DIE BANK ERZIELT? 142
4.4 ERFOLGREICHE UND NACHHALTIGE WEITERENTWICKLUNG 142
5. SCHLUSSFOLGERUNGEN 142
VERTRIEBSTEAMS ZU SPITZENLEISTUNGEN FUEHREN WALTER ZIMMERMANN
1. EINLEITUNG 145
2. DIE FUEHRUNGSKRAFT ALS PERSONAL-COACH 146
2.1 VON DER FUEHRUNGSKRAFT ZUM PERSONAL-COACH 146
8
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
2.2 SCHAFFEN SIE EINE KONSTRUKTIVE FEHLERKULTUR ! 147
2.3 VERTRAUEN SIE IHREN MITARBEITERN! 147
3. EIGENDYNAMIK IN TEAMS ENTFACHEN - SCHLUESSEL SELBSTVERANTWORTUNG 148
3.1 WARUM SIND GESTALTER SO SELTEN? 150
3.2 VERSTEHEN SIE SICH SELBST ALS GESTALTER! 151
4. SPITZENLEISTUNG IST KEIN ZUFALL 152
4.1 EFFIZIENZ ENTSTEHT DURCH STEUERBARE MECHANISMEN 152
4.2 BESSER GENUTZTE RESSOURCEN BEI EFFIZIENTER STEUERUNG! 152
5. POTENZIAL-STEUERUNG 154
5.1 KONTAKTE MIT DEM RICHTIGEN POTENZIAL 154
5.2 WARUM WIRD HAEUFIG TROTZDEM ZU VIEL ZEIT MIT KLEINKUNDEN VERBRACHT?
154
6. AKTIVITAETENMANAGEMENT 155
6.1 QUALITAET DER AKTIVITAETEN 155
6.2 AKTIVITAETEN ZUM RICHTIGEN ZEITPUNKT 156
6.3 ANZAHL DER AKTIVITAETEN 157
7. IHRE EFFIZIENZ STEIGERN 157
7.1 WARUM EFFIZIENZ UND ERFOLG KEIN ZUFALL IST 157
7.2 NOCH EINIGE HILFREICHE TIPPS FUER DIE EFFIZIENZ 157
VERTRIEBSMEETINGS EFFIZIENT UND MOTIVIEREND GESTALTEN WOLF GANG
RONZAL/ANTON SCHMOLL
1. ZIELE 159 .
2. ARTEN DER VERKAUFSBESPRECHUNGEN 160
2.1 DAS MONATLICHE SALES MEETING 160
2.2 DIE WOECHENTLICHE VERKAUFSBESPRECHUNG 161
3. MEETINGS EFFIZIENT GESTALTEN 162
3.1 VORBEREITUNG 162
3.2 ABLAUF 163
3.3 MODERATION 165
3.4 AUSSTIEG UND FEED-BACK 166
4. VERTRIEBSKONGRESS SCHAFFT AUFBRUCHSTIMMUNG 167
IV. MITARBEITER MOTIVIEREN
SINN STIFTEN IN TURBULENTEN ZEITEN BARBARA AIGNER/ANTON KOSTA
1. SINNVOLLES MANAGEMENT: NICHT OHNE KLARE STRATEGISCHE AUSRICHTUNG 171
1.1 TURBULENTE ZEITEN VERLANGEN NACH NEUEN WEGEN 171
1.2 NEUE WEGE ERFORDERN EINE SINNVOLLE AUSRICHTUNG 172
2. SINNVOLLE STRATEGISCHE AUSRICHTUNG DER RK BRUNECK 174
2.1 DIE AUSGANGSSITUATION 174
2.2 DAS CHANGE-PROJEKT 175
9
IMAGE 6
INHALTSVERZEICHNIS
2.3 TATEN FOLGEN WORTEN 178
3. LEADERSHIP LEBEN * . 180
4. SINN MACHT ERFOLG 181
VOM WERT ZUR WERTSCHOEPFUNG ROSEMARIE MILLER-WEBER
1. WERTE VORLEBEN, VERMITTELN UND EINFORDERN 184
1.1 MITARBEITER SIND DIE WICHTIGSTEN KUNDEN 184
1.2 WERTSCHAETZUNG UND EHRLICHES LOB 185
1.3 VERTRAUEN 185
1.4 ENTSCHEIDUNGSFREUDE FOERDERN 185
2. ORIENTIERUNG GEBEN - VERANTWORTUNG ZULASSEN 186
2.1 KONSEQUENZEN TRAGEN LERNEN 186
2.2 INFORMATIONEN UND KLARE ANWEISUNGEN LIEFERN 186
2.3 ZIELE - ORIENTIERUNG PAR EXCELLENCE 187
2.4 CONTROLLING UND FEEDBACK GEHOEREN ZUSAMMEN 187
2.5 GLEICHE UND ATTRAKTIVE BEDINGUNGEN FUER MITARBEITER SCHAFFEN 188 2.6
KLEINE GESCHENKE ERHALTEN DIE FREUNDSCHAFT 188
3. KONSEQUENT FUHREN 189
3.1 KLARE ANSAGEN UND NICHT NUR ANWEISUNGEN 189
3.2 PROJEKTE ABSCHLIESSEN 189
3.3 DANKESAGEN 189
3.4 SINN STIFTEN UND NACHHALTIGKEIT LEBEN 190
3.5 MEHRWERTE SCHAFFEN *... 190
3.6 WERTSCHAETZUNG MIT ALLEN MITTELN 191
3.7 KOMMUNIZIEREN HEISST MOTIVIEREN! 191
3.8 NAEHE ZULASSEN 192
3.9 KRITIK UEBEN 192
3.10 WENN ETWAS NICHT KLAPPT 193
3.11 ZU GUTER LETZT 194
FUEHRUNG BEDEUTET KOMMUNIKATION! WOLFGANG RONZAL
1. DREI GRUNDREGELN DER KOMMUNIKATION 196
1.1 ALLES WAS WIR TUN, IST KOMMUNIKATION! 196
1.2 DIE ART WIE EINE NACHRICHT UEBERMITTELT WIRD, BEEINFLUSST STETS AUCH
DEN EMPFANG! 196
1.3 DIE ENTSCHEIDENDE KOMMUNIKATION IST NICHT DIE GESENDETE, SONDERN DIE
EMPFANGENE BOTSCHAFT! 197
2. WIE SIE KOMMUNIKATIONSHUERDEN VERMEIDEN 197
2.1 WAHRNEHMUNG VERSUS REALITAET 197
2.2 VERSTECKTE ERWARTUNGEN 198
2.3 DIE VERTRAUENSFRAGE 198
2.4 DIE BEDEUTUNG VON GEFUEHLEN 199
10
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS
2.5 DER MITARBEITER ALS MENSCH 199
3. WIE KOMMUNIZIEREN ERFOLGREICHE FUEHRUNGSKRAEFTE 200
4. DER EINFLUSS DES FEEDBACKS 202
5. DIE MOTIVIERENDE ZIELSETZUNG 204
6. KONTROLLE ODER ERFOLGSBILANZ? 205
7. LUSTARBEIT STATT FRUSTARBEIT 205
SO MOTIVIEREN SIE IHRE MITARBEITER ZUR HOECHSTLEISTUNG! RENE E. HUBER
1. EINLEITUNG 207
2. MITARBEITER VERLASSEN NICHT DAS UNTERNEHMEN, SONDERN IHRE
VORGESETZTEN! 208 3. WOFUER GEHEN MITARBEITER DIE EXTRA-MEILE? 209
4. WER WIRD UEBERHAUPT VORGESETZTER? 209
5. ERFOLGREICHE FUEHRUNGSKRAEFTE 210
5.1 WAS IST DAS GEHEIMNIS ERFOLGREICHER FUEHRUNGSKRAEFTE? 210
5.2 WAS ERWARTEN MITARBEITER VON IHRER FUEHRUNGSKRAFT? 211
5.3 WAS SIND DIE ANFORDERUNGEN AN EINE FUEHRUNGSKRAFT? 212
6. MOTIVATION UND KOMMUNIKATION 213
6.1 WAS IST NEBEN MOTIVATION GENAU SO WICHTIG? 213
6.2 ERFOLGREICHE FUEHRUNGSKRAEFTE SIND KOMMUNIKATIONSPROFIS 214 6.3 WIE
KANN MAN ALS FUEHRUNGSKRAFT MOTIVIEREN? 215
7. FUEHRUNG ABGESTIMMT AUF DIE PERSOENLICHKEITSSTRUKTUR 216
7.1 WELCHE MITARBEITERTYPEN PASSEN ZU WELCHEN AUFGABEN? 217
7.2 DIE BIOSTRUKTUR ANALYSE IST EIN BEWAEHRTES WERKZEUG FUER
MITARBEITERFUEHRUNG 218
7.3 WIE FUEHRT MAN ERFOLGREICH MITARBEITER AUFGRUND IHRER ZUGEHOERIGKEIT
ZU EINEM BESTIMMTEN PERSOENLICHKEITSTYP? 219
8. WIE KANN ICH ALS FUEHRUNGSKRAFT VON ERFOLGREICHEN SPORTLERN
PROFITIEREN? 222
FIT IM VERTRIEB RAINER BORNS/ISABELLA MOSER
1. VOM SPITZENSPORT LERNEN 225
2. DIE FUEHRUNG HEUTE UND MORGEN 226
2.1 VERAENDERTE ARBEITSBEDINGUNGEN 226
2.2 ANFORDERUNGEN AN DIE FUEHRUNGSKRAFT VON MORGEN 227
2.3 DIE FUEHRUNGSKRAFT DER ZUKUNFT IST WEIBLICH 227
3. QUICK CHECK - ANALYSE DER STAERKEN UND SCHWAECHEN 228
3.1 AUFBAU 228
3.2 MITARBEITERQUALITAET IM VERTRIEB 229
3.3 FUEHRUNGSQUALITAET 230
3.4 AUSWERTUNG QUICK CHECK UND MASSNAHMEN 230
4. DIE WAHRNEHMUNG VON FUEHRUNGSAUFGABEN 232
4.1 DIE MITARBEITER RICHTIG EINSETZEN 232
4.2 DIE MITARBEITER STEUERN 233
11
IMAGE 8
INHALTSVERZEICHNIS
5. ARBEIT UND FREIZEIT 236
5.1 WORK-LIFE-BALANCE 236
5.2 FIT IM BUERO 236
5.3 FITNESS BEI DEN VOLKSBANKEN 237
6. ZUSAMMENFASSUNG 238
V. ERFOLGSABHAENGIGE BEZAHLUNG
LEISTUNGSORIENTIERTE VERGUETUNG FRITZ SCHAEFER/RENE B A U M
1. POSITIONIERUNG ALS ATTRAKTIVE REGIONALBANK 241
2. FUEHRUNGSPHILOSOPHIE 243
2.1 FUEHREN - FORDERN - FOERDERN 243
2.2 FUEHREN DURCH VORLEBEN 243
2.3 MITARBEITER ODER UNTERNEHMER? 244
3. SINN UND UNSINN ERFOLGSABHAENGIGER BEZAHLUNG 244
3.1 LEISTUNGSKOMPONENTEN 245
3.2 SPLITTING ZUM MALUSFAKTOR 245
3.3 BONUS ON TOP 246
4. RAHMENBEDINGUNGEN EINES LEISTUNGSORIENTIERTEN VERGUETUNGSSYSTEMS 246
4.1 VORAUSSETZUNGEN SCHAFFEN 246
4.2 ANFORDERUNGEN DEFINIEREN 247
4.3 ZIELE FESTLEGEN 249
5. MEHR LEISTUNG MEHR LOHN 249
5.1 QUANTITAETSZIELE 251
5.2 QUALITAETSZIELE 251
5.3 STRATEGISCHE ZIELE 252
5.4 RISIKOKOMPONENTE IM FIRMENKUNDENGESCHAEFT 252
5.5 STAFFELUNG DER ZIELERREICHUNG 253
6. FAZIT 254
ANHANG
AUTORENVERZEICHNIS 259
LITERATURVERZEICHNIS 265
STICHWORTVERZEICHNIS 269
12
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