Der kundenorientierte Mitarbeiter: bewerten, begeistern, bewegen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Springer Gabler
2012
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INHALTSVERZEICHNIS
1 1
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
1 KUNDENORIENTIERTE MITARBEITER: MIT SYSTEM ZUM ERFOLG 13
1.1 KUNDENORIENTIERUNG: EIN ALTER HUT? 13
1.2 KUNDENORIENTIERUNG: WO STEHEN UNTERNEHMEN HEUTE? 15
1.3 DER ANSATZ IM UEBERBLICK 20
1.4 ZIELGRUPPEN U N D ANWENDUNGSMOEGLICHKEITEN DES ANSATZES 24
2 ANALYSEPHASE: DIE WEICHEN FAKTOREN MESSBAR MACHEN 31
2.1 KUNDENORIENTIERUNG FAENGT BEI DER EINSTELLUNG AN 33
2.2 KUNDENORIENTIERUNG GEHT BEIM VERHALTEN WEITER 36
2.3 DAS KUNDENORIENTIERUNGSPROFIL: DIE ZAHLEN ZUM SPRECHEN BRINGEN 38
2.4 PERSPEKTIVEN: WER SOLL BEURTEILEN? 42
3 DER WEG ZUR KUNDENORIENTIERTEN EINSTELLUNG 45
3.1 WOVON HAENGT DIE KUNDENORIENTIERTE EINSTELLUNG AB? 46
3.2 DIE ZENTRALEN PROBLEMFELDER ERKENNEN 49
3.3 FUEHRUNGSVERHALTEN: DER FISCH BEGINNT AM KOPF ZU STINKEN 53
3.4 MOTIVATION: KOMPLEX U N D DOCH SO EINFACH 65
3.5 RESSOURCEN-MANAGEMENT 72
3.5.1 PERSOENLICHE RESSOURCEN: DIE STILLEN RESERVEN DES MENSCHEN 72
3.5.2 DIE FUEHRUNGSKRAFT ALS RESSOURCEN-COACH 81
3.6 KUNDENORIENTIERUNG ERFORDERT PERSOENLICHKEIT 96
3.6.1 KUNDENORIENTIERTE PERSOENLICHKEITSMERKMALE 96
3.6.2 PERSOENLICHKEITSENTWICKLUNG: AUCH HIER HILFT COACHING 105
4 DER WEG Z U M KUNDENORIENTIERTEN VERHALTEN 109
4.1 WOVON HAENGT KUNDENORIENTIERTES VERHALTEN AB? 111
4.2 DIE ZENTRALEN PROBLEMFELDER ERKENNEN 113
4.3 SOZIALKOMPETENZEN IM UEBERBLICK 116
4.3.1 AKTIVES ZUHOEREN U N D BEOBACHTEN: DIE KUNDEN BESSER VERSTEHEN 120
4.3.2 ERKENNEN DES KUNDENTYPS: VON REDSELIGEN, ALLESWISSERN U N D
STREITSUECHTIGEN 131 4.3.3 KUNDENORIENTIERTE SPRACHE: EINFACHHEIT U N D
VERBINDLICHKEIT 139
4.3.4 KOMMUNIKATION HEISST NICHT N U R REDEN 147
4.3.5 DER UMGANG MIT WIDERSTAENDEN 152
4.3.6 KUNDENGESPRAECHE ZUM ERFOLG FUEHREN 156
4.4 SELBSTORGANISATION: DAS CHAOS BESIEGEN 160
4.5 DURCH ZUFRIEDENE MITARBEITER DIE KUNDEN BEGEISTERN 169
5 PRAKTISCHE ZUSAMMENFASSUNG 191
LITERATUR 197
INDEX 207
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 211
TABELLEN VERZEICHNIS 213
DIE AUTOREN 215
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