Touchpoints: auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute ; Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Offenbach
Gabal
2012
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| Schlagworte: | |
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| Beschreibung: | 351 S. Ill., graph. Darst. 230 mm x 156 mm, 400 g |
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INHALT
VORWORT 9
INTRO 13
TOUCHPOINTS: DIE MOMENTE DER WAHRHEIT 15
HILFE! KOMPLEXITAETSREDUZIERER DRINGEND GESUCHT 17
DER NEUE WEG: DIE CUSTOMERTOUCHPOINT JOURNEY 19
M I T LEICHTEM GEPAECK REIST SICH S BESSER 21
TOUCHPOINT MANAGEMENT: DAS TOOL F UE R UNSERE NEUE BUSINESSWELT 2 2
WAS ICH NOCH SAGEN WOLLTE 2 4
TEIL 1 DIE ERFOLGSFAKTOREN FUER EINE NEUE
BUSINESSWELT 2 7
SCHOENE NEUE BUSINESSWELT 29
WIE SPANNEND I DAS NEUE SPIELFELD 2 9
WIE DIE ZEIT VERGEHT! KURZ IN DEN RUECKSPIEGEL GESCHAUT 3 8
DER LANGE BLICK NACH VORN IN UNSERE NEUE BUSINESSWELT 4 1
DIE NEUEN BUZZWORDS: NETWORKS, SOCIAL, MOBILE & CO 53
THE NETWORK IS WATCHING YOU 5 3
LIKE ODER DISLIKE: ALLES IST EMOTIONAL 5 5
SOZIAL VERNETZT: DAS WIR GEWINNT 6 0
DIE GROSSE MOBILMACHUNG: ALWAYS ON 6 6
GUT UNTERWEGS? EINE KLEINE STANDORTBESTIMMUNG 70
NEUE LEITBILDER DRINGEND VONNOETEN 7 0
ORGANIGRAMME - NEU GEBAUT 72
A L T UND NEU AUF EINEM KONGRESS 7 5
WOW: SO GEHT VERHALTEN 3.0 7 7
DIE NEUEN VERMARKTER 91
LOYALTY FIRST: LOYALITAET, DIE BASIS FUERS WEITEREMPFEHLEN 9 1
FANS: DIE NEUEN PROMOTOREN 1 0 0
BUZZ: DAS NEUE MUNDPROPAGANDA-MARKETING 112
ADVOCATING: DAS NEUE EMPFEHLUNGSMARKETING 127
FAZIT 142
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IMAGE 2
TEIL 2 TOOL FUER EINE NEUE BUSINESSWELT:
DAS CUSTOMER T O U C H P O I N T M A N A G E M E N T 145
DAS CUSTOMERTOUCHPOINT MANAGEMENT 147
WAS SIND CUSTOMERTOUCHPOINTS? 148
DIE ZIELE IM EINZELNEN 150
ALLES ZIEHT IN DIE GLEICHE RICHTUNG 152
DER PROZESS IN VIER SCHRITTEN 154
SCHRITT 1: DIE IST-ANALYSE 155
DAS ERFASSEN DER KUNDENRELEVANTEN KONTAKTPUNKTE 155
DAS DOKUMENTIEREN DER IST-SITUATION 1 6 6
SCHRITT 2: DIE SOLL-STRATEGIE 180
DIE ANGESTREBTE OPTIMALE ZIELSITUATION 180
WIE MAN PASSENDE(RE) VORGEHENSWEISEN FINDET 197
SCHRITT 3: DIE OPERATIVE UMSETZUNG 210
DAS ERSTELLEN EINES PASSENDEN UMSETZUNGSPLANS 2 1 0
DIE UMSETZUNG EINES PASSENDEN MASSNAHMENMIXES 217
SCHRITT 4: MONITORING UND OPTIMIERUNG 224
ERFOLGSKONTROLLE: WIE WAR S? 2 2 4
DIE PROZESSOPTIMIERUNG 2 3 9
TOUCHPOINT-PROJEKTE IN DER PRAXIS 244
DER LANGE WEG: DAS CUSTOMER-TOUCHPOINT-PROJEKT 2 4 6
DER SCHNELLE WEG: ARBEIT AN EINZELNEN TOUCHPOINTS 2 5 4
EIN EINDRUCKSVOLLER WEG: DIE GROSSGRUPPENVERANSTALTUNG 2 6 2
FAZIT 266
TEIL 3 TOOL FUER EINE NEUE ARBEITSWELT: DAS COLLABORATOR T O U C H P O I
N T M A N A G E M E N T 269
DAS COLLABORATOR TOUCHPOINT MANAGEMENT 271
WARUM EIN NEUES INSTRUMENT? 2 7 2
NEW WORK: DIE NEUEN MITARBEITER 2 7 4
DIE NEUE ROLLE DER FUEHRUNGSKRAFT 2 7 6
DAS EXZELLENZUNTERNEHMEN 2 8 0
IMAGE 3
DER PROZESS IN VIER SCHRITTEN 284
SCHRITT 1: DIE IST-ANALYSE 286
DEN MITARBEITERN KLUGE FRAGEN STELLEN 2 8 7
SEHR EFFIZIENT: DIE GEWISSENSFRAGE 2 8 8
SCHRITT 2: DIE SOLL-STRATEGIE 2 8 9
GENDERFUEHRUNG: DER KLEINE UNTERSCHIED 2 9 1
BEGEISTERUNGSFUEHRUNG 2 9 9
SCHRITT 3: DIE OPERATIVE UMSETZUNG 3 0 9
DIE NEUE LOBKULTUR UND DAS JAHRESGESPRAECH 3 1 0
EIN BEISPIEL F UE R MEETING 3.0 313
SOCIAL MEDIA GUIDELINES FUER MITARBEITER 315
SCHRITT 4: MONITORING UND OPTIMIERUNG 317
DAS KENNZAHLENCOCKPIT 317
DIE OPTIMIERUNGSTOOLS 319
AUSBLICK 327
IN EIGENER SACHE 329
LITERATURHINWEISE 331
QUELLEN 335
UEBER DIE AUTORIN 339
STICHWORTVERZEICHNIS 340
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