Die ultimative Frage 2.0: wie Unternehmen mit dem Net-Promoter-System kundenorientierter und erfolgreicher sind
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| Language: | German English |
| Published: |
Frankfurt am Main
Frankfurter Allgemeine Buch
2011
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INHALT
VORWORT EINFUEHRUNG: NET PROMOTER-VOM SCORE ZUM SYSTEM 15
DIE GRUNDLAGEN DES NET PROMOTER SYSTEMS
1 SCHLECHTE GEWINNE, GUTE GEWINNE UND DIE ULTIMATIVE FRAGE 32
SCHLECHTE GEWINNE 33
WIE SCHLECHTE GEWIN NE WACHSTUM BEHINDERN 37
DIE ALTERNATIVE: GUTE GEWINNE 40
SCHLECHTE UND GUTE GEWINNE: WIE UNTERNEHMEN DEN UNTERSCHIED ERKENNEN 45
DIE ULTIMATIVE FRAGE 49
2 NPS ALS ERFOLGSKENNZAHL 53
DIE HERAUSFORDERUNG: BEGEISTERUNG MESSBAR MACHEN 54
DIE ENTDECKUNG DER ULTIMATIVEN FRAGE 56
AUSWERTUNG DER ANTWORTEN 58
FALLBEISPIEL INTUIT: DER LOESUNGSANSATZ 60
DAS ERGEBNIS BEI INTUIT: BEGEISTERTE KUNDEN UND AKTIONAERE 63
INHALT
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1015950094
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
NPS ALS WACHSTUMSMOTOR 66
DIE WIRTSCHAFTLICHE MACHT AUSGEZEICHNETER
KUNDENBEZIEHUNGEN 69
BEISPIELRECHNUNG: WERT DER MUNDPROPAGANDA BEI DELL 74
DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN NPS UND WACHSTUM 78
WEITERE UEBERLEGUNGEN 81
RELATIVER NPS UND MARKTANTEIL 82
4 ERFOLGSGESCHICHTE ENTERPRISE RENT-A-CAR 85
WIE ENTERPRISE DAS MESSEN LERNTE 87
VERANKERUNG DES ESOI IM UNTERNEHMEN 89
WESHALB DER ESQI FUNKTIONIERT 90
WIE ESQI VERBESSERUNGEN ANSTOESST 93
*THEVOTE -ABSTIMMUNGFUER MEHRWACHSTUM 96
EIN EINZIGARTIGES SYSTEM 97
5 ACHT PRINZIPIEN DER MESSUNG 99
PRINZIP I: DIE ULTIMATIVE FRAGE STELLEN UND SONST (FAST) NICHTS 100
PRINZIP 2: EINE GEEIGNETE SKALA WAEHLEN UND BEIBEHALTEN 102
PRINZIP 3: INTERNE (BOTTOM-UP-) UND EXTERNE (TOP-DOWN-)
ANSAETZE TRENNEN 104
PRINZIP4:AUF HOHE BETEILIGUNG DER RICHTIGEN KUNDEN ZIELEN 105
PRINZIP 5: NPS EBENSO REGELMAESSIG ERHEBEN UND DISKUTIEREN WIE DIE
FINANZDATEN 108
PRINZIP 6: MIT DIFFERENZIERTER DATENERHEBUNG SCHNELLER LERNEN UND
VERANTWORTLICHKEIT STAERKEN 109
PRINZIP 7: AUF GENAUIGKEIT OHNE VERZERRUNGEN PRUEFEN 112
PRINZIP 8: ZUSAMMENHANG ZWISCHEN NPS UND KUNDENVERHALTEN VALIDIEREN 116
ZUSAMMENFASSUNG 118
INHALT
IMAGE 3
MIT NPS ZUM ERFOLG
6 RESULTATE ERZIELEN MIT NPS 120
CHARLES SCHWAB CORPORATION 120
APPLE RETAIL 123
ASCENSION HEALTH 125
CAROLINA BIOLOGICAL SUPPLY 129
PROGRESSIVE INSURANCE 131
RACKSPACE 133
VIRGIN MEDIA 135
NOCH MEHR ERFOLGSGESCHICHTEN 136
7 WIRTSCHAFTLICHKEIT UND INSPIRATION: DER DOPPELTE IMPERATIV 142
DER PFEILER INSPIRATION 143
DER PFEILER WIRTSCHAFTLICHKEIT 145
BEIDE PFEILER STAERKEN 148
BEIDE PFEILER AUSTARIEREN 152
DIE ERSTEN SCHRITTE 155
8 FEEDBACKSCHLEIFEN SCHLIESSEN 160
GESCHLOSSENE FEEDBACKSCHLEIFEN AN DER
KUNDENSCHNITTSTELLE HERSTELLEN 162
FEEDBACKSCHLEIFEN IM MITTLEREN MANAGEMENT ETABLIEREN 165
FEEDBACKSCHLEIFEN IM TOPMANAGEMENT SCHLIESSEN 169
KUNDEN-COMMUNITIES SCHAFFEN 175
INHALT
IMAGE 4
9 BEREIT FUER DIE LANGE REISE 180
GEEIGNETE FUEHRUNGSKRAEFTE WAEHLEN UND ERFOLGS- VORAUSSETZUNGEN SCHAFFEN
181
ALS ORGANISATION AN EINEM STRANG ZIEHEN 183
ORGANISATION AUF DEN KUNDEN AUSRICHTEN 186
DIE RICHTIGEN LEUTE EINSTELLEN 189
BEI DER KOPPLUNG DER VERGUETUNG AN NPS VORSICHTIG SEIN 191
BEI DER IT-UNTERSTUETZUNG NICHT AM FALSCHEN ENDE SPAREN 195
DIE UNTERNEHMENSKULTURVERAENDERN 200
10 DER BLICK NACH VORN 202
MITARBEITER-NPS(ENPS) 203
WIDERSTAND VON AUSSEN UND INNEN 205
DAS WAHRE RISIKO 206
ZUVERLAESSIGE DATEN 208
WEITERE VERBESSERUNGEN 211
WARUM IST DIES ALLES SO SCHWIERIG? 217
ANHANG
RATSCHLAEGE FUER DIE REISE 222
DANKSAGUNG 242
REGISTER 244
DIE AUTOREN 246
INHALT
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