Verfügbarkeit: Die ultimative Frage 2.0

Die ultimative Frage 2.0: wie Unternehmen mit dem Net-Promoter-System kundenorientierter und erfolgreicher sind

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Reichheld, Frederick F. (VerfasserIn), Markey, Rob (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German English
Veröffentlicht:	Frankfurt am Main Frankfurter Allgemeine Buch 2011
Ausgabe:	Überarb. und erw. Aufl.
Schlagworte:	Beziehungsmanagement Unternehmenswachstum Loyalität Kundenmanagement
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	247 S. graph. Darst.
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adam_text	IMAGE 1 INHALT VORWORT EINFUEHRUNG: NET PROMOTER-VOM SCORE ZUM SYSTEM 15 DIE GRUNDLAGEN DES NET PROMOTER SYSTEMS 1 SCHLECHTE GEWINNE, GUTE GEWINNE UND DIE ULTIMATIVE FRAGE 32 SCHLECHTE GEWINNE 33 WIE SCHLECHTE GEWIN NE WACHSTUM BEHINDERN 37 DIE ALTERNATIVE: GUTE GEWINNE 40 SCHLECHTE UND GUTE GEWINNE: WIE UNTERNEHMEN DEN UNTERSCHIED ERKENNEN 45 DIE ULTIMATIVE FRAGE 49 2 NPS ALS ERFOLGSKENNZAHL 53 DIE HERAUSFORDERUNG: BEGEISTERUNG MESSBAR MACHEN 54 DIE ENTDECKUNG DER ULTIMATIVEN FRAGE 56 AUSWERTUNG DER ANTWORTEN 58 FALLBEISPIEL INTUIT: DER LOESUNGSANSATZ 60 DAS ERGEBNIS BEI INTUIT: BEGEISTERTE KUNDEN UND AKTIONAERE 63 INHALT BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1015950094 DIGITALISIERT DURCH IMAGE 2 NPS ALS WACHSTUMSMOTOR 66 DIE WIRTSCHAFTLICHE MACHT AUSGEZEICHNETER KUNDENBEZIEHUNGEN 69 BEISPIELRECHNUNG: WERT DER MUNDPROPAGANDA BEI DELL 74 DER ZUSAMMENHANG ZWISCHEN NPS UND WACHSTUM 78 WEITERE UEBERLEGUNGEN 81 RELATIVER NPS UND MARKTANTEIL 82 4 ERFOLGSGESCHICHTE ENTERPRISE RENT-A-CAR 85 WIE ENTERPRISE DAS MESSEN LERNTE 87 VERANKERUNG DES ESOI IM UNTERNEHMEN 89 WESHALB DER ESQI FUNKTIONIERT 90 WIE ESQI VERBESSERUNGEN ANSTOESST 93 *THEVOTE -ABSTIMMUNGFUER MEHRWACHSTUM 96 EIN EINZIGARTIGES SYSTEM 97 5 ACHT PRINZIPIEN DER MESSUNG 99 PRINZIP I: DIE ULTIMATIVE FRAGE STELLEN UND SONST (FAST) NICHTS 100 PRINZIP 2: EINE GEEIGNETE SKALA WAEHLEN UND BEIBEHALTEN 102 PRINZIP 3: INTERNE (BOTTOM-UP-) UND EXTERNE (TOP-DOWN-) ANSAETZE TRENNEN 104 PRINZIP4:AUF HOHE BETEILIGUNG DER RICHTIGEN KUNDEN ZIELEN 105 PRINZIP 5: NPS EBENSO REGELMAESSIG ERHEBEN UND DISKUTIEREN WIE DIE FINANZDATEN 108 PRINZIP 6: MIT DIFFERENZIERTER DATENERHEBUNG SCHNELLER LERNEN UND VERANTWORTLICHKEIT STAERKEN 109 PRINZIP 7: AUF GENAUIGKEIT OHNE VERZERRUNGEN PRUEFEN 112 PRINZIP 8: ZUSAMMENHANG ZWISCHEN NPS UND KUNDENVERHALTEN VALIDIEREN 116 ZUSAMMENFASSUNG 118 INHALT IMAGE 3 MIT NPS ZUM ERFOLG 6 RESULTATE ERZIELEN MIT NPS 120 CHARLES SCHWAB CORPORATION 120 APPLE RETAIL 123 ASCENSION HEALTH 125 CAROLINA BIOLOGICAL SUPPLY 129 PROGRESSIVE INSURANCE 131 RACKSPACE 133 VIRGIN MEDIA 135 NOCH MEHR ERFOLGSGESCHICHTEN 136 7 WIRTSCHAFTLICHKEIT UND INSPIRATION: DER DOPPELTE IMPERATIV 142 DER PFEILER INSPIRATION 143 DER PFEILER WIRTSCHAFTLICHKEIT 145 BEIDE PFEILER STAERKEN 148 BEIDE PFEILER AUSTARIEREN 152 DIE ERSTEN SCHRITTE 155 8 FEEDBACKSCHLEIFEN SCHLIESSEN 160 GESCHLOSSENE FEEDBACKSCHLEIFEN AN DER KUNDENSCHNITTSTELLE HERSTELLEN 162 FEEDBACKSCHLEIFEN IM MITTLEREN MANAGEMENT ETABLIEREN 165 FEEDBACKSCHLEIFEN IM TOPMANAGEMENT SCHLIESSEN 169 KUNDEN-COMMUNITIES SCHAFFEN 175 INHALT IMAGE 4 9 BEREIT FUER DIE LANGE REISE 180 GEEIGNETE FUEHRUNGSKRAEFTE WAEHLEN UND ERFOLGS- VORAUSSETZUNGEN SCHAFFEN 181 ALS ORGANISATION AN EINEM STRANG ZIEHEN 183 ORGANISATION AUF DEN KUNDEN AUSRICHTEN 186 DIE RICHTIGEN LEUTE EINSTELLEN 189 BEI DER KOPPLUNG DER VERGUETUNG AN NPS VORSICHTIG SEIN 191 BEI DER IT-UNTERSTUETZUNG NICHT AM FALSCHEN ENDE SPAREN 195 DIE UNTERNEHMENSKULTURVERAENDERN 200 10 DER BLICK NACH VORN 202 MITARBEITER-NPS(ENPS) 203 WIDERSTAND VON AUSSEN UND INNEN 205 DAS WAHRE RISIKO 206 ZUVERLAESSIGE DATEN 208 WEITERE VERBESSERUNGEN 211 WARUM IST DIES ALLES SO SCHWIERIG? 217 ANHANG RATSCHLAEGE FUER DIE REISE 222 DANKSAGUNG 242 REGISTER 244 DIE AUTOREN 246 INHALT
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