Von der Kundenbindung zur Kundenverbundenheit: wie gewöhnliche Kunden zu treuen Kunden werden
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Heimsheim
Printsystem-Medienverl.
2011
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturangaben |
| Beschreibung: | 168 S. Ill., graph. Darst. 23 cm, 300 g |
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INHALTSVERZEICHNIS
EINLEITUNG - WARUM DIESES BUCH LESEN? 10
KAPITEL 1 - KUNDENBINDUNG ALS ANTWORT AUF DEN MARKT UND SEINE GESETZE
1.1 SELBSTTEST - WIE *STARK IST MEINE KUNDENBINDUNG? 19
1.2 DIE TRIADE DES ERFOLGS IN EINER MARKTWIRTSCHAFT 24
ERMITTELN SIE DIE ATTRAKTIVITAET EINES MARKTES! 24
SO SIEHT DIE TRIADE DES ERFOLGS AUS 28
DAS VERHAELTNIS UNTERNEHMEN - KUNDE 29
DAS VERHAELTNIS UNTERNEHMEN - WETTBEWERB 31
1.3 KUNDENGEWINNUNG VS. KUNDENBINDUNG 33
DER KUNDENBEZIEHUNGS-LEBENSZYKLUS 35
1.4 STEP BY STEP: KUNDENORIENTIERUNG - KUNDENZUFRIEDENHEIT -
KUNDENBEGEISTERUNG - KUNDENBINDUNG 38
STRATEGISCHER AUFBAU DER KUNDENORIENTIERUNG 39
KUNDENZUFRIEDENHEIT-DER SCHLUESSEL, UM DAS HERZ DES KUNDEN ZU GEWINNEN 40
SOLL-IST-VERGIEICH - DIE FORTSETZUNG 42
ZUFRIEDENHEIT + ZUFRIEDENHEIT + ZUFRIEDENHEIT 44
KUNDEN MIT HILFE DES KANO-MODELLS BEGEISTERN 46
4 INHALT
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1016123906
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
AM ZIEL ALLER WUENSCHE: VERBUNDENHEIT ANSTATT GEBUNDENHEIT!... 49
VON *WAHREN FREUNDEN UND ANDEREN KUNDEN 51
1.5 KUNDENBINDUNG - EIN BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHES MUSS! 54
DER NUTZEN DER KUNDENBINDUNG AUF DER UMSATZSEITE 55
1.6 IHRE CHECKLISTE FUER MEHR KUNDENORIENTIERUNG UND KUNDENBINDUNG 58
AUF EINEN BLICK: DAS WICHTIGSTE AUS KAPITEL 1 64
KAPITEL 2 - BIOLOGIC - DEN KUNDEN WIRKLICH VERSTEHEN UND SOMIT DIE
KAUFPHASEN GEZIELT STEUERN
2.1 MIT DER BIOLOGIC DIE KUNDENPERSOENLICHKEIT ERKENNEN 69
DIE BEDEUTUNG DER GEHIRNSTRUKTUR FUER DIE PERSOENLICHKEIT ALLGEMEIN 74
DIE BEDEUTUNG DER GEHIRNSTRUKTUR AUF DAS KOMMUNIKATIONSVERHALTEN 77
2.2 WIE SIE IHREN VERKAUFSERFOLG MIT DER BIOLOGIC NICHT VERHINDERN
KOENNEN! 78
MIT DER BIOLOGIC DIE KUNDENBEZIEHUNG OPTIMIEREN - UND SO MEHR VERKAUFEN
80
DIE DREI URSACHEN DES VERKAUFSERFOLGS 81
DIE TRIADE DES ERFOLGREICHEN VERKAUFS 82
ACHTUNG: DES VERKAEUFERS LIEBSTES KIND 87
SCHRITT 1: VORBEREITUNGSPHASE 89
INHALT 5
IMAGE 3
SCHRITT 2: KONTAKTPHASE 90
SCHRITT 3: INFORMATIONSPHASE 93
KAUFMOTIVE DES MENSCHEN 94
KAUFWIDERSTAENDE 95
DER PREIS 96
SCHRITT 4: ABSCHLUSSPHASE 97
KAUFSIGNALE 98
ABSCHLUSS-SAETZE 100
SCHRITT 5: NACHBEARBEITUNG 101
SCHRITT 6: KUNDENVERBUNDENHEIT 104
AUF EINEN BLICK-.DAS WICHTIGSTE AUS KAPITEL 2 104
KAPITEL 3 - WIE KOMMUNIZIERE ICH RICHTIG?
3.1 SO FUNKTIONIERT KOMMUNIKATION! 109
DIE MACHT DER NONVERBALEN KOMMUNIKATION 113
3.2 WEGE DER KUNDENKOMMUNIKATION 113
PROBLEME UND GRENZEN DER KLASSISCHEN KUNDENKOMMUNIKATION 114
DIE EINSATZBEREICHE DER NICHT-KLASSISCHEN KOMMUNIKATIONSMITTEL 114
ZAHLEN ZUR NUTZUNG UNTERSCHIEDLICHER KOMMUNIKATIONS- WEGE 116
INHALT
IMAGE 4
3.3 EFFIZIENZ UND EFFEKTIVITAET DER KUNDENKOMMUNIKATION 119
EFFIZIENZ IN DER KUNDENKOMMUNIKATION 120
EFFIZIENZ DES MARKETINGS - DIE AKQUISEKOSTEN EINES NEUEN KUNDEN 120
AUF EINEN BLICK: DAS WICHTIGSTE AUS KAPITEL 3 124
KAPITEL 4 - DIE KOENIGSDISZIPLIN IN DER KUNDENBINDUNG: DIE SCHAFFUNG VON
KUNDENVERBUNDENHEIT
4.1 INSTRUMENTE ZUR SCHAFFUNG VON KUNDENVERBUNDENHEIT 129
DAS WAR NOCH NICHT ALLES 132
DIE HOHE KUNST DES REKLAMATIONS-MANAGEMENTS 133 GESAMTKONZEPTION ANSTATT
EINZELSCHUESSE 136
4.2 WEITERE INSTRUMENTE FUER MEHR KUNDENVERBUNDENHEIT 138
CRM - DREI BUCHSTABEN MIT POWER 139
KUNDENVERBUNDENHEIT IM ZEITALTER DER MOBILITAET 141
AUF EINEN BLICK: DAS WICHTIGSTE AUS KAPITEL 4 142
KAPITEL 5 - KUNDENBINDUNG ALS ANTWORT AUF DEN MARKT UND SEINE GESETZE
5.1 DIE HERAUSFORDERUNG IM KUNDENDIALOG 145
5.2 DIE ANTWORT AUF DIESE HERAUSFORDERUNG: DAS VIP-CENTER 146
INHALT 7
IMAGE 5
5.3 DIE TECHNIK IM VIP-CENTER 148
5.4 BEISPIEL-ANWENDUNGEN FUER DAS VIP-CENTER 149
UND FUER WELCHE BRANCHEN IST DAS VIP-CENTER SINNVOLL? 151
5.5 MEHR KUNDENBINDUNG DURCH DAS VIP-CENTER? 152
AUF EINEN BLICK: DAS WICHTIGSTE AUS KAPITEL 5 153
GLOSSAR. 156
QUELLENVERZEICHNIS 164
8 INHALT
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