Customer Management: Vertriebs- und Servicekonzepte der Zukunft
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Veröffentlicht: |
Berlin
Logos-Verl.
2011
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INHALTSVERZEICHNIS
CUSTOMER MANAGEMENT 3.0 LEITBEITRAG
CUSTOMER MANAGEMENT 3.0 - KUNDENERWARTUNGEN UND CHANCEN FUER UNTERNEHMEN
IN DER WELT VON MORGEN RAINER MEHL, THOMAS DMOCH UND SEBASTIAN
TSCHOEDRICH (CIRQUENT GMBH)
ERSTER TEIL
AUF DEM WEG ZU CUSTOMER MANAGEMENT 3.0 - AUSGEWAEHLTE KONZEPTIONELLE
ASPEKTE 43
CUSTOMER MANAGEMENT AUS SICHT DER SERVICE-DOMINANT LOGIC:
HERAUSFORDERUNGEN UND HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN 45
JANDRENGNER (TECHNISCHE UNIVERSITAET CHEMNITZ)
DER EINZELNE KUNDE ALS WISSENSQUELLE - AUFBAU UND RELEVANZ EINER
KUNDENBEZOGENEN WISSENSENTWICKLUNGSKOMPETENZ IM B-TO-B-BEREICH 67
ILKA GRIESE UND DOREENPICK (FREIE UNIVERSITAET BERLIN)
REFERENZMARKETING IM BUSINESS-TO-BUSINESS-GESCHAEFT 103
DOREENPICK (FREIE UNIVERSITAET BERLIN)
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1017419035
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
XII INHALTSVERZEICHNIS
BEST AGER ALS HAERTETEST - MARKETING-MIX-OPTIONEN UND IMPLIKATIONEN FUER
DAS CUSTOMER MANAGEMENT 133
FRANK KEUPER UND KATHARINA KURZE (STEINBEIS-HOCHSCHULE BERLIN)
MOMENTS OF TRUST - EINE EINFUEHRUNG IN MOBILE MARKETING 173
ROLAND MATTMUELLER, KATHARINA C. M. LANGE UND LINN THOMAS (EBS
UNIVERSITAET FUER WIRTSCHASS UND RECHT, MARKETING DEPARTMENT)
ZWEITER TEIL
AUF DEM WEG ZU CUSTOMER MANAGEMENT 3.0 - AUSGEWAEHLTE INSTRUMENTELLE
ASPEKTE 193
SELF-SERVICE VERSUS PERSOENLICHER SERVICE - EINE EMPIRISCHE STUDIE AUS
DER FINANZDIENSTLEISTUNGSBRANCHE 195 SABINE FLIESS, JENS NESPER UND KA
THARINA BA UER (FERNUNXVERSITAET IN HAGEN)
DIREKTVERTRIEB ALS KUNDENBINDUNGSINSTRUMENT 223
MARTIN GRANZOWUND FRANK KEUPER (STEINBEIS-HOCHSCHULE BERLIN)
DIE DUNKLE SEITE DES KUNDENMANAGEMENTS: KUNDENBINDUNGSPROGRAMME UND IHRE
NEGATIVEN AUSWIRKUNGEN AUF FAIRNESS UND SELBSTBESTIMMUNG 245
MICHAEL PA UL UND JULIA BECKMANN (WESTFAELISCHE WILHELMS-UNIVERSITAET
MUENSTER, MARKETING CENTER MUENSTER)
UMSATZSTEIGERUNG MIT LOCATION-BASED SERVICES IN SOZIALEN
ONLINENETZWERKEN 269
ROLAND MATTMUELLER, LINN THOMAS UND KATHARINA C. M. LANGE (EBS
UNIVERSITAET FUER WIRTSCHASS UND RECHT, MARKETING DEPARTMENT)
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS XIII
INSTRUMENTE FUER EIN WERTORIENTIERTES MARKENMANAGEMENT 291
MARTINDASTIG (HOCHSCHULE FUER WIRTSCHASS UND RECHT (BERLIN), LONDON
SOUTHBANK UNIVERSITY UND INVESTITIONSBANK BERLIN)
DRITTER TEIL
AUF DEM WEG ZU CUSTOMER MANAGEMENT 3.0 - AUSGEWAEHLTE UNTERNEHMENSINTERNE
ASPEKTE 313
MOMENTE DER WAHRHEIT MANAGEN: KONZEPT UND ANWENDUNG DES NET PROMOTER
SCORE 315
GOETZ GREVE (HAMBURG SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION)
SERVICEORIENTIERUNG IN TEAMS - EFFIZIENTE KOOPERATIONSPROZESSE DURCH
INTERNES MARKETING 333
MICHAEL W. BUSCH (TECHNISCHE UNIVERSITAET BRAUNSCHWEIG, INSTITUT FUER
ORGANISATION UND FUEHRUNG)
QUALITAET BETRIEBLICHER WEITERBILDUNG IM RAHMEN DES CUSTOMER MANAGEMENT
363
MICHAEL SCHULD, FRANK KEUPER UND CHRISTOPHER BRUEGGEMANN (TELEKOM
DEUTSCHLAND GMBH UND STEINBEIS-HOCHSCHULE BERLIN)
VERKAUFSKOMPLEXITAET - PHAENOMEN, AUSWIRKUNGEN UND GESTALTUNG 391
CHRISTIAN BELZ UND CHRISTIAN SCHMITZ (UNIVERSITAET ST. GALLEN, INSTITUT
FUER MARKETING)
IMAGE 4
XIV INHALTSVERZEICHNIS
AUSWAHL EFFIZIENTER KOORDINATIONS- UND MOTIVATIONSMASSNAHMEN ZUR
OPTIMIERUNG DES LOESUNGSVERTRIEBS - EINE QUALITATIV-EMPIRISCHE ANALYSE
VERSCHIEDENER LOESUNGSANBIETER 403
DOREEN WIENHOLD (TECHNISCHE UNIVERSITAET BERGAKADEMIE FREIBERG)
QUALITAET DES POINT OF SALE - WEGE ZUR BESSEREN KOMMUNIKATION IM RAHMEN
DES CUSTOMER MANAGEMENT 433
MICHAEL SCHULD, FRANK KEUPER UND SARAH NEUHAUS (TELEKOM DEUTSCHLAND GMBH
UND STEINBEIS-HOCHSCHULE BERLIN)
PLANUNG UND STEUERUNG IM KUNDENSERVICE VON VERSICHERUNGEN 457 VOLKER
SCHIPMANN (CIRQUENT GMBH)
KUNDENZUFRIEDENHEIT UND MITARBEITERKOMPETENZ STEIGERN DURCH
WISSENSBASIERTES KUNDENSERVICEMANAGEMENT IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU
479
ARNOHLTZGES, ANDREA MUELLER, SIMONE MARTINETZ, ALEXANDER SCHLETZ UND LIZA
WOHLFART
(INFAMAN AG, FRAUNHOFER-INSTITUT FUER ARBEITSWIRTSCHAFI UND ORGANISATION,
STUTTGART UND INSTITUT FUER ARBEITSWISSENSCHAFT UND TECHNOLOGIEMANAGEMENT
DER UNIVERSITAET STUTTGART)
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