Servicemanagement:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Oldenbourg
2012
|
| Ausgabe: | 2., überarb. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 3. Auflage unter dem Titel: Pepels, Werner: Dienstleistungs-Marketing-Management |
| Beschreibung: | XXXI, 291 S. graph. Darst. 240 mm x 170 mm |
| ISBN: | 9783486713992 |
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I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
SEITE
1. DIE BEDEUTUNG VON SERVICES 1
1.1 ANGEKOMMEN IN DER DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT 1
1 2 BEGRIFFSBESTIMMUNGEN VON SERVICES 3
1.2.1 NEGATIVE ABGRENZUNG 3
1.2.2 ENUMERATIVE ABGRENZUNG 6
1.2.3 PROZESSORIENTIERTE ABGRENZUNG 7
1.2.4 TAETIGKEITSORIENTIERTE ABGRENZUNG 13
1.2.5 ERGEBNISORIENTIERTE ABGRENZUNG 14
1.2.6 POTENZIALORIENTIERTE ABGRENZUNG 14
1 3 BEGRIFFSBESTIMMUNG ALS ARBEITSBASIS 15
1.4 SPEZIELLE EINSATZBEREICHE VON SERVICES 17
1.4.1 KUNDENDIENST ALS PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNG 17
1.4.2 DIENSTLEISTUNGEN IM OEFFENTLICHEN SEKTOR 24
1.4.3 DIENSTLEISTUNGEN AUF DER HANDELSSTUFE 27
1.4.4 FREIBERUFLER-DIENSTLEISTUNGEN 30
2. DIE KENNZEICHEN VON SERVICES 35
2.1 ZWEISTUFIGKEIT DER PRODUKTION VON SERVICES 35
2.1.1 INHALT DES KENNZEICHENS 36
2.1.2 ZEITANPASSUNG DER LEISTUNGSBEREITSCHAFT 37
2.1.3 YIELD MANAGEMENT ALS LOESUNGSANSATZ 39
2.1.4 AUSLOBUNG VON SERVICEGARANTIEN 40
2 2 IMMATERIALITAET VON SERVICES - 42
2.2.1 INHALT DES KENNZEICHENS 42
2.2.2 NICHTLAGERFAEHIGKEIT UND NICHTTRANSPORTFAEHIGKEIT 43
2.2.3 VEREDELUNG VON SERVICES 44
2.2.4 NOTWENDIGKEIT ZUR SERVICELOGISTIK 45
2 3 KUNDENINTEGRATION BEI SERVICES 46
2.3.1 INHALT DES KENNZEICHENS 46
2.3.2 INDIVIDUALITAET DER LEISTUNGSERSTELLUNG ' 48
2.3.3 MANGELNDE STANDARDISIERBARKEIT DER LEISTUNG 48
2.3.4 ZEITLICHE HARMONISIERUNG 51
2.4 KRITISCHE WUERDIGUNG DER EINSCHLAEGIGEN KENNZEICHEN 55
VII
HTTP://D-NB.INFO/1018013113
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I N H A L T S V E R Z E I C H N I S SEITE
3. DIE ANLAGE VON SERVICEKONZEPTEN 59
3.1 KONZEPTIONELLE TRENDS BEI SERVICES 59
3.1.1 AUTOMATISIERUNG 59
3.1.2 EXTERNALISIERUNG 61
3.1.3 KAPAZITAETSORIENTIERUNG 63
3.2 ERREICHUNG EINER KUNDENLEITER 64
3 3 KUNDEN WERTMANAGEMENT 70
3.3.1 BEDEUTUNG DES KUNDENWERTS 70
3.3.2 DIFFERENZIERTE KUNDENWERTERMITTLUNG 71
3.3.2.1 ELEMENTE DES KUNDEN WERTS 71
3.3.2.2 OPERATIONALISIERUNG DER WERTE 76
3.3.2.3 KAPITALWERT ALS RECHENBASIS 76
3.3.2.4 STELLGROESSEN ZUR BERECHNUNG 77
3.3.3 KLASSIFIKATION DER KUNDEN 81
3.3.4 ABGESTUFTE AKTIVITAETSLEVELS 85
3.3.4.1 MASSNAHMEN ZUR STEIGERUNG DER AUSZAHLUNGEN VON KUNDEN 85 3.3.4.2
MASSNAHMEN ZUR SENKUNG DER EINZAHLUNGEN IN KUNDEN 86
4. DIE GESTALTUNG DES SERVICEANGEBOTS 89
4.1 STRUKTUR DES LEISTUNGSPROGRAMMS 89
4.1.1 BREITENDIMENSION DES SERVICEANGEBOTS 89
4.1.1.1 PROGRAMMAUSWEITUNG DURCH AUFNAHME NEUER SERVICES 90 4.1.1.2
PROGRAMMEINENGUNG DURCH WEGFALL BESTEHENDER SERVICES 92 4.1.2
TIEFENDIMENSION DES SERVICEANGEBOTS 93
4.1.2.1 PROGRAMMVERLAENGERUNG DURCH EINBEZUG NEUER SERVICEVERSIONEN 94
4.1.2.2 PROGRAMMVERKUERZUNG DURCH LOESCHUNG BESTEHENDER SERVICEVERSIONEN
95 4.1.3 EINTEILUNGEN DES LEISTUNGSPROGRAMMS 96
4.2 NEUEINFUEHRUNG EINES SERVICEPRODUKTS 97
4.2.1 SERVICEKONZIPIERUNG 97
4.2.2 SERVICEIMPLEMENTIERUNG 100
4.2.3 LEISTUNGSENTWICKLUNG 102
4.2.3.1 ABLOESUNG VON SERVICES 102
4.2.3.2 PFLEGE VON SERVICES 104
4.2.3.3 ELIMINIERUNG VON SERVICES 104
4 3 PREISPOLITIK FUER SERVICES 105
4.3.1 STATISCH-LINEARE PREISGESTALTUNG 106
4.3.1.1 PREISERMITTLUNG FUER SERVICES 106
4.3.1.2 PREISDIFFERENZIERUNG BEI SERVICES 110
4.3.2 STATISCH-NICHTLINEARE PREISGESTALTUNG 112
4.3.2.1 RABATTIERUNG ALS INDIREKTE PREISGESTALTUNG 112
4.3.2.2 MOEGLICHKEITEN ZUR PREISBUENDELUNG 115
VIII
IMAGE 3
SEITE
118
118 123 124 124
128
131 132 132 133 135
135 139 141
141 141 145 148
149 150 151
152
157 157 157
160 162 164
166 166 .171 175
175 175 177 180
INHALTSVERZEICHNIS
DYNAMISCH-NICHTLINEARE PREISGESTALTUNG
ALTERNATIVEN FUER PREISBAUKAESTEN BLOCKTARIF DYNAMISCH-LINEARE
PREISGESTALTUNG PREISVERHANDLUNG VERFAHREN DER PREISBIETUNG
DIE GESTALTUNG DER SERVICEVERFUEGBARKEIT ELEMENTE DES ABSATZKANALDESIGN
OPTIONEN DER MARKTZUGANGSBREITE
OPTIONEN DER MARKTZUGANGSMETHODE OPTIONEN DER MARKTZUGANGSTIEFE DIREKTER
SERVICEABSATZ INDIREKTER SERVICEABSATZ
MARKTZUGANGSSTRUKTUR
EINSATZ AKQUISITORISCHER ABSATZHELFER UND -MITTLER ABSATZHELFER MIT
DAUERVERTRAEGEN ABSATZMITTLER MIT DAUERVERTRAEGEN ABSATZMITTLER MIT
EINZELVERTRAEGEN
STANDORTWAHL DES SERVICEBETRIEBS KRITERIEN ZUR STANDORTENTSCHEIDUNG
STANDORTMULTIPLIZIERUNG
INTERNATIONALE DIENSTLEISTUNG
DIE GESTALTUNG DER SERVICEPRAESENTATION INFORMATIONSBEREITSTELLUNG
ELEMENTE DER KOMMUNIKATION EINSATZ NICHT-KLASSISCHER MEDIEN EINSATZ
KLASSISCHER MEDIEN MEDIAPLANUNG UND MEDIADURCHFUEHRUNG
SERVICEMARKIERUNG MARKENSTRATEGIEN MARKENEINFUEHRUNG UND -PFLEGE
MARKTSEGMENTIERUNG
IDENTITAETSSCHAFFUNG UNTERNEHMENSRELEVANTE INTERESSENGRUPPEN CORPORATE
IDENTITY ALS SELBSTVERSTAENDNIS AUSSENWAHRNEHMUNG EINES ABSENDERS
IX
IMAGE 4
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
SEITE
6.4 UNTERNEHMENSKULTUR 182
6.4.1 KONSTRUKTERKLAERUNG 182
6.4.2 KULTURELLER WANDEL 188
6.4.3 FUEHRUNGSLEITSAETZE 190
6.5 MITARBEITER ALS ZENTRALER ERFOLGSFAKTOR 193
6.5.1 BEDEUTUNG FUER DAS SERVICEMANAGEMENT 193
6.5.2 NUTZUNG BEIM ANGEBOT INTERNER LEISTUNG 196
6.5.3 NUTZUNG FUER KOOPERATIONSINTERNE ABSTIMMUNG 197
6.5.4 NUTZUNG FUER KUNDENORIENTIERTES MITARBEITERVERHALTEN 197
6.5.5 FUEHRUNG IN SERVICEUNTERNEHMEN 199
6.5.5.1 EINDIMENSIONALE FUEHRUNGSSTILE 199
6.5.5.2 ZWEIDIMENSIONALE FUEHRUNGSSTILE 202
6.5.5.3 DREIDIMENSIONALE FUEHRUNGSSTILE 202
6.6 WILLENSBILDUNG IN ORGANISATIONEN 204
7. DIE GESTALTUNG DER WERTSCHOEPFUNG VON SERVICES 207
7.1 IMMANENTE PROZESSORIENTIERUNG BEI SERVICES 207
7.1.1 GESCHAEFTSPROZESS ALS DENKMODELL 207
7.1.1.1 PROZESSDESIGN 207
7.1.1.2 PROZESSUALE VERSCHLANKUNG DER WERTSCHOEPFUNG 209
7.1.1.3 PROZESSUALE VERBESSERUNG DER WERTSCHOEPFUNG 210
7.1.2 WERTSCHOEPFUNGSKETTE ALS DENKMODELL 211
7.1.2.1 ANALYSE DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE 211
7.1.2.2 AUFBAU DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE 213
7.2 SCHWIERIGE QUALITAETSSICHERUNG BEI SERVICES 214
7.2.1 QUALITAETSKREISLAUF 214
7.2.2 QUALITAETSNORMENREIHE ALS BASIS 216
7.2.3 QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN ALS SPITZE 218
7 3 MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 219
7.3.1 ERKLAERUNGSANSAETZE 219
7.3.2 ZUFRIEDENHEITSLUECKEN 220
7.3.3 BEDEUTUNG VON QUALITAET UND ZUFRIEDENHEIT 226
7.3.4 MESSMOEGLICHKEITEN 228
7.3.5 OBJEKTIVE ZUFRIEDENHEITSINDIKATOREN 234
7.3.6 SUBJEKTIVE QUALITAETSVERMUTUNGEN 236
7.3.7 SUBJEKTIVE ZUFRIEDENHEIT 239
7.3.7.1 EXPLORATIVE ANSAETZE 239
7.3.7.2 MERKMALSORIENTIERTE ANSAETZE 244
7.3.7.3 EREIGNISORIENTIERTE ANSAETZE 255
13.1 A PROBLEMORIENTIERTE ANSAETZE 258
X
IMAGE 5
I N H A L T S V E R Z E I C H N I S
SEITE
7.3.8 OBJEKTIVE QUALITAET 262
7.3.8.1 QUANTITATIVE ANSAETZE 262
7.3.8.2 QUALITATIVE ANSAETZE 264
7.4 MANAGEMENT VON BESCHWERDEN 267
7.4.1 BEDEUTUNG VON BESCHWERDEN 267
7.4.2 BESCH WERDEBEHANDLUNG 270
7.4.3 BESCHWERDEMOTIVATION 272
7.4.4 BESCHWERDERKATEGORIEN 273
7.4.5 BESCHWERDEINFORMATION 275
7.4.6 ORGANISATION DER BESCHWERDEBEARBEITUNG 283
7.4.7 BESCH WERDEGESPRAECH 286
7.4.8 BESCH WERDEAUSWERTUNG 288
LITERATURHINWEISE XIX
STICHWORTVERZEICHNIS XXVII
UEBER DEN AUTOR XXXI
XI |
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Beschreibung
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| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |