IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL: ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis
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| Vorheriger Titel: | Beims, Martin IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL 3 |
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| 1. Verfasser: | |
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
2012
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| Ausgabe: | 3., aktualisierte Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XI, 350 S. graph. Darst. 25 cm |
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IMAGE 1
VORWORT IX
GELEITWORT XIII
1 IT-SERVICE MANAGEMENT 1
1.1 DIE WELT DES IT-SERVICE MANAGEMENT 1
1.2 PROZESSORIENTIERUNG U N D REIFEGRAD 3
1.3 GENERISCHE PROZESSMODELLE 7
1.4 BUSINESS ALIGNMENT 9
2 IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITH.) 11
2.1 HERAUSFORDERUNGEN FUER ITIL IN DER PRAXIS 11
2.2 ITIL IM UEBERBLICK 12
2.2.1 ZIELSETZUNG - WAS WILL ITIL? 12
2.2.2 ITIL EDITION 2011 12
2.2.3 DIE STRUKTUR DER IT INFRASTRUCTURE LIBRARY 13
2.2.4 DIE PROZESSE IM UEBERBLICK 14
2.3 DER SERVICE LIFECYCLE 15
2.3.1 DIE KERNELEMENTE DES SERVICE LIFECYCLE IM UEBERBLICK 16
2.3.2 STRUKTUR DES LIFECYCLE U N D DER PROZESSE 17
2.3.3 ROLLEN IM LIFECYCLE 19
3 ITIL - GOVERNANCE-PROZESSE 2 1
3.1 SERVICE STRATEGY 21
3.1.1 EINFUEHRUNG 21
3.1.2 KURZUEBERSICHT DER VERAENDERUNGEN IN DER EDITION 2011 22
3.1.3 BEGRIFFE U N D GRUNDLAGEN 2 3
3.1.4 SERVICE-STRATEGY-PROZESSE 29
3.1.5 STRATEGY MANAGEMENT FOR IT SERVICES 29
3.1.6 SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT 4 0
3.1.7 FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES 4 5
3.1.8 DEMAND MANAGEMENT 4 9
3.1.9 BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT 52
3.1.10 WICHTIGE SCHNITTSTELLEN ZWISCHEN SERVICE STRATEGY U N D DEN
ANDEREN PHASEN DES LIFECYCLE 54
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IMAGE 2
3.2 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 56
3.2.1 UEBERBLICK 56
3.2.2 KURZUEBERBLICK DER VERAENDERUNGEN IN DER EDITION 2011 56
3.2.3 ZIELE, AUFGABEN U N D NUTZEN 57
3.2.4 BEGRIFFE U N D GRUNDLAGEN 58
3.2.5 7-STEP-IMPROVEMENT-PROZESS 60
3.2.6 METHODEN U N D TECHNIKEN 6 5
4 ITIL 3 - OPERATIONAL-PROZESSE 6 7
4.1 SERVICE DESIGN 67
4.1.1 UEBERBLICK 67
4.1.2 KURZUEBERSICHT DER VERAENDERUNGEN IN DER EDITION 2011 6 8
4.1.3 ZIELE, AUFGABEN U N D NUTZEN 6 8
4.1.4 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 69
4.1.5 DESIGN COORDINATION 75
4.1.6 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 77
4.1.7 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT 84
4.1.8 CAPACITY MANAGEMENT 87
4.1.9 AVAILABILITY MANAGEMENT 90
4.1.10 IT-SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT : 95
4.1.11 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT 100
4.1.12 SUPPLIER MANAGEMENT 104
4.2 SERVICE TRANSITION 108
4.2.1 UEBERBLICK 108
4.2.2 KURZUEBERSICHT DER VERAENDERUNGEN IN DER EDITION 2011 ; . 108
4.2.3 ZIELE, AUFGABEN U N D NUTZEN 109
4.2.4 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 109
4.2.5 TRANSITION PLANNING AND SUPPORT 110
4.2.6 CHANGE MANAGEMENT 113
4.2.7 SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT 120
4.2.8 RELEASE AND DEPLOYMENT MANAGEMENT 127
4.2.9 SERVICE VALIDATION AND TESTING 135
4.2.10 CHANGE EVALUATION 140
4.2.11 KNOWLEDGE MANAGEMENT 143
4.3 SERVICE OPERATION 147
4.3.1 UEBERBLICK 147
4.3.2 KURZUEBERSICHT DER VERAENDERUNGEN IN DER EDITION 2011 148
4.3.3 ZIELE, AUFGABEN UND NUTZEN 149
4.3.4 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 149
4.3.5 EVENT MANAGEMENT 153
4.3.6 INCIDENT MANAGEMENT 159
4.3.7 REQUEST FULFILMENT 169
4.3.8 PROBLEM MANAGEMENT 174
4.3.9 ACCESS MANAGEMENT 179
4.3.10 FUNKTIONEN 182
4.3.11 STANDARDAKTIVITAETEN IN SERVICE OPERATION 188
IMAGE 3
5 LEISTUNG UND QUALITAET M E S S E N 1 9 3
5.1 IT-KENNZAHLEN 193
5.1.1 GRUNDLEGENDES ZU KENNZAHLEN 195
5.1.2 ANWENDUNGSGEBIETE VON IT-KENNZAHLEN 198
5.1.3 IT-KENNZAHLEN GESTALTEN 201
5.2 BALANCED SCORECARD - STRATEGIE OPERATIONALISIEREN 209
5.2.1 VON DER KENNZAHL ZUR BALANCED SCORECARD (BSC) 209
5.2.2 GRUNDLAGEN DER BALANCED SCORECARD NACH KAPLAN/NORTON 210
5.3 CMMI & CO - PROZESSREIFE BESTIMMEN 215
5.3.1 WARUM CMMI? 215
5.3.2 ITIL - PROCESS MATURITY FRAMEWORK (PMF) 216
5.3.3 NVSERVICE CMM 220
5.3.4 IT-CMF (IT CAPABILITY MATURITY FRAMEWORK) 222
6 NORMEN UND RICHTLINIEN 2 2 5
6.1 ISO/IEC 20000 225
6.1.1 WARUM IT-SERVICE-PROZESSE AUDITIEREN U N D ZERTIFIZIEREN? 225
6.1.2 GRUNDLEGENDES ZUR ISO/IEC 20000 226
6.1.3 DIE STRUKTUR DER ISO/IEC 20000 228
6.1.4 DIE ITSM PROZESSE IN DER ISO/IEC 20000 (ABSCHNITT 6 - 9 ) 235
6.1.5 ZERTIFIZIERUNG 244
6.1.6 ISO 20000 U N D ITIL 2 4 5
6.2 COBIT 246
6.2.1 GRUNDLEGENDES ZU COBIT 246
6.2.2 DIE COBIT-STRUKTUR 246
6.2.3 FAZIT 252
7 ITSM UND PROJEKTMANAGEMENT 2 5 3
7.1 PROZESSVERAENDERUNGEN STEUERN 253
7.2 PROZESSVERAENDERUNGEN SIND PROJEKTE 256
7.3 PRINCE2:2005 IM UEBERBLICK 258
7.3.1 DIE PROZESSE 259
7.3.2 DIE KOMPONENTEN 265
7.3.3 TECHNIKEN 268
7.4 PRINCE2:2009 IM UEBERBLICK 2 7 3
7.4.1 WAS IST N E U IN PRINCE2:2009? 274
7.5 ANDERE PROJEKTMANAGEMENT-METHODEN 286
7.5.1 PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE (PMBOK) 287
7.4.2 FAZIT 290
8 PRAXISBEISPIEL 2 9 1
8.1 DIE MISCHUNG MACHT'S 291
8.2 DIE AUSGANGSSITUATION 291
8.2.1 DIE BANKENSERVICE AG 291
8.3 DAS PROJEKT 294
8.3.1 PROJEKTSETUP 294
IMAGE 4
8.3.2 ZIELE DEFINIEREN 298
8.3.3 ANALYSE UND IDENTIFIZIERUNG 309
8.3.4 AUSBILDUNG DER BETEILIGTEN 318
8.3.5 PROZESSE DEFINIEREN UND DOKUMENTIEREN 319
8.3.6 PROZESSE ETABLIEREN 333
8.3.7 ERFOLG PRUEFEN 337
LITERATUR 3 4 1
REGISTER 3 4 3 |
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| spelling | Beims, Martin Verfasser (DE-588)13690873X aut IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis Martin Beims IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3., aktualisierte Aufl. München Hanser 2012 XI, 350 S. graph. Darst. 25 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier IT infrastructure library 2011 Edition (DE-588)1027015581 gnd rswk-swf IT infrastructure library (DE-588)4778548-2 gnd rswk-swf IT infrastructure library 2011 Edition (DE-588)1027015581 s DE-604 IT infrastructure library (DE-588)4778548-2 s 1\p DE-604 Bis 2. Auflage Beims, Martin IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL 3 X:MVB text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3934064&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=024648790&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
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