Personalbedarfsermittlung für eine Integrierte Regionalleitstelle: dargestellt am Beispiel der Integrierten Regionalleitstelle Lausitz
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Kovač
2012
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| Schriftenreihe: | Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
312 |
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| Beschreibung: | XX, 282 S. graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI
ANHANGVERZEICHNIS XVIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX
1 PROBLEMSTELLUNG UND AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 1
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER PERSONALBEDARFSERMITTLUNG IN DER
INTEGRIER- TEN REGIONALLEITSTELLE LAUSITZ 7
2.1 ALLGEMEINE BETRACHTUNGEN UEBER LEITSTELLEN 7
2.2 AUFBAU UND AUFGABEN DER INTEGRIERTEN REGIONALLEITSTELLE LAUSITZ 11
2.3 CALL-CENTER-EIGENSCHAFTEN DER INTEGRIERTEN REGIONALLEITSTELLE
LAUSITZ... 24 2.4 LEITSTELLENSPEZIFISCHE BESONDERHEITEN DER
PERSONALBEDARFSERMITTLUNG . 35 2.4.1 ALLGEMEINES 35
2.4.2 VERFAHREN DER PERSONALBEDARFSPLANUNG FUER DIE LEITSTELLE 38 2.4.2.1
ABLAUF DER PERSONALBEDARFSPLANUNG 38
2.4.2.2 BESTIMMUNG DES SERVICEZIELS 42
2.4.2.3 GRUNDLAGEN DER DATENANALYSE 46
2.4.2.4 GRUNDLAGEN DER BEDARFS- UND SCHICHTPLANUNG 48 2.4.2.5 GRUNDLAGEN
DER PROGNOSE 52
3 CHARAKTERISTISCHE KENNGROESSEN DER INTEGRIERTEN REGIONALLEITSTELLE
LAUSITZ: DATENANALYSE UND LANGFRISTIGE PROGNOSE 55
3.1 ALLGEMEINES ZUR DATENERFASSUNG UND -BEARBEITUNG 55 3.2 AUSWERTUNG
DER ANRUFHAEUFIGKEIT 57
3.2.1 MITTELWERTBETRACHTUNGEN UND AUSREISSER 57
3.2.2 WAHRSCHEINLICHKEITSTHEORETISCHE UNTERSUCHUNGEN DER ANRUFHAEUFIGKEIT
62
3.2.2.1 TEST AUF POISSONVERTEILUNG 62
3.2.2.1.1 ALLGEMEINE UEBERLEGUNGEN 62
3.2.2.1.2 UEBERPRUEFUNG MITHILFE DES CHI-QUADRAT-ANPASSUNGSTESTS...64
3.2.2.2 TEST AUF POLYAVERTEILUNG 69
3.2.2.2.1 ALLGEMEINES 69
3.2.2.2.2 DIE POLYAVERTEILUNG 71
3.2.2.2.3 UEBERPRUEFUNG MITHILFE DES CHI-QUADRAT-ANPASSUNGSTESTS... 73
3.2.2.3 TEST AUF WEITERE VERTEILUNGEN 77
3.2.3 ZWISCHENERGEBNIS FUER DIE ANRUFHAEUFIGKEIT 77
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1017746451
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
VIII INHALTSVERZEICHNIS
3.3 AUSWERTUNG DER ZWISCHENANKUNFTSZEITEN 78
3.3.1 MITTELWERTBETRACHTUNGEN 78
3.3.2 WAHRSCHEINLICHKEITSTHEORETISCHE UNTERSUCHUNGEN DER
ZWISCHENANKUNFTSZEITEN 79
3.3.2.1 TEST AUF EXPONENTIALVERTEILUNG 79
3.3.2.2 TEST AUF WEITERE VERTEILUNGEN 80
3.3.3 ZWISCHENERGEBNIS FUER DIE ZWISCHENANKUNFTSZEITEN 86 3.4 AUSWERTUNG
DER GESPRAECHSDAUERN 86
3.4.1 MITTELWERTBETRACHTUNGEN UND AUSREISSER 86
3.4.2 WAHRSCHEINLICHKEITSTHEORETISCHE UNTERSUCHUNGEN DER GESPRAECHSDAUERN
88
3.4.2.1 TEST AUF EXPONENTIALVERTEILUNG 88
3.4.2.2 TEST AUF WEITERE VERTEILUNGEN 89
3.4.3 ZWISCHENERGEBNIS FUER DIE GESPRAECHSDAUERN 94
3.5 AUSWERTUNG DER EINSATZDATEN 95
3.5.1 MITTELWERTBETRACHTUNGEN UND AUSREISSER 95
3.5.2 WAHRSCHEINLICHKEITSTHEORETISCHE UNTERSUCHUNGEN DER
EINSATZHAEUFIGKEIT 101
3.5.3 ZWISCHENERGEBNIS FUER DIE EINSATZHAEUFIGKEIT 105
3.6 BERECHNUNG DER NACHBEARBEITUNGZEITEN ANHAND DER EINSATZARTEN 105 3.7
ERGEBNISSE DER DATENANALYSE 110
4 BEDARFSPLANUNG UND SCHICHTPLANUNG 111
4.1 ALLGEMEINE BERECHNUNG DER ARBEITSLAST 111
4.2 BERECHNUNG DES PERSONALBEDARFS MITHILFE DES ERLANG C-MODELLS 112 4.3
SCHICHTPLANUNG 117
4.3.1 BESCHREIBUNG DER DERZEITIGEN SITUATION 117
4.3.2 MODELL ZUR KOSTENMINIMALEN GESTALTUNG DES SCHICHTPLANS 120 4.3.3
ERGEBNISSE DES MODELLS BEI BEIBEHALTUNG DES DERZEITIGEN SCHICHTBEGINNS
123
4.3.4 ERGEBNISSE DES MODELLS BEI SCHICHTBEGINN IM STUNDENRHYTHMUS 130
4.3.5 VERGLEICH DES DERZEITIGEN SCHICHTPLANS MIT DEN ERGEBNISSEN DES
ANGEPASSTEN SCHICHTPLANS 140
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS |X
5 KURZFRISTIGE PROGNOSE DES ANRUFAUFKOMMENS UND DES EINSATZGESCHE- HENS
145
5.1 ZIELE, CHARAKTERISTIKA UND BESONDERHEITEN DES PROGNOSEMODELLS 145
5.2 VORBEREITENDE DATENANALYSE DER ANRUF- UND DER EINSATZHAEUFIGKEIT 152
5.3 THEORIE DER AUTOREGRESSIVEN UND DER MOVING AVERAGE-PROZESSE 160
5.3.1 AUTOREGRESSIVE (AR(P))-PROZESSE 160
5.3.2 MOVING AVERAGE (MA(Q))-PROZESSE 162
5.3.3 ARMA(P,Q)-PROZESSE 163
5.4 DARSTELLUNG DER ANRUFHAEUFIGKEIT ALS ARMA-PROZESS 163 5.4.1 GEEIGNETE
ARMA-DARSTELLUNGEN 163
5.4.2 UEBERPRUEFUNG DES PROGNOSEMODELLS 170
5.4.2.1 DURCHFUEHRUNG EINER ONE-STEP-AHEAD-PROGNOSE 170 5.4.2.2
UNTERSCHIEDE ZWISCHEN STATISCHEM UND DYNAMISCHEM PROGNOSEVERFAHREN 174
5.4.3 ANALYSE DER AUSWIRKUNGEN EINER WOCHE MIT STARK ERHOEHTEM
ANRUFAUFKOMMEN 176
5.4.4 EIGNUNG VON TRANSFORMATION UND DIFFERENZENBILDUNG ZUR
AUSREISSERPROGNOSE 179
5.5 DARSTELLUNG DER EINSATZHAEUFIGKEIT ALS ARMA-PROZESS 188 5.5.1
GEEIGNETE ARMA-DARSTELLUNGEN 188
5.5.2 UEBERPRUEFUNG DES PROGNOSEMODELLS 192
5.6 ZUSAMMENFASSUNG DER PROGNOSEERGEBNISSE 194
5.7 EIGNUNG DES PROGNOSEMODELLS ZUR WARNUNG VOR UEBERSCHREITUNG DER
MAXIMALEN BELASTUNGSGRENZEN 196
5.8 UEBERLEGUNGEN ZUR EIGNUNG NICHTLINEARER MODELLE 200
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 205
LITERATURVERZEICHNIS 211
ANHANG 237
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