Interaktionsqualität und Kundenintegrationsverhalten: theoretische Konzeption und empirische Analyse
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2012
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Research : Integratives Marketing
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXII, 257 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783834931993 3834931993 |
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INHALTSUEBERSICHT
GELEITWORT V
VORWORT VII
INHALTSVERZEICHNIS XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XIX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXI
1 EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG UND FORSCHUNGSGEGENSTAND 1
1.2 ZIELSTELLUNG UND FORSCHUNGSFRAGEN 3
1.3 ERKENNTNISTHEORETISCHE POSITIONEN 5
1.4 AUFBAU UND VORGEHENSWEISE DER ARBEIT 7
2 KUNDENINTEGRATION ALS GEGENSTAND BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHER FORSCHUNG.
11
2.1 INTEGRATIVITAET UND KUNDENINTEGRATION 11
2.2 KUNDENINTEGRATION BEI DIENSTLEISTUNGEN 17
2.3 STAND DER FORSCHUNG ZU KUNDENINTEGRATION UND KUNDENINTEGRATIONS-
VERHALTEN 41
2.4 ZWISCHENFAZIT: KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN ALS FORSCHUNGS-
GEGENSTAND 61
3 KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN IN DIENSTLEISTUNGSINTERAKTIONEN -
EIN THEORETISCH-KONZEPTIONELLER BEZUGSRAHMEN 67
3.1 WAHL DER THEORETISCHEN ANSAETZE 67
3.2 THEORETISCHE ANSAETZE ZUR ERKLAERUNG VON KUNDENINTEGRATIONS- VERHALTEN
70
3.3 ZUSAMMENFASSUNG UND ABLEITUNG DES THEORETISCH-KONZEPTIONELLEN
BEZUGSRAHMENS 92
IX
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1012961656
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
4 UNTERSUCHUNGSMODELL UND KONZEPTUALISIERUNG DER KONSTRUKTE 95
4.1 DAS UNTERSUCHUNGSMODELL IM UEBERBLICK 95
4.2 FOKUSKONSTRUKT KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN 96
4.3 INTERAKTIONSBEZOGENE KONSTRUKTE 106
4.4 ANBIETERBEZOGENE KONSTRUKTE 122
4.5 HYPOTHESEN 126
5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 141
5.1 KONTEXT UND EINORDNUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDES 141
5.2 EXPLORATIVE VORSTUDIEN 143
5.3 ENTWICKLUNG DER MESSINSTRUMENTE UND DATENGRUNDLAGE 149
5.4 EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 157
5.5 HYPOTHESENPRUEFLING 175
5.6 ZUSAMMENFASSUNG DER EMPIRISCHEN ERGEBNISSE 181
6 ZUSAMMENFASSUNG UND DISKUSSION 183
6.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERKENNTNISSE 183
6.2 KRITISCHE WUERDIGUNG DER ERKENNTNISSE 189
6.3 AUSBLICK 197
6.4 SCHLUSSBEMERKUNG 204
ANHANG 207
LITERATURVERZEICHNIS 211
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
1 EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMSTELLUNG UND FORSCHUNGSGEGENSTAND 1
1.2 ZIELSTELLUNG UND FORSCHUNGSFRAGEN 3
1.3 ERKENNTNISTHEORETISCHE POSITIONEN 5
1.4 AUFBAU DER ARBEIT UND VORGEHENSWEISE 7
2 KUNDENINTEGRATION ALS GEGENSTAND BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHER FORSCHUNG 11
2.1 INTEGRATIVITAET UND KUNDENINTEGRATION 11
2.1.1 INTEGRATIVITAET ALS MARKTLICHER KOORDINATIONSMECHANISMUS 11 2.1.2
BEGRIFFSBESTIMMUNG KUNDENINTEGRATION 13
2.1.3 FORSCHUNGSFELDER DER KUNDENINTEGRATION 14
2.2 KUNDENINTEGRATION BEI DIENSTLEISTUNGEN 17
2.2.1 DEFINITION UND KONSUMTIVE MERKMALE VON DIENSTLEISTUNGEN 17 2.2.1.1
DEFINITIONSANSAETZE IN DER DEUTSCHSPRACHIGEN FORSCHUNG 17
2.2.1.2 DEFINITIONSANSAETZE IN DER ENGLISCHSPRACHIGEN FORSCHUNG 19
2.2.1.3 KONSTITUTIVE MERKMALE VON DIENSTLEISTUNGEN 21 2.2.2 INTEGRATION
DES EXTERNEN FAKTORS IN DIE DIENSTLEISTUNGS- ERSTELLUNG 24
2.2.2.1 INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS AUS PRODUKTIONS- THEORETISCHER
SICHT 24
2.2.2.2 INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS AUS MARKETINGSICHT 26 2.2.3
INTERAKTION IM RAHMEN DER DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNG 28
2.2.3.1 DIE DIENSTLEISTUNGSINTERAKTION 28
2.2.3.2 DIENSTLEISTUNGSARTEN UND INTERAKTIONSFORMEN 31
2.2.3.3 INTEGRATION UND INTERAKTION ALS AUSGANGSPUNKT ZUR
SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 34
2.2.4 MANAGEMENT DER DIENSTLEISTUNGSINTERAKTION ZUR STEUERUNG
VON KUNDENLEISTUNG 37
XI
IMAGE 4
2.3 STAND DER FORSCHUNG ZU KUNDENINTEGRATION UND KUNDENINTEGRATIONS-
VERHALTEN 41
2.3.1 DEFINITIONSANSAETZE VON KUNDENINTEGRATION AUS EINER NACHFRAGER-
BEZOGENEN PERSPEKTIVE 41
2.3.2 SYSTEMATISIERUNG NACHFRAGERBEZOGENER ASPEKTE DER KUNDEN-
INTEGRATION 43
2.3.2.1 SYSTEMATISIERUNGSKRITERIEN 43
2.3.2.2 FUNKTIONALER ANSATZ 44
2.3.2.3 PROZESSUALER ANSATZ 47
2.3.3 DETERMINANTEN DES INTEGRATIONSVERHALTENS 51
2.3.3.1 INDIVIDUELLE DETERMINANTEN 51
2.3.3.2 SITUATIVE DETERMINANTEN 54
2.3.4 WIRKUNGEN DES INTEGRATIONSVERHALTENS 59
2.3.4.1 KUNDENBEZOGENE WIRKUNGEN 59
2.3.4.2 UNTERNEHMENSBEZOGENE WIRKUNGEN 60
2.4 ZWISCHENFAZIT: KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN ALS
FORSCHUNGSGEGENSTAND... 61
2.4.1 ZUSAMMENFASSUNG BISHERIGER ERKENNTNISSE 61
2.4.2 ABLEITUNG TERMINOLOGISCHER GRUNDLAGEN VON KUNDENINTEGRATIONS-
VERHALTEN 64
KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN IN DIENSTLEISTUNGSINTERAKTIONEN -
EIN THEORETISCH-KONZEPTIONELLER BEZUGSRAHMEN 67
3.1 WAHL DER THEORETISCHEN ANSAETZE 67
3.2 THEORETISCHE ANSAETZE ZUR ERKLAERUNG VON KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN
70
3.2.1 ERKLAERUNGSBEITRAG DER NEUEN INSTITUTIONENOEKONOMIE 70
3.2.1.1 INFORMATIONS- UND ANREIZPROBLEME IN INTERAKTIONEN 70
3.2.1.2 DIENSTLEISTUNGEN ALS KONTRAKTGUETER 72
3.2.1.3 BEWAELTIGUNG VON INFORMATIONS- UND ANREIZPROBLEMEN
IN DIENSTLEISTUNGSINTERAKTIONEN 74
3.2.2 ERKLAERUNGSBEITRAG PSYCHOLOGISCHER ANSAETZE 77
3.2.2.1 WAHRGENOMMENES RISIKO UND RISIKOREDUKTIONSSTRATEGIEN
IN DIENSTLEISTUNGSINTERAKTIONEN 77
3.2.2.2 SCHLUESSELATTRIBUTE ZUR QUALITAETSWAHRNEHMUNG IN
DIENSTLEISTUNGSINTERAKTIONEN 79
XII
IMAGE 5
3.2.2.3 EINSTELLUNGEN ALS PRAEDIKTOREN DES INTEGRATIONS-
VERHALTENS 82
3.2.2.4 INTERAKTIONSERLEBEN UND EINSTELLUNGSBILDUNG 83
3.2.3 ERKLAERUNGSBEITRAG SOZIALPSYCHOLOGISCHER ANSAETZE 86
3.2.3.1 REZIPROZITAET ALS NICHT-VERTRAGLICHER AUSTAUSCH- MECHANISMUS IN
SOZIALEN INTERAKTIONEN 86
3.2.3.2 MOTIVATION VON LEISTUNGSBEITRAEGEN IN DIENSTLEISTUNGS-
INTERAKTIONEN 89
3.2.3.3 AUSRICHTUNG VON LEISTUNGSBEITRAEGEN IN DIENSTLEISTUNGS-
INTERAKTIONEN 90
3.3 ZUSAMMENFASSUNG UND ABLEITUNG DES THEORETISCH-KONZEPTIONELLEN
BEZUGSRAHMENS 92
UNTERSUCHUNGSMODELL UND KONZEPTUALISIERUNG DER KONSTRUKTE 95
4.1 DAS UNTERSUCHUNGSMODELL IM UEBERBLICK 95
4.2 FOKUSKONSTRUKT KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN 96
4.2.1 KONZEPTIONELLE UND EMPIRISCHE BEFUNDE 96
4.2.2 KRITISCHE WUERDIGUNG 98
4.2.3 KONZEPTUALISIERUNG VON KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN ALS
MEHRFAKTORIELLES KONSTRUKT 101
4.2.3.1 FAKTOR INFORMATIONSVERHALTEN 101
4.2.3.2 FAKTOR ENTSCHEIDUNGSVERHALTEN 103
4.2.3.3 FAKTOR MITWIRKUNGSVERHALTEN 105
4.3 INTERAKTIONSBEZOGENE KONSTRUKTE 106
4.3.1 INTERAKTIONSQUALITAET 106
4.3.1.1 DEFINITION 106
4.3.1.2 KONZEPTIONELLE UND EMPIRISCHE BEFUNDE UND
KONZEPTUALISIERUNG VON INTERAKTIONSQUALITAET 107
4.3.2 INTERAKTIONSZUFRIEDENHEIT 113
4.3.2.1 DEFINITION 113
4.3.2.2 KONZEPTIONELLE UND EMPIRISCHE BEFUNDE UND
KONZEPTUALISIERUNG VON INTERAKTIONSZUFRIEDENHEIT 114
XIII
IMAGE 6
4.3.3 SUBJEKTIVES WISSEN 117
4.3.3.1 DEFINITION 117
4.3.3.2 KONZEPTIONELLE UND EMPIRISCHE BEFUNDE UND KONZEPTUALISIERUNG VON
SUBJEKTIVEM WISSEN 118
4.3.4 SELBSTWIRKSAMKEIT 119
4.3.4.1 DEFINITION 119
4.3.4.2 KONZEPTIONELLE UND EMPIRISCHE BEFUNDE UND KONZEPTUALISIERUNG VON
SELBSTWIRKSAMKEIT 120
4.4 ANBIETERBEZOGENE KONSTRUKTE 122
4.4.1 REPUTATION DES DIENSTLEISTUNGSANBIETERS 122
4.4.1.1 DEFINITION 122
4.4.1.2 KONZEPTIONELLE UND EMPIRISCHE BEFUNDE UND KONZEPTUALISIERUNG VON
REPUTATION DES DIENST- LEISTUNGSANBIETERS 123
4.4.2 WEITEREMPFEHLUNGSVERHALTEN 123
4.4.2.1 DEFINITION 123
4.4.2.2 KONZEPTIONELLE UND EMPIRISCHE BEFUNDE UND KONZEPTUALISIERUNG VON
WEITEREMPFEHLUNGS- VERHALTEN 125
4.5 HYPOTHESEN 126
4.5.1 HYPOTHESEN ZU INTERAKTIONSBEZOGENEN EFFEKTEN 126
4.5.1.1 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN INTERAKTIONSQUALITAET UND
INTERAKTIONSZUFRIEDENHEIT 126
4.5.1.2 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN INTERAKTIONSZUFRIEDENHEIT
UND KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN 128
4.5.1.3 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN REPUTATION DES DIENSTLEISTUNGS- ANBIETERS
UND KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN 131
4.5.2 HYPOTHESEN ZU ANBIETERBEZOGENEN EFFEKTEN 132
4.5.2.1 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN INTERAKTIONSZUFRIEDENHEIT
UND REPUTATION DES DIENSTLEISTUNGSANBIETERS 132
4.5.2.2 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN INTERAKTIONSZUFRIEDENHEIT
UND WEITEREMPFEHLUNGSVERHALTEN 134
4.5.2.3 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN REPUTATION DES DIENSTLEISTUNGS- ANBIETERS
UND DEM WEITEREMPFEHLUNGSVERHALTEN 135
XIV
IMAGE 7
4.5.3 HYPOTHESEN ZU MODERIERENDEN EFFEKTEN 136
4.5.3.1 EFFEKT DES SUBJEKTIVEN WISSENS AUF DEN ZUSAMMENHANG ZWISCHEN
INTERAKTIONSZUFRIEDENHEIT UND KUNDEN- INTEGRATIONSVERHALTEN 136
4.5.3.2 EFFEKT DER SELBSTWIRKSAMKEIT AUF DEN ZUSAMMENHANG ZWI- SCHEN
INTERAKTIONSZUFRIEDENHEIT UND KUNDEN- INTEGRATIONSVERHALTEN 138
5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 141
5.1 KONTEXT UND EINORDNUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDES 141
5.2 EXPLORATIVE VORSTUDIEN 143
5.2.1 ZIELSTELLUNG UND VORGEHENSWEISE 143
5.2.2 ERGEBNISSE 145
5.2.2.1 UEBERPRUEFUNG DES BEZUGSRAHMENS 145
5.2.2.2 GENERIERUNG VON MESSINDIKATOREN 147
5.3 ENTWICKLUNG DER MESSINSTRUMENTE UND DATENGRUNDLAGE 149 5.3.1
MESSTHEORETISCHE GRUNDLAGEN UND VORGEHENSWEISE 149 5.3.2
OPERATIONALISIERUNG DER KONSTRUKTE 151
5.3.2.1 OPERATIONALISIERUNG DES FOKUSKONSTRUKTS KUNDEN-
INTEGRATIONSVERHALTEN 151
5.3.2.2 OPERATIONALISIERUNG DER INTERAKTIONSBEZOGENEN KONSTRUKTE 152
5.3.2.3 OPERATIONALISIERUNG DER ANBIETERBEZOGENEN
KONSTRUKTE 154
5.3.3 DATENGRUNDLAGE UND VORGEHENSWEISE DER ERHEBUNG 155
5.4 EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 157
5.4.1 GRUNDLAGEN UND VORGEHENSWEISE 157
5.4.1.1 MODELLSPEZIFIKATION 157
5.4.1.2 KRITERIEN ZUR BEURTEILUNG VON MESS- UND STRUKTUR- MODELL 159
5.4.2 UEBERPRUEFUNG DER MESSMODELLE 163
5.4.2.1 MESSMODELL DES FOKUSKONSTRUKTS KUNDENINTEGRATIONS- VERHALTEN 163
XV
IMAGE 8
5.4.2.2 MESSMODELLE DER INTERAKTIONSBEZOGENEN KONSTRUKTE 165
5.4.2.3 MESSMODELLE DER ANBIETERBEZOGENEN KONSTRUKTE 170
5.4.3 UEBERPRUEFUNG DES STRUKTURMODELLS 172
5.5 HYPOTHESENPRUEFUNG 175
5.5.1 HYPOTHESENPRUEFUNG ZU DIREKTEN UND INDIREKTEN EFFEKTEN 175
5.5.2 HYPOTHESENPRUEFUNG ZU MODERIERENDEN EFFEKTEN 179
5.6 ZUSAMMENFASSUNG DER EMPIRISCHEN ERGEBNISSE 181
6 ZUSAMMENFASSUNG UND DISKUSSION 183
6.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERKENNTNISSE 183
6.1.1 AUSGANGSPUNKT 183
6.1.2 ERKENNTNISSE ZU BEGRIFF UND THEORETISCHEM BEZUGSRAHMEN
VON KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN 185
6.1.3 ERKENNTNISSE ZU DIMENSIONALITAET UND MESSBARKEIT VON
KUNDENINTEGRATIONSVERHALTEN 188
6.2 KRITISCHE WUERDIGUNG DER ERGEBNISSE 189
6.2.1 THEORETISCHER ERKENNTNISBEITRAG DER ARBEIT 189
6.2.2 METHODISCHER ERKENNTNISBEITRAG DER ARBEIT 193
6.2.3 KONTEXTBEZOGENER ERKENNTNISBEITRAG DER ARBEIT 195
6.3 AUSBLICK 197
6.3.1 IMPLIKATIONEN FUER DIE FORSCHUNG 197
6.3.2 IMPLIKATIONEN FUER DAS MANAGEMENT INTEGRATIVER LEISTUNGS-
ERSTELLUNGSPROZESSE 200
6.4 SCHLUSSBEMERKUNGEN 204
ANHANG 207
LITERATURVERZEICHNIS 211
XVI
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