Selbstwertmanagement: Psychische Belastung im Umgang mit "schwierigen Kunden":
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
2011
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| Ausgabe: | 1., neue Ausg. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Erscheint: November 2011 |
| Beschreibung: | 320 S. 210 mm x 148 mm |
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INHALTSVERZEICHNIS IX
INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT VII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
TABELLENVERZEICHNIS XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX
I EINLEITUNG 1
1. AKTUALITAET UND RELEVANZ DES THEMA 1
2. FRAGESTELLUNG UND ZIELSETZUNG DER UNTERSUCHUNG 3
3. GLIEDERUNG DES INHALTLICHEN AUFBAUS 4
II THEORETISCHER HINTERGRUND 7
4. DER DIENSTLEISTER *OEFFENTLICHE VERWALTUNG 7
4.1 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN PRIVATEN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN UND
VERWALTUNGEN 9
4.2 VERFASSUNGSRECHTLICHE EINORDNUNG DER OEFFENTLICHEN VERWALTUNG 10
4.3 FUNKTION UND AUFGABEN DER KOMMUNALVERWALTUNG 11
4.4 PERSONAL IM OEFFENTLICHEN DIENST 12
4.5 ORGANISATIONSENTWICKLUNG: REFORMIERUNGSPHASE *BUERGERNAEHE 13
4.6 KRITIK AN DER BUEROKRATIE DER OEFFENTLICHEN VERWALTUNG 14
4.6.1 BUEROKRATIE ALS GESELLSCHAFTLICHES STAATSVERSTAENDNIS 15
4.6.2 BUEROKRATIE ALS ORGANISATIONSFORM 16
4.7 MACHTANALYTISCHE STRUKTURDIFFERENZEN VON DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN
18
4.8 ZUSAMMENFASSUNG 21
5. GRUNDLAGEN DER STRESS-UND BELASTUNGS-BEANSPRUCHUNGS-FORSCHUNG 23
6. ARBEITSBEDINGTE PSYCHISCHE BELASTUNGEN UND BEANSPRUCHUNGEN 28
6.1 BEGRIFFE IM ARBEITS- UND ORGANISATIONSPSYCHOLOGISCHEN KONTEXT 28
6.2 MODELLE UND KONZEPTE 29
6.3 RESSOURCEN 32
6.3.1 ORGANISATIONALE RESSOURCEN 34
6.3.2 SOZIALE RESSOURCEN 35
6.3.3 PERSONALE RESSOURCEN 37
6.4 BELASTUNGSFAKTOREN IM ARBEITSFELD 38
7. PSYCHISCHE BELASTUNGEN UND BEANSPRUCHUNGEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH
41
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1013303989
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
X INHALTSVERZEICHNIS
7.1 INTEGRIERTES MODELL ZUR INTERAKTIONSARBEIT 42
7.2 AUSGEWAEHLTE STRESSOREN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 44
7.2.1 EMOTIONSARBEIT 45
7.2.2 ROLLENKONFLIKTE 48
7.2.3 DER KUNDE ALS STRESSOR 51
8. SELBSTWERT UND STRESS 55
8.1. KOMPONENTEN UND KONSTRUKTIONEN DES SELBST 55
8.1.1 KOGNITIVE FACETTEN DES SELBST 57
8.1.2 SELBSTKONSTRUKTION UND KONTEXTABHAENGIGKEIT DES SELBST 59
8.2 SELBSTWERTGEFUEHL 63
8.2.1 STRUKTUREN DES SELBSTWERTS 64
8.3 SELBSTWERT IM ARBEITSKONTEXT 68
8.3.1 ORGANIZATION-BASED SELF-ESTEEM (OBSE) 68
8.3.1.1 ANTEZEDENZEN DES OBSE 69
8.3.1.2 REGULATION DES OBSE 70
8.3.2 SELBSTWERTBEEINTRAECHTIGUNG ALS AUSLOESER VON STRESS 72
8.3.3 UNFAIRES BZW. UNGERECHTES VERHALTEN 75
8.4 SELBSTWERTANGRIFFE UND EMOTIONEN 78
9. COPING UND BEWAELTIGUNG 81
9.1 BEGRIFFE UND ANSAETZE 81
9.2 BEWAELTIGUNGSFORMEN UND BEWAELTIGUNGSINTENTION 84
9.3 BEWAELTIGUNGSFOMNEN IM UMGANG MIT SCHWIERIGEN KUNDEN 86
9.4 BEWAELTIGUNG VON AERGER UND ANGST 88
9.5 COPING UND SELBSTWERTDIENLICHES VERHALTEN 91
9.5.1 PROZESSORIENTIERTE STRATEGIEN 93
9.5.1.1 BEZUGSPUNKT: SUBJEKT 93
9.5.1.2 BEZUGSPUNKT: OBJEKT 94
9.5.1.3 BEZUGSPUNKT: DIMENSION 95
9.5.1.4 BEZUGSPUNKT: ZEIT 96
9.5.2 BEOBACHTERORIENTIERTE STRATEGIEN 96
9.5.3 EREIGNISORIENTIERTE STRATEGIEN 98
IM FRAGESTELLUNG UND UNTERSUCHUNGSMETHODE 102
10. UNTERSUCHUNGSLEITENDE FRAGESTELLUNG UND BEGRUENDUNG DER METHODE 102
10.1 METHODOLOGISCHE PRINZIPIEN QUALITATIVER SOZIALFORSCHUNG 106
10.2 GUETEKRITERIEN 108
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS XI
10.3 SAMPLING 110
IV EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 112
11. DER FALL: KURZPORTRAET 112
12. KONTEXTANALYSE 113
12.1 ORGANISATIONSFORM .ZENTRALES BUERGERAMT 113
12.2 TEAM- UND FUEHRUNGSSTRUKTUR 114
12.3 MITARBEITERSTRUKTUR 115
12.4 TAGESSTRUKTUR / AUFGABENBEREICHE DER MITARBEITER 115
12.5 ORGANISATION DES PUBLIKUMSVERKEHRS 116
12.6 ARBEITSPLATZ/BUEROFORM 116
12.7 BUERGERBEFRAGUNG ZUR SERVICEQUALITAET 117
13. DATENERHEBUNG 118
13.1 ERSTKONTAKT - REKRUTIERUNG DER TEILNEHMER 118
13.2 INSTRUMENTE DER DATENERHEBUNG 118
13.2.1 DAS PROBLEMZENTRIERTE INTERVIEW 119
13.2.1.1 ENTWICKLUNG DES LEITFADENS 121
13.2.2 ERHEBUNG DES EMOTIONALEN ELEBENS 123
13.2.2.1 EIGENSCHAFTSWORTLISTEN ZUM AFFEKTIVEN ERLEBEN 124
13.2.2.2 SEMANTISCHES DIFFERENTIAL 125
13.3 INTERVIEWUMFELD 125
13.4 INTERVIEWABLAUF 126
13.5 TONBANDAUFNAHME UND POSTSKRIPTUM 128
14. DATENAUSWERTUNG 128
14.1 TRANSKRIPTUM 128
14.2 BESTIMMUNG DER ANALYSEEINHEIT 129
14.3 INSTRUMENTE DER DATENAUSWERTUNG 130
14.3.1 DIE QUALITATIVE INHALTSANALYSE NACH MAYRING 130
14.3.1.1 STRUKTURIERENDE INHALTSANALYSE 132
14.3.1.1.1 INHALTLICHE STRUKTURIERUNG 134
14.3.1.2 INDUKTIVE KATEGORIENBILDUNG 135
14.3.2 DIE GROUNDED THEORY ALS FORSCHUNGSMETHODE 136
14.3.2.1 KENNZEICHEN DER GROUNDED THEORY 138
14.3.2.2 DIE EINZELTECHNIKEN DER GROUNDED THEORY 140
14.3.3 KONKRETES VORGEHEN BEI DER DATENANALYSE 144
14.3.3.1 ANALYSEBEISPIEL RAUMSITUATION 146
IMAGE 4
XII INHALTSVERZEICHNIS
V AUSWERTUNG 148
15. BESCHREIBUNG DER STICHPROBE 148
15.1 BEGRUENDUNG FUER DIE BERUFSWAHL 149
15.2 BEGRUENDUNG FUER DIE TAETIGKEIT IM BUERGERAMT 149
16. AUSWERTUNGSUEBERSICHT 150
17. ALLGEMEINE BELASTUNGEN UND RESSOURCEN 151
17.1 BELASTUNGSFAKTOREN UND RESSOURCEN, DIE SICH AUF DIE OPERATIVE
TAETIGKEIT BZW. DEN ADMINISTRATIVEN AUFGABENBEREICH BEZIEHEN 152
17.2 DER BUERGER: BELASTUNGSFAKTOR UND RESSOURCE 153
17.2.1 ALLGEMEINE BELASTUNGSFAKTOREN DURCH DEN UMGANG MIT
EINZELNEN BUERGERN 153
17.2.2 DER BUERGER ALS RESSOURCE 154
17.3 SOZIALE BELASTUNGSFAKTOREN UND RESSOURCEN 155
17.3.1 TEAMKLIMA UND -STRUKTUR 155
17.3.2 OEFFENTLICHKEIT UND PRESSE 157
17.3.3 FAMILIE 157
17.4 BELASTUNGSFAKTOREN, DIE AUS DER RAUMSITUATION RESULTIEREN 157
17.5 KURZFRISTIGE UND LANGFRISTIGE AUSWIRKUNGEN AUFGRUND DER TAETIGKEIT
160
17.5.1 ALLGEMEINE UND SITUATIONSSPEZIFISCHE STRESSSYMPTOME 160
17.5.2 FLUKTUATION 161
17.5.3 KOMPETENZERWERB, EINSTELLUNGS-SOWIE VERHALTENSAENDERUNGEN 161
17.6 ZUSAMMENFASSUNG UND THEORETISCHE EINORDNUNG 162
18. BELASTUNGSRAUM *UMGANG MIT SCHWIERIGEN KUNDEN 166
18.1 IDEALBILDER, SELBSTKONZEPTE UND ERWARTUNGSHALTUNGEN 167
18.1.1 DER IDEALE BUERGER 168
18.1.2 ERWARTUNGSHALTUNG SEITENS DER ORGANISATION 168
18.1.3 DER IDEALE MITARBEITER 169
18.1.4 ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION 172
18.2 UNANGEMESSENES BUERGERVERHALTEN 174
18.2.1 PERSOENLICHE ANGRIFFE 176
18.2.2 GRENZUEBERSCHREITUNGEN AUF DER NAEHE-DISTANZ-DIMENSION 177
18.2.3 UMKEHRUNG DER MACHTASYMMETRIE 179
18.2.4 ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION 180
18.3 BEGRUENDUNG DES BUERGERVERHALTENS 181
18.3.1 EXTERNALE ATTRIBUTIONEN 182
18.3.2 INTERNALE ATTRIBUTIONEN 183
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS XIII
18.3.3 ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION 184
18.4 EMOTIONALES ERLEBEN DER MITARBEITER 187
18.4.1 QUALITATIVE ANALYSE DES AFFEKTIVEN ERLEBENS 193
18.4.2 ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION 195
18.5 SELBSTWERTBELASTENDES VORGESETZTENVERHALTEN 196
18.5.1 ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION 198
19. SELBSTWERTREGULATION: BEWAELTIGUNG UND RESSOURCEN 198
19.1 KOGNITIONEN 199
19.1.1 ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION 201
19.2 REAKTIONEN DER MITARBEITER, INTENTIONEN UND BEGRUENDUNG
DES EIGENEN VERHALTENS 204
19.2.1 REAKTIONEN DER MITARBEITER 204
19.2.2 INTENTIONEN 207
19.2.3 BEGRUENDUNG DES EIGENEN VERHALTENS 210
19.2.3.1 EXTEMALE ATTRIBUTIONEN 210
19.2.3.2 INTERNALE ATTRIBUTIONEN 211
19.2.4 ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION 212
19.3 COPINGSTRATEGIEN 217
19.4 SOZIALE UNTERSTUETZUNG DURCH KOLLEGEN 219
19.5 SOZIALE UNTERSTUETZUNG DURCH DIE FUEHRUNGSKRAEFTE 220
19.6 ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION *COPING
UND SOZIALE UNTERSTUETZUNG 222
20. ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION DER GESAMTAUSWERTUNG 222
20.1 DESKRIPTIVE ZUSAMMENFASSUNG DES PSYCHOLOGISCHEN SETTINGS 223
20.2 ZUSAMMENFASSUNG .QUELLEN UND STUFEN VON SELBSTWERTBELASTUNGEN 225
20.3 ZUSAMMENFASSUNG .SELBSTWERTQUELLEN UND SELBSTWERTREGULATION 230
20.3.1 SELBSTWERTQUELLEN 231
20.3.2 SELBSTWERTREGULATION 231
VI DISKUSSION 235
21. ERGEBNISDISKUSSION 235
21.1 BEANTWORTUNG DER FRAGESTELLUNG 235
21.2 REFLEXION DES METHODISCHEN VORGEHENS 239
21.3 PRAXISRELEVANTE FRAGEN 243
21.4 AUSBLICK UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 247
LITERATURVERZEICHNIS 249
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