Management von Service-Level-Agreements: methodische Grundlagen und Praxislösungen mit CobiT, ISO 20000 und ITIL
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Heidelberg
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2011
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| Beschreibung: | Literaturangaben |
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INHALT
1 EINFUEHRUNG 1
1.1 EINSATZFELD DES SERVICE-LEVEL-MANAGEMENTS 1
1.2 ZENTRALE BEGRIFFE FUER SERVICE-LEVEL-MANAGER 3
1.2.1 IT-ABTEILUNG 4
1.2.2 IT-SERVICE 4
1.2.3 OPERATIONAL-LEVEL-AGREEMENT 6
1.2.4 SERVICEKATALOG 7
1.2.5 SERVICE-LEVELS 9
1.2.6 SERVICE-LEVEL-AGREEMENT UND UNDERPINNING CONTRACT 11 1.2.7
SERVICE-LEVEL-MANAGER 13
1.2.8 SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT 14
1.2.9 SERVICE-MANAGEMENT 15
1.2.10 SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-WERKZEUGE 17
1.3 HERAUSFORDERUNG: SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT 17
1.3.1 UNTERSCHEIDUNG ZWISCHEN SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS UND
OPERATIONAL-LEVEL-AGREEMENTS 19
1.3.2 SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS SIND MEHR ALS NUR EINE VEREINBARUNG 20
1.3.3 SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT IST DIE QUALITAETSKONTROLLE 21 1.3.4
COBIT, ISO 20000 UND ITIL 22
1.4 ZUSAMMENFASSUNG 24
2 IT-STANDARDS FUER DEN PROZESS SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT 25
2.1 HISTORISCHE STANDARDS FUER DAS SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT 26
2.2 AKTUELLE STANDARDS FUER DAS SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT 38
2.2.1 ITIL V3 39
2.2.2 ISO 20000 43
2.2.3 COBIT 44
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1002243459
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALT
2.3 KONSOLIDIERUNG DER STANDARDS FUER DAS SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT . . .
47
2.3.1 VORAUSSETZUNGEN FUER EIN STANDARDISIERTES SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT
47
2.3.2 METHODEN ZUR UNTERSTUETZUNG DES SERVICE-LEVEL-MANAGEMENTS 49
2.4 PRAXISLOESUNG FUER DEN SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-PROZESS BASIEREND AUF
IT-STANDARDS 52
2.4.1 EBENE 1: IDEALISIERTER LEBENSZYKLUS 52
2.4.2 EBENE 2: PROZESSSTRUKTUR 55
2.4.3 EBENE 3: UEBERFUEHRUNG IN EIN WERTSCHOEPFUNGS- KETTENDIAGRAMM 59
2.4.4 EBENE 4: MODELLIERUNG DER TEILPROZESSE 62
2.4.5 EBENE 5: MUSTERVORLAGE EINER ARBEITSANWEISUNG 67
2.5 ZUSAMMENFASSUNG 75
3 ENTWURF VON SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS UND SERVICEKATALOGEN 77 3.1
SOUSIS-MODELL: BESCHREIBUNG VON IT-SERVICES 78
3.1.1 UNTERSUCHUNG VON IT-DIENSTLEISTERORGANISATIONEN 80
3.1.2 ZIELE UND ANFORDERUNGEN FUER DAS SOUSIS-MODELL 82
3.1.3 DAS SOUSIS-MODELL 88
3.1.4 DAS SERVICE-FACT-SHEET 98
3.2 SERVICEKATALOG MIT SOUSIS-MODELL 101
3.2.1 TECHNISCHER VS. BUSINESS-SERVICEKATALOG 101
3.2.2 ZIELGRUPPENBASIERTE SERVICEKATALOG-ANSAETZE 102
3.2.3 FAKTENBASIERTER SERVICEKATALOG MIT DEM SOUSIS-MODELL . . 111 3.3
PRAXISLOESUNGEN FUER SERVICEKATALOGE 125
3.3.1 BEISPIELE FUER SERVICEBESCHREIBUNGEN 125
3.3.2 SERVICE-FACT-SHEET FUER GESCHAEFTSPROZESSBEZOGENE SERVICE-LEVELS 127
3.3.3 SERVICE-FACT-SHEET FUER IT-BETRIEBSRELEVANTE SERVICE-LEVELS 128
3.3.4 KENNZAHLENDEFINITIONEN 129
3.4 SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS MIT SOUSIS-MODELL 134
3.4.1 ARCHITEKTUREN VON SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS UND DEREN EINSATZFELD
134
3.4.2 SERVICE-LEVEL-AGREEMENT MIT SOUSIS-MODELL 141
3.4.3 ZENTRALE SONDERSTELLUNG: POENALEN/GELBES GELD/ CORPORATE POENALE 154
3.4.4 VERHANDLUNGSSTRATEGIEN 157
3.4.5 VERHANDLUNGSVERLAUF 162
3.4.6 AENDERUNGEN AN BESTEHENDEN SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS . . . 175
IMAGE 3
INHALT
3.5 PRAXISLOESUNGEN FUER SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS 181
3.5.1 CHECKLISTE 181
3.5.2 BEISPIELE FUER SLA-GLIEDERUNGEN 185
3.5.3 FORMULIERUNGSBEISPIELE (INKL. POENALENREGELUNG) 188
3.5.4 ZUSTAENDIGKEITSMATRIZEN 191
3.5.5 POENALEN-VERGLEICHSLISTE 195
3.6 ZUSAMMENFASSUNG 197
4 UEBERWACHUNG VON SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS 201
4.1 MONITORING 201
4.1.1 GRUNDLAGEN DES MONITORINGS 202
4.1.2 UNTERSUCHUNG DER MESSMETHODEN 212
4.2 ANFORDERUNGEN AN DAS IT-MESSKONZEPT 215
4.3 MESSMETHODEN 216
4.3.1 APPLIKATIONSROBOTERGESTUETZTE ENDE-ZU-ENDE-MESSUNG 216 4.3.2
KOMPONENTENBASIERTE ENDE-ZU-ENDE-MESSUNG 221
4.3.3 MESSUNG VON GEMELDETEN STOERUNGEN 223
4.3.4 ERHEBUNG DER VERFUEGBARKEIT AUS TROUBLE-TICKETS 227
4.3.5 APPROXIMATIONSVERFAHREN FUER DIE VERFUEGBARKEIT 229
4.4 SERVICE-LEVEL-AGREEMENT-REPORTS 236
4.4.1 DIMENSIONIERUNG DES REPORTINGS 236
4.4.2 REPORTING-INHALTE FUER EINMALIGE IT-SERVICES 237
4.4.3 REPORTING-INHALTE FUER WIEDERKEHRENDE IT-SERVICES 239 4.5
PRAXISLOESUNGEN FUER MONITORING UND REPORTING 240
4.5.1 AUSWAHLVERFAHREN VON MESSMETHODEN 240
4.5.2 VORLAGEN FUER REPORTS 241
4.5.3 VORGABEN AN MESSDATEN UND REPORTS 247
4.6 ZUSAMMENFASSUNG 248
5 WERKBANK FUER SERVICE-LEVEL-MANAGER: ARBEITSKONZEPTE UND WERKZEUGE 251
5.1 ARBEITSKONZEPTE FUER SERVICE-LEVEL-MANAGER 251
5.1.1 SERVICE-LEVEL-UEBERPRUEFUNG 251
5.1.2 KONSISTENZPRUEFUNG VON PROZESSUEBERGAENGEN 256
5.1.3 INHALTLICHER UEBERBLICK UEBER DIE SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS . 260
5.1.4 GRAFISCHER UEBERBLICK UEBER ALLE VEREINBARTEN
SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS 261
5.1.5 KALKULATION DER MOEGLICHEN VERFUEGBARKEIT 263
5.1.6 AUSWERTUNG VON REPORTS 265
IMAGE 4
XII INHALT
5.2 SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-WERKZEUGSKIZZEN 269
5.2.1 IT-SERVICEKATALOG UND SERVICE-LEVEL-AGREEMENT- EINGABEFORMULAR 270
5.2.2 MONITORING 272
5.2.3 MANAGEMENTPLATTFORMEN UND -WERKZEUGE 273
5.2.4 SOLL-IST-DATENBANK 274
5.2.5 SERVICE-LEVEL-AGREEMENT-STATUSANZEIGE/ -REPORT 275 5.2.6 EINFLUSS
VON WERKZEUGEN AUF DEN SERVICE-LEVEL- MANAGEMENT-PROZESS 276
5.3 PRAXISLOESUNGEN FUER DIE SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-WERKBANK 277 5.3.1
WERKZEUGSTUDIE - SLM-COCKPIT 277
5.3.2 AUSWAHLFRAGEBOGEN ZUR SELEKTION VON MONITORING-WERKZEUGEN 287
5.3.3 HERSTELLERVERZEICHNIS VON A-Z 290
5.3.4 FAUSTREGELN 292
5.4 ZUSAMMENFASSUNG 293
6 STOLPERSTEINE BEI SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS 295
6.1 FORMALE HUERDEN UND DEFINITIONSPROBLEME 295
6.1.1 ANWENDUNG VON VORLAGEN 295
6.1.2 SICHERSTELLUNG DER KONSISTENZ UND VOLLSTAENDIGKEIT KOMPLEXER
VERTRAGSWERKE 297
6.1.3 DEFINITION LUECKENLOSER KENNZAHLEN 300
6.1.4 WIEDERHERSTELLUNGSZEIT 301
6.2 BETRIEB 303
6.2.1 DAUERHAFTE LEISTUNGSABWEICHUNG 303
6.2.2 KLARE REGELUNG DER ZUSTAENDIGKEITEN 304
6.2.3 ABSTIMMUNG DES SERVICE-LEVEL-AGREEMENT-ANSATZES AUF DEN
SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT-PROZESS 306 6.3 ZUSAMMENFASSUNG 309
7 INTERVIEWS UND FALLBEISPIEL 311
7.1 INTERVIEWS MIT SERVICE-LEVEL-MANAGERN UEBER DIE ZUKUNFT 311
7.1.1 AMERICAN EXPRESS 311
7.1.2 COCA COLA 312
7.1.3 CONTINENTAL 314
7.1.4 OTTO GROUP 315
7.1.5 VODAFONE 317
7.1.6 OTRS 320
IMAGE 5
INHALT XIII
7.2 FALLBEISPIEL: NEUSTRUKTURIERUNG BEI EINEM DIENSTLEISTER EINES
FINANZINSTITUTS 321
7.3 PRAXISLOESUNGEN ZUM BENCHMARK 329
7.3.1 BENCHMARKS ZU SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS 329
7.3.2 BENCHMARK ZUM SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT 333
8 SCHLUSSBEMERKUNGEN 335
ANHANG 339
WEBLINKS 341
ABKUERZUNGEN 343
LITERATUR 345
INDEX 353 |
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| author | Scholderer, Robert 1968- |
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