100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hannover
Schlütersche Verl.-Ges.
2011
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| Schriftenreihe: | Pflege leicht
Brigitte-Kunz-Verlag |
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IMAGE 1
INHALT
VORWORT 9
EMPFANG 11
1 SERVICEQUALITAET, PATIENTENORIENTIERUNG UND MITARBEITER- KOMPETENZEN 13
1.1 SERVICE IN DER KRANKENPFLEGE 13
1. TIPP: BESTIMMEN SIE DIE ERFOLGSFAKTOREN 13
2. TIPP: ANALYSIEREN SIE IHR VERHALTEN GEGENUEBER PATIENTEN UND
ANGEHOERIGEN 14
1.2 PATIENT, KLIENT ODER KUNDE 15
3. TIPP: MACHEN SIE SICH IHRE EIGENE EINSTELLUNG BEWUSST 17 4. TIPP:
NUTZEN SIE DIE PATIENTENORIENTIERUNG ALS VORTEIL 18
1.3 PATIENTEN UND IHRE ERWARTUNGEN AN DAS PFLEGEPERSONAL 19 5. TIPP:
VERSETZEN SIE SICH IN DIE LAGE IHRER PATIENTEN 19
6. TIPP: PATIENTEN, DIE WENIGER BEKOMMEN ALS SIE ERWARTEN, SIND
UNZUFRIEDEN 20
7. TIPP: KLAEREN SIE DIE ZUSATZANFORDERUNGEN IHRER PATIENTEN 20 8. TIPP:
SAMMELN SIE GESCHENKE, UM IHRE PATIENTEN ZU BEGEISTERN . 21 9. TIPP:
VERSTEHEN SIE DIE ABSICHTEN IHRER PATIENTEN 22
1.4 ANFORDERUNGEN AN DIE KOMPETENZEN DER PFLEGEKRAEFTE 22 10. TIPP: NUR
FACHWISSEN ALLEIN REICHT NICHT AUS 23
11. TIPP: SEIEN SIE MENSCHLICH 24
12. TIPP: GEBEN SIE JEDEM PATIENTEN DAS GEFUEHL VON GEBORGENHEIT. 25
13. TIPP: KONZENTRIEREN SIE SICH AUF DAS WESENTLICHE 26
14. TIPP: PROFITIEREN SIE DURCH FREUNDLICHKEIT 26
15. TIPP: UEBERDENKEN SIE IHRE EINSTELLUNG 27
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/101163953X
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
2 SERVICEQUALITAET SCHAFFT ERLEBNISSE 28
2.1 BEISPIELE AUS DEM TOURISMUS 28
16. TIPP: LASSEN SIE SICH VON ANDEREN BRANCHEN INSPIRIEREN 28 17. TIPP:
SORGEN SIE SCHNELL UND KOMPETENT FUER MEHR ZUFRIEDENHEIT . 30 18. TIPP:
NUTZEN SIE DIE POTENZIALE IHRER MITARBEITER 30
2.2 BEISPIELE AUS DER GASTRONOMIE 31
19. TIPP: PASSEN SIE DIE AUS- UND WEITERBILDUNG AN 32
20. TIPP: DIE FUEHRUNGSKRAEFTE MUESSEN MITDENKEN 32
21. TIPP: GUTES SERVICEPERSONAL BRAUCHT FREIRAUM 33
22. TIPP: HABEN SIE DEN MUT ZUR INDIVIDUALITAET 33
23. TIPP: SCHAFFEN SIE IDEENBOERSEN 34
2.3 UEBERZEUGENDE BEISPIELE AUS DEM GESUNDHEITSSEKTOR 35 24. TIPP:
SCHAUEN SIE NACH GUTEN BEISPIELEN IN IHRER BRANCHE 35 25. TIPP: DER
SERVICE DARF SICH NICHT IM VERBORGENEN ABSPIELEN 36 26. TIPP: AUCH
MITARBEITER WERDEN GERN MAL GEFRAGT 36
27. TIPP: WERTSCHAETZEN SIE IHRE MITARBEITER 37
2.4 NUETZLICHE GRUNDLAGEN UND ANSAETZE IM GESUNDHEITSWESEN . . 38 28.
TIPP: GUTER SERVICE MUSS GEMANAGT WERDEN 38
29. TIPP: DAS PFLEGELEITBILD MUSS GELEBT WERDEN 39
30. TIPP: SETZEN SIE IHR LEITBILD UM 40
31. TIPP: DENKEN SIE IN LOESUNGEN, NICHT IN PROBLEMEN 41
3 SERVICEORIENTIERTE KOMMUNIKATION 42
3.1 VERSCHIEDENE WAHRNEHMUNGSKANAELE 42
32. TIPP: ERKENNEN SIE IHRE INNERE LANDKARTE 42
33. TIPP: ERKENNEN SIE DIE STRUKTUR IHRER WAHRNEHMUNG 43 34. TIPP:
NUTZEN SIE DIE FUENF WAHRNEHMUNGSKANAELE 44
35. TIPP: FRAGEN SIE, WAS IHR GEGENUEBER VERSTANDEN HAT 45
3.2 WERTSCHAETZUNG IN DER VERBALEN KOMMUNIKATION 45
36. TIPP: SPRECHEN SIE IHRE PATIENTEN MIT DEM NAMEN AN 45 37. TIPP:
VERWENDEN SIE »JA-STRASSEN 46
38. TIPP: VERWENDEN SIE POSITIVE FORMULIERUNGEN 46
39. TIPP: BRINGEN SIE IHREN PATIENTEN RESPEKT UND HOEFLICHKEIT ENTGEGEN
47
IMAGE 3
3.3 DER EINFLUSS DER KOERPERSPRACHE 48
40. TIPP: DER TON MACHT DIE MUSIK 48
4L TIPP: SCHAUEN SIE IHREM PATIENTEN SOLANGE IN DIE AUGEN, BIS SIE SEINE
AUGENFARBE ERKENNEN 49
42. TIPP: LAECHELN SIE 49
43. TIPP: BEOBACHTEN SIE IHRE KOERPERSPRACHE 50
44. TIPP: SCHAFFEN SIE EINEN GUTEN DRAHT ZU IHREM GEGENUEBER 51 45. TIPP:
NEHMEN SIE DEN ANDEREN WAHR 51
46. TIPP: GLEICHEN SIE IHRE KOERPERSPRACHE AN DIE IHRES GEGENUEBERS AN 51
47. TIPP: SCHAFFEN SIE DEN RAPPORT 52
3.4 ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE PATIENTENKOMMUNIKATION 53 48. TIPP: STELLEN
SIE SICH AUF DIE UNTERSCHIEDLICHEN PATIENTENGRUPPEN EIN 53
49. TIPP: VERTRAUEN SIE IHREM BAUCHGEFUEHL 54
50. TIPP: SCHAFFEN SIE EINE FEEDBACK-KULTUR 54
51. TIPP: VERSORGEN SIE DEN PATIENTEN MIT DEN WICHTIGSTEN INFORMATIONEN
55
52. TIPP: VERMEIDEN SIE FACHCHINESISCH 57
4 DER SOUVERAENE UMGANG MIT BESCHWERDEN UND NOERGELEIEN 59
4.1 BESCHWERDEN ALS CHANCE 59
53. TIPP: STELLEN SIE SICH DEN EMOTIONEN, MIT DENEN DIE PATIENTEN SIE
KONFRONTIEREN 59
54. TIPP: ERKENNEN SIE DIE CHANCE IN DER BESCHWERDE 60
55. TIPP: SUCHEN SIE NICHT NACH DEM SCHULDIGEN 61
4.2 BESCHWERDEANLAESSE VON PATIENTEN UND ANGEHOERIGEN 62 56. TIPP:
ENTDECKEN SIE DIE MOTIVE HINTER DER BESCHWERDE 62 57. TIPP: HOLEN SIE
DEN PATIENTEN DORT AB, WO ER SICH BEFINDET 63 58. TIPP: ANALYSIEREN SIE
DIE BESCHWERDEGRUENDE 64
59. TIPP: STEUERN SIE SELBST DAS GUTE IMAGE IHRES HAUSES 64
4.3 DIE SYSTEMATISCHE BESCHWERDEBEARBEITUNG 65
60. TIPP: SYSTEMATISIEREN SIE BESCHWERDEN, MASSNAHMEN UND ZIELE . . 65
61. TIPP: VERPFLICHTEN SIE EINEN EXTERNEN BERATER 67
62. TIPP: ES GEHT NICHT OHNE BESCHWERDEMANAGEMENT 69
IMAGE 4
63. TIPP: AKTIVES ZUHOEREN IST MANCHMAL WICHTIGER
ALS DIE SCHNELLE LOESUNG 69
64. TIPP: WER FRAGT, DER FUEHRT 70
4.4 KOMMUNIKATIONSKILLER UND »FALSCHE REAKTIONEN 73 65. TIPP:
UNTERBRECHEN SIE DEN PATIENTEN NICHT 73
66. TIPP: BELEHREN SIE DEN PATIENTEN NICHT 74
67. TIPP: SCHIEBEN SIE DIE SCHULD NICHT AUF DEN PATIENTEN 74
68. TIPP: SCHIEBEN SIE DIE SCHULD NICHT AUF IHRE KOLLEGEN 74 69. TIPP:
WERDEN SIE NICHT PERSOENLICH ODER AGGRESSIV 75
5 EINE BESSERE MARKTPOSITION DURCH MEHR SERVICEQUALITAET . 76
5.1 »KUNDEN GEWINNEN UND BINDEN 76
70. TIPP: MACHEN SIE SICH IHREN MEHRWERT BEWUSST 76
71. TIPP: SPRECHEN SIE DIE MOTIVE IHRER »KUNDEN AN 78
72. TIPP: ERFRAGEN SIE DIE WUENSCHE UND VORLIEBEN IHRER KUNDEN . . . 79
73. TIPP: ES GIBT KEINE ZWEITE CHANCE FUER DEN ERSTEN EINDRUCK 80
5.2 W IE A N D E RE BRANCHEN ZUSAETZLICHE EINNAHMEN G E N E R I E R EN
. 80
74. TIPP: VERSCHAFFEN SIE IHREN KUNDEN EIN GUTES GEFUEHL 80 75. TIPP:
ERFUELLEN SIE DIE BEDUERFNISSE IHRER KUNDEN 81
76. TIPP: VERWANDELN SIE EINWAENDE IN VERKAUFSARGUMENTE 83
5.3 DER PATIENT ALS IHR ARBEITGEBER 84
77. TIPP: HELFEN SIE BEI DER ENTWICKLUNG ZUM PROFITORIENTIERTEN
UNTERNEHMEN IM GESUNDHEITSWESEN 84
78. TIPP: MACHEN SIE SICH KLAR, DASS DIE PATIENTEN IHRE ARBEITGEBER SIND
85 79. TIPP: NUTZEN SIE ZUSATZANGEBOTE FUER ALLE PATIENTEN ALS
EINNAHMEQUELLEN 86
80. TIPP: SICHERN SIE DURCH PATIENTENORIENTIERUNG IHREN ARBEITSPLATZ 87
6 SERVICEQUALITAET IM KRANKENHAUS DER ZUKUNFT 88
6.1 WANDEL DER ARBEITSPROZESSE UND ENTWICKLUNG NEUER HANDLUNGSFELDER 88
81. TIPP: ERWECKEN SIE DIE ORIENTIERUNG AM PATIENTEN ZUM LEBEN . . 88
82. TIPP: SPRINGEN SIE AUF DEN ZUG AUF, SONST WERDEN SIE VON ALLEN
ANDEREN UEBERHOLT 89
IMAGE 5
6.2 DIE KRANKENHAUSLANDSCHAFT IM UMBRUCH 91
83. TIPP: VERGLEICHEN SIE FREMDBILD UND SELBSTBILD 91
84. TIPP: STEIGERN SIE DIE QUALITAET UND ERWEITERN SIE DAS ANGEBOT . .
91 85. TIPP: UEBERSCHREITEN SIE GRENZEN 92
6.3 IHR EIGENER BEITRAG ZUR VERAENDERUNG 93
86. TIPP: ES GIBT NICHTS GUTES, AUSSER MAN TUT ES 93
87. TIPP: ZENTRIEREN SIE SICH 93
88. TIPP: SEIEN SIE MIT FREUDE BEI DER ARBEIT 94
89. TIPP: RICHTEN SIE IHRE KOMPASSNADEL NEU AUS 94
90. TIPP: NUTZEN SIE IHRE CHANCE ZUR POSITIVEN VERAENDERUNG 95 91. TIPP:
UEBERNEHMEN SIE DIE VERANTWORTUNG FUER IHR HANDELN 95 92. TIPP: WECHSELN
SIE MAL DIE PERSPEKTIVE 96
93. TIPP: MOTIVIEREN SIE DIE ANDEREN 96
94. TIPP: WERDEN SIE PATIENT 96
6.4 TIPPS FUER STATIONS-UND TEAMLEITER 97
95. TIPP: NEHMEN SIE IHRE MITARBEITER ERNST 97
96. TIPP: VERBESSERN SIE IHRE TEAMARBEIT 97
97. TIPP: PRUEFEN SIE DIE HARTEN TEAMFAKTOREN 98
98. TIPP: SCHAUEN SIE SICH GENAU DIE »WEICHEN FAKTOREN IN IHREM TEAM AN
100
99. TIPP: STAERKEN SIE DAS TEAM UND HALTEN SIE DIE VEREINBARTEN REGELN
EIN 102
100. TIPP: BESUCHEN SIE DOCH MAL EINE EINRICHTUNG, DIE
PATIENTENORIENTIERUNG PRAKTIZIERT 103
7 DAS PATIENTENHAUS MANNHEIM 104
LITERATUR 110
REGISTER 112 |
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