Beziehungsmanagement: intelligente Kundenbeziehungen in Marketing, Vertrieb und Service
Gespeichert in:
| Vorheriger Titel: | Rosier, Markus Beziehungsintelligenz in Marketing, Vertrieb und Service |
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| 1. Verfasser: | |
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl.
2011
|
| Ausgabe: | 2. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Schwerpunkt Marketing
70 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Hergestellt on demand |
| Beschreibung: | XX, 341 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783934491724 |
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INHALTSUEBERSICHT
INHALTSUEBERSICHT
1 BEZIEHUNGSINTELLIGENZ - SCHLUESSEL FUER ERFOLGREICH(ER)ES
BEZIEHUNGSMARKETING? 1
1.1 MOTIVATION UND RELEVANZ DES THEMAS 1
1.2 STAND DER FORSCHUNG UND ZENTRALE FORSCHUNGSFRAGEN 4
1.3 VORGEHENSWEISE DER ARBEIT 10
2 GRUNDLAGEN ZU GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN UND ZUM BEZIEHUNGSMARKETING 14
2.1 DIE BEDEUTUNG VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN UND DES BEZIEHUNGSMARKETING
15
2.2 DEFINITION UND WESEN VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN 23
2.3 DEFINITION UND WESEN DES BEZIEHUNGSMARKETING 34
2.4 THEORETISCHE FUNDIERUNG VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN UND DES
BEZIEHUNGSMARKETING 47
2.5 ZENTRALE KONSTRUKTE DER BEZIEHUNGSMARKETINGFORSCHUNG 53
2.6 FAZIT DES KAPITELS 63
3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR MENSCHLICHEN UND ORGANISATIONALEN
INTELLIGENZ 64
3.1 MENSCHLICHE INTELLIGENZ 64
3.2 ORGANISATIONALE INTELLIGENZ 84
3.3 FAZIT: INTELLIGENZVERSTAENDNIS DIESER ARBEIT 89
4 ENTWICKLUNG EINES THEORETISCHEN KONZEPTS DER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 91
4.1 ECKPFEILER DES KONZEPTS DER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 91
4.2 VERFEINERUNG DER KONZEPTION DURCH UNTERSCHEIDUNG VON DREI ARTEN BZW.
DIMENSIONEN DER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 98
4.3 GESAMTUEBERBLICK UEBER DAS KONZEPT DER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ UND
ARBEITSDEFINITION 109
4.4 BEZIEHUNGSINTELLIGENZ UND MARKWKUNDENORIENTIERUNG 111
5 FUNDIERUNG DER KONZEPTUALISIERUNG VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ UND
ERARBEITUNG EINER THEORIEGELEITETEN OPERATIONALISIERUNG 113
5.1 DIMENSION *ANPASSUNG DURCH NUTZUNG UND AUSSCHOEPFUNG VON
KUNDENWISSEN ..114
5.2 DIMENSION *ANPASSUNG DURCH LERNEN VON KUNDEN 124
5.3 DIMENSION *ANPASSUNG DURCH BEZIEHUNGSORIENTIERTES DENKEN UND
PROBLEMLOSEN 135
5.4 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK DER THEORIEGELEITETEN KONZEPTUALISIERUNG
UND OPERATIONALISIERUNG VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 139
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DIGITALISIERT DURCH
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INHALTSUEBERSICHT
6 EMPIRISCHE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG VON
BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 140
6.1 GRUNDSAETZLICHE ASPEKTE DER MESSUNG VON KONSTRUKTEN 141
6.2 PRIMAER QUALITATIV EINGESETZTE VERFAHREN UND SCHRITTE ZUR ENTWICKLUNG
EINES MESSINSTRUMENTS FUER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 146
6.3 METHODISCHE GRUNDLAGEN FUER DIE QUANTITATIVE HAUPTUNTERSUCHUNG 164
6.4 UEBERBLICK UEBER DIE QUANTITATIVE HAUPTUNTERSUCHUNG 187
6.5 EMPIRISCHE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER DREI
DIMENSIONEN VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 205
6.6 EMPIRISCHE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DES
GESAMTKONSTRUKTS BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 222
6.7 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN KONZEPTUALISIERUNG
UND OPERATIONALISIERUNG VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 244
6.8 ANWENDUNG DER ENTWICKELTEN SKALA VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ AUF DAS
GESAMTSAMPLE UND DIE BEIDEN BRANCHENSAMPLES 248
7 ANALYSE DER AUSWIRKUNGEN VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 255
7.1 HYPOTHESENENTWICKLUNG 255
7.2 OPERATIONALISIERUNG DER RELEVANTEN KONSTRUKTE 259
7.3 HYPOTHESENUEBERPRUEFUNG 266
8 DETERMINANTEN UND MANAGEMENTASPEKTE VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 275
8.1 ANALYSE ALLGEMEINER ORGANISATIONSMERKMALE 275
8.2 ANALYSE SPEZIELLER ORGANISATIONSMERKMALE 276
9 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 284
9.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 284
9.2 IMPLIKATIONEN FUER WISSENSCHAFT UND PRAXIS 286
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS III
INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS IX
SYMBOLVERZEICHNIS XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
TABELLENVERZEICHNIS XVI
ANHANGSVERZEICHNIS XX
1 BEZIEHUNGSINTELLIGENZ - SCHLUESSEL FUER ERFOLGREICH(ER)ES
BEZIEHUNGSMARKETING? 1
1.1 MOTIVATION UND RELEVANZ DES THEMAS 1
1.2 STAND DER FORSCHUNG UND ZENTRALE FORSCHUNGSFRAGEN 4
1.3 VORGEHENSWEISE DER ARBEIT 10
2 GRUNDLAGEN ZU GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN UND ZUM BEZIEHUNGSMARKETING 14
2.1 DIE BEDEUTUNG VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN UND DES BEZIEHUNGSMARKETING
..15
2.1.1 ENTWICKLUNGEN IN WISSENSCHAFT UND PRAXIS 15
2.1.2 GRUENDE FUER DAS EINGEHEN VON GESCHAEFTBEZIEHUNGEN 20
2.1.2.1 NUTZEN AUS ANBIETERSICHT 20
2.1.2.2 NUTZEN AUS KUNDENSICHT 27
2.2 DEFINITION UND WESEN VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN 23
2.2.1 GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN IM BUSINESS-TO-BUSINESS-BEREICH 24
2.2.2 BUSINESS-TO-CONSUMER-GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN 26
2.2.3 EINGRENZUNG DER UNTERSUCHUNG AUF DEN
BUSINESS-TO-CONSUMER-BEREICH... 32
2.3 DEFINITION UND WESEN DES BEZIEHUNGSMARKETING 34
2.3.1 DEFINITION DES BEZIEHUNGSMARKETING UND ABGRENZUNGEN 34
2.3.2 PRINZIPIEN UND CHARAKTERISTIKA DES BEZIEHUNGSMARKETING 40
IMAGE 4
IV INHALTSVERZEICHNIS
2.4 THEORETISCHE FUNDIERUNG VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN UND DES
BEZIEHUNGSMARKETING 47
2.4.1 MARKETINGTHEORETISCHE URSPRUENGE VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN UND DES
BEZIEHUNGSMARKETING 48
2.4.2 AUSGEWAEHLTE THEORIEN ZUR BEGRUENDUNG VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN UND
DES BEZIEHUNGSMARKETING 50
2.5 ZENTRALE KONSTRUKTE DER BEZIEHUNGSMARKETINGFORSCHUNG 53
2.5.1 BEZIEHUNGSQUALITAET 54
2.5.1.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT 56
2.5.1.2 VERTRAUEN 57
2.5.1.3 COMMITMENT 59
2.5.1.4 INTEGRIERENDE SICHTWEISE VON BEZIEHUNGSQUALITAET 59
2.5.2 KUNDENBINDUNG UND KUNDENLOYALITAET 60
2.5.3 KUNDENWERT UND PROFITABILITAET 62
2.6 FAZIT DES KAPITELS 63
3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR MENSCHLICHEN UND ORGANISATIONALEN
INTELLIGENZ 64
3.1 MENSCHLICHE INTELLIGENZ 64
3.1.1 ETYMOLOGIE UND VERWENDUNGSGEBIETE DES BEGRIFFS INTELLIGENZ 64
3.1.2 DEFINITIONSANSAETZE UND BEDEUTUNGSINHALTE 66
3.1.3 STROEMUNGEN DER INTELLIGENZFORSCHUNG 72
3.1.3.1 PSYCHOMETRIE UND DIE STRUKTUR DER INTELLIGENZ 72
3.1.3.2 KOGNITIONSFORSCHUNG UND DIE INTELLIGENZ ALS PROZESS 80
3.1.3.3 DER ENTWICKLUNGSPSYCHOLOGISCHE ANSATZ NACH PIAGET 82
3.2 ORGANISATIONALE INTELLIGENZ 84
3.2.1 DEFINITIONSANSAETZE UND SICHTWEISEN 84
3.2.2 INDIVIDUELLE UND ORGANISATIONALE INTELLIGENZ 87
3.3 FAZIT: INTELLIGENZVERSTAENDNIS DIESER ARBEIT 89
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
4 ENTWICKLUNG EINES THEORETISCHEN KONZEPTS DER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 91
4.1 ECKPFEILER DES KONZEPTS DER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 91
4.1.1 BEZIEHUNGSINTELLIGENZ ALS REAKTIVE UND PROAKTIVE
ANPASSUNGSFAEHIGKEIT 91
4.1.2 DER OEKONOMISCHE CHARAKTER VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 93
4.1.3 BEZIEHUNGSINTELLIGENZ ALS FORM ORGANISATIONALER INTELLIGENZ 94
4.2 VERFEINERUNG DER KONZEPTION DURCH UNTERSCHEIDUNG VON DREI ARTEN BZW.
DIMENSIONEN DER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 98
4.2.1 GRUNDLEGENDE UEBERLEGUNGEN 99
4.2.2 DREI ARTEN BZW. DIMENSIONEN VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 101
4.2.2.1 ANPASSUNG DURCH NUTZUNG UND AUSSCHOEPFUNG VON KUNDENWISSEN 102
4.2.2.2 ANPASSUNG DURCH LERNEN VON KUNDEN 103
4.2.2.3 ANPASSUNG DURCH BEZIEHUNGSORIENTIERTES DENKEN UND PROBLEMLOESEN
104
4.2.3 ABGRENZUNG DER ANPASSUNGSFORMEN BZW. DIMENSIONEN 106
4.3 GESAMTUEBERBLICK UEBER DAS KONZEPT DER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ UND
ARBEITSDEFINITION 109
4.4 BEZIEHUNGSINTELLIGENZ UND MARKT-ZKUNDENORIENTIERUNG 111
5 FUNDIERUNG DER KONZEPTUALISIERUNG VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ UND
ERARBEITUNG EINER THEORIEGELEITETEN OPERATIONALISIERUNG 113
5.1 DIMENSION *ANPASSUNG DURCH NUTZUNG UND AUSSCHOEPFUNG VON
KUNDENWISSEN 114
5.1 .1 GRUNDLAGEN ZU WISSEN UND GEDAECHTNIS SOWIE SPEZIFISCHE
ABGRENZUNGEN ZUR INTELLIGENZ 114
5.1.2 ORGANISATIONALES WISSEN UND GEDAECHTNIS 116
5.1.3 WISSEN UND GEDAECHTNIS IM KONTEXT DES BEZIEHUNGSMARKETING UND
KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER DIMENSION 119
IMAGE 6
VI INHALTSVERZEICHNIS
5.2 DIMENSION *ANPASSUNG DURCH LERNEN VON KUNDEN 124
5.2.1 GRUNDLAGEN ZUM LERNEN UND SPEZIFISCHE ABGRENZUNGEN ZUR
INTELLIGENZ... 124
5.2.2 ORGANISATIONALES LERNEN 124
5.2.2.1 ORGANISATIONALES LERNEN ALS *ADAPTATION 125
5.2.2.2 ORGANISATIONALES LERNEN ALS *ASSUMPTION SHARING 126
5.2.2.3 ORGANISATIONALES LERNEN ALS *DEVELOPING KNOWLEDGE ABOUT ACTION-
OUTCOME RELATIONSHIPS 128
5.2.2.4 ORGANISATIONALES LERNEN ALS *INSTITUTIONALIZED EXPERIENCE 129
5.2.2.5 UEBERGREIFENDE KONZEPTE ORGANISATIONALEN LERNENS 129
5.2.3 LERNEN IM KONTEXT DES BEZIEHUNGSMARKETING UND KONZEPTUALISIERUNG
UND OPERATIONALISIERUNG DER DIMENSION 131
5.3 DIMENSION *ANPASSUNG DURCH BEZIEHUNGSORIENTIERTES DENKEN UND
PROBLEMLOESEN 135
5.3.1 GRUNDLAGEN ZUM DENKEN UND PROBLEMLOESEN UND SPEZIFISCHE
ABGRENZUNGEN ZUR INTELLIGENZ 135
5.3.2 ORGANISATIONALES DENKEN UND PROBLEMLOESEN 136
5.3.3 DENKEN UND PROBLEMLOESEN IM KONTEXT DES BEZIEHUNGSMARKETING UND
KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER DIMENSION 136
5.4 ZUSAMMENFASSENDER UEBERBLICK DER THEORIEGELEITETEN KONZEPTUALISIERUNG
UND OPERATIONALISIERUNG VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 139
6 EMPIRISCHE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG VON
BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 140
6.1 GRUNDSAETZLICHE ASPEKTE DER MESSUNG VON KONSTRUKTEN 141
6.1.1 RELIABILITAET UND VALIDITAET ALS ZENTRALE GUETEKRITERIEN VON
KONSTRUKTMESSUNGEN 141
6.1.2 GEWAEHLTE VORGEHENSWEISE ZUR SICHERSTELLUNG VALIDER UND RELIABLER
MESSUNGEN 144
6.2 PRIMAER QUALITATIV EINGESETZTE VERFAHREN UND SCHRITTE ZUR ENTWICKLUNG
EINES MESSINSTRUMENTS FUER BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 146
6.2.1 EXPERTENGESPRAECHE ZUR VALIDIERUNG DES THEORETISCHEN KONZEPTS VON
BEZIEHUNGSINTELLIGENZ UND DER THEORIEGELEITETEN OPERATIONALISIERUNG 146
6.2.2 PRETEST DES FRAGEBOGENS 150
6.2.2.1 DATENERT EBUNG UND CHARAKTERISTIKA DER DATENGRUNDLAGE 150
6.2.2.2 AUSWERTUNGSMETHODIK UND ERGEBNISSE 156
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS VII
6.3 METHODISCHE GRUNDLAGEN FUER DIE QUANTITATIVE HAUPTUNTERSUCHUNG 164
6.3.1 VERFAHREN UND GUETEKRITERIEN DER ERSTEN GENERATION ZUR ENTWICKLUNG
UND BEWERTUNG VON MESSUNGEN 165
6.3.2 VERFAHREN UND GUETEKRITERIEN DER ZWEITEN GENERATION ZUR ENTWICKLUNG
UND BEWERTUNG VON MESSUNGEN 167
6.3.2.7 KONFIRMATORISCHE FAKTORENANALYSE UND KAUSALANALYSE 768
6.3.2.2 BEURTEILUNG DER GLOBALEN ANPASSUNGSGUETE VON KONFIRMATORISCHEN
FAKTORENMODELLEN UND KAUSALMODELLEN 772
6.3.2.3 BEURTEILUNG DER LOKALEN ANPASSUNGSGUETE VON KONFIRMATORISCHEN
FAKTORENMODELLEN UND KAUSALMODELLEN 777
6.3.3 UEBERBLICK UEBER SAEMTLICHE GUETEKRITERIEN UND DIE GEFORDERTEN
SCHWELLENWERTE 182
6.3.4 SCHRITTE DER EMPIRISCHEN KONZEPTUALISIERUNG UND
OPERATIONALISIERUNG VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ IM RAHMEN DER
QUANTITATIVEN ANALYSE 183
6.4 UEBERBLICK UEBER DIE QUANTITATIVE HAUPTUNTERSUCHUNG 187
6.4.1 DATENERHEBUNG 187
6.4.1.1 BRANCHEN, GRUNDGESAMTHEITEN, ADRESSBASEN UND -AUSWAHL,
TELEFONISCHE VORQUALIFIKATION 787
6.4.1.2 AUSSENDUNG DES FRAGEBOGENS, RUECKLAUF UND QUALITAET DER
(TEIL-)STICHPROBE(N) 794
6.4.2 UMGANG MIT FEHLENDEN WERTEN UND INKONSISTENTEN UNTEMEHMENSANGABEN
199
6.4.2.7 FEHLENDE WERTE UND INKONSISTENZEN BEI DESKRIPTIVEN
UNTERNEHMENSANGABEN 799
6.4.2.2 ANALYSE UND HANDHABUNG FEHLENDER WERTE IN DEN INHALTLICHEN
VARIABLEN 200
6.4.3 DARSTELLUNG DER ENDGUELTIGEN DATENGRUNDLAGE 203
6.5 EMPIRISCHE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER DREI
DIMENSIONEN VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 205
6.5.1 EMPIRISCHE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER
DIMENSION *ANPASSUNG DURCH NUTZUNG UND AUSSCHOEPFUNG VON KUNDENWISSEN
205
6.5.2 EMPIRISCHE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER
DIMENSION *ANPASSUNG DURCH LERNEN VON KUNDEN 211
6.5.3 EMPIRISCHE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER
DIMENSION *ANPASSUNG DURCH BEZIEHUNGSORIENTIERTES DENKEN UND
PROBLEMLOESEN ....217
6.5.4 ZWISCHENSTAND DER EMPIRISCHEN KONZEPTUALISIERUNG UND
OPERATIONALISIERUNG VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 221
IMAGE 8
VIII INHALTSVERZEICHNIS
6.6 EMPIRISCHE KONZEPTUALISIERUNG UND OPERATIONALISIERUNG DES
GESAMTKONSTRUKTS BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 222
6.6.1 UNTERSUCHUNG DER ENTWICKELTEN FAKTOREN AUF DER EBENE DES
GESAMTKONSTRUKTS 222
6.6.2 UNTERSUCHUNG DER DIMENSIONALITAET DES KONSTRUKTS 229
6.6.3 QUANTITATIVE BEURTEILUNG DER INHALTSVALIDITAET DES MESSINSTRUMENTS
243
6.7 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN KONZEPTUALISIERUNG
UND OPERATIONALISIERUNG VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 244
6.8 ANWENDUNG DER ENTWICKELTEN SKALA VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ AUF DAS
GESAMTSAMPLE UND DIE BEIDEN BRANCHENSAMPLES 248
7 ANALYSE DER AUSWIRKUNGEN VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 255
7.1 HYPOTHESENENTWICKLUNG 255
7.2 OPERATIONALISIERUNG DER RELEVANTEN KONSTRUKTE 259
7.3 HYPOTHESENUEBERPRUEFUNG 266
8 DETERMINANTEN UND MANAGEMENTASPEKTE VON BEZIEHUNGSINTELLIGENZ 275
8.1 ANALYSE ALLGEMEINER ORGANISATIONSMERKMALE 275
8.2 ANALYSE SPEZIELLER ORGANISATIONSMERKMALE 276
9 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 284
9.1 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 284
9.2 IMPLIKATIONEN FUER WISSENSCHAFT UND PRAXIS 286
ANHANG 289
LITERATURVERZEICHNIS 321
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