Aktivierendes Kulturmanagement: Handbuch Organisationsentwicklung und Qualitätsmanagement für Kulturbetriebe
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Bielefeld
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2012
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IMAGE 1
* * I N H A L T
EINLEITUNG 9
I. DER HANDLUNGSBEDARF FUER EIN AKTIVIERENDES KULTURMANAGEMENT: DER
ANGRIFF VON POLITIK UND GESELLSCHAFT AUF DAS WAHRE, SCHOENE, GUTE 15
1. POLITIK U N D KULTUR 15
1.1 DER LANGE WEG DER KULTUR FUER ALLE IN DIE GEGENWART: DER
NACHHALTIGE REFORMPROZESS DER NEUEN KULTURPOLITIK 16 1.2 DER POLITISCHE
RETTUNGSANKER ANGESICHTS LEERER KASSEN: DIE FIXIERUNG DER KULTUR ALS
OEKONOMISCHER
UND STRUKTURELLER STANDORTFAKTOR 2 0
1.3 DIE AKTIVIERENDE KULTURPOLITIK: DER ANGRIFF DES NEW PUBLIC
MANAGEMENT A U F DEN ALLEINVERTRETUNGSANSPRUCH DER HOCHKULTUR 21
2. GESELLSCHAFT U N D KULTUR 29
2.1 DIE HOCHKULTUR I M WARENKORB DER ERLEBNISGESELLSCHAFT 30 2.2 DER
DEMOGRAFISCHE WANDEL: DER NATUERLICHE BESUCHERSCHWUND U N D MOEGLICHE
GEGENMASSNAHMEN 32
2.2.1 DIE NOTWENDIGE ORIENTIERUNG DER KULTURANGEBOTE AN DER GENERATION
DER BABYBOOMER 34
2.2.2 KULTUR FUER DAS PUBLIKUM VON MORGEN: PUBLIKUMSBINDUNG VON ANFANG AN
36
2.2.3 DIE INTEGRATION VON MIGRANTEN DURCH U N D IN DIE HOCHKULTUR 38
2.3 AUDIENCE DEVELOPMENT ALS PROGRAMM- U N D BESUCHER ORIENTIERUNG DES
AKTIVIERENDEN KULTURMANAGEMENTS 41
3. INSTITUTION U N D KULTUR 45
3.1 DER KULTURAUFTRAG: DAS OEFFENTLICHE, STAATLICHE INTERESSE AN DER
KULTUR 47
3.2 DAS PUBLIKUMSINTERESSE ALS ZWEITE INSTANZ DER ORIENTIERUNG . 4 8
3.3 DIE PROGRAMMATIK DES KULTURBETRIEBS: DER DREIKLANG VON
KULTURAUFTRAG, BESUCHERINTERESSE UND AESTHETISCHER MISSION 4 9
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IMAGE 2
II. DIE GRUNDLAGEN, STRATEGIEN UND ZIELSETZUNGEN
DER ORGANISATIONSENTWICKLUNG 51
1. DIE PHILOSOPHIE DER KULTURORGANISATIONSENTWICKLUNG: WIE MUSS SICH EIN
KULTURBETRIEB ORGANISIEREN, U M MORGEN NOCH EXISTIEREN ZU KOENNEN? 51
2. DAS BASISINSTRUMENT DES AKTIVIERENDEN KULTURMANAGEMENTS: DIE
KOMMUNIKATION 58
2.1 DIE EXTERNE KOMMUNIKATION: DIE ALLGEMEINE BEFINDLICHKEIT DER
KULTUR-PR 59
2.2 DIE INTERNE KOMMUNIKATION: DIE SCHALTZENTRALE DES AKTIVIERENDEN
KULTURMANAGEMENTS 61 3. DIE ORGANISATIONSKULTUR: BARRIERE UND MOTOR DER
ORGANISATIONSENTWICKLUNG 62
4. DIE LERNENDE ORGANISATION: DIE ZIELPERSPEKTIVE DES AKTIVIERENDEN
KULTURMANAGEMENTS 6 9
HI. DIE KONKRETE OPERATIONALISIERUNG DES AKTIVIERENDEN
KULTURMANAGEMENTS. QUALITAETSMANAGEMENT FUER KULTURBETRIEBE (KQM) 75
1. DIE ERSTEN GEHVERSUCHE VON QUALITAETSMANAGEMENT IM KULTURBEREICH: DIE
MUSEUMSREGISTRIERUNG 7 6
1.1 DAS VERFAHREN DER MUSEUMSREGISTRIERUNG IN NIEDERSACHSEN, BREMEN U N
D RHEINLAND-PFALZ 77
1.2 MOEGLICHE KONSEQUENZEN DER MUSEUMSREGISTRIERUNG: QUALITAETSMANAGEMENT
ALS FOERDERINSTRUMENT OEFFENTLICHER VERWALTUNGEN 79
2. DIE ALLGEMEINE DEFINITION VON QUALITAETSMANAGEMENT 81
3. DIE PHILOSOPHIE, DER BEGRIFF UND DIE MANAGEMENTSYSTEME DER QUALITAET
82
3.1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 83
3.2 DIE DEFINITION VON QUALITAET 83
3.3 DIE QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME 85
3.3.1 DIN EN ISO 9 0 0 0 - 9 0 0 4 85
3.3.2 DAS EFQM-MODELL 87
4. EFQM FUER KULTURBETRIEBE: DIE NORMATIVE KONZEPTENTWICKLUNG FUER
KULTURQUALITAETSMANAGEMENT (KQM) 88
4.1 DIE EFQM-KRITERIEN FUER DEN EXZELLENTEN KULTURBETRIEB 8 9 4.2 DER
MASSNAHMENKATALOG ZUR ERFUELLUNG DER EFQM-KRITERIEN 104
IMAGE 3
5. VORAUSSETZUNGEN, RAHMENBEDINGUNGEN U N D START DES KQM 109
5.1 DIE PROJEKTPLANUNG SOWIE DIE INSTALLATION EXTERNER BERATER U N D
EINES INTERNEN QUALITAETSBEAUFTRAGTEN 109 5.2 DIE ETABLIERUNG DER
INTERNEN KOMMUNIKATION 110
5.3 DIE FESTLEGUNG VON MISSION, VISION U N D DIE ENTWICKLUNG DES
LEITBILDS 113
5.4 DIE BEKANNTGABE DES KQM-PROJEKTS ALS STARTSCHUSS 120
6. DIE ANALYSEVERFAHREN: WIE BEURTEILEN ALLE BETEILIGTEN QUALITAET 121
6.1 DIE DOKUMENTATION BEREITS VORHANDENER QUALITAETSSTANDARDS 121 6.1.1
DIE BESTANDSAUFNAHME VORHANDENER EXZELLENZ ERFUELLENDER MASSNAHMEN 122
6.1.2 DIE AUFSTELLUNG RELEVANTER QUALITAETSMERKMALE 122 6.1.3 DIE
OBJEKTIVEN LEISTUNGSEIGENSCHAFTEN 124
6.2 DIE BESUCHERORIENTIERTEN MESSVERFAHREN 126
6.2.1 DIE OBJEKTIVE ANALYSE DURCH EXPERTENBEOBACHTUNG 127 6.2.2 DAS
SILENT-SHOPPER-VERFAHREN ALS OBJEKTIVE, TEILNEHMENDE BEOBACHTUNG 129
6.2.3 DAS SUBJEKTIVE, MERKMALSORIENTIERTE MESSVERFAHREN: DIE
BESUCHERBEFRAGUNG 130
6.2.4 DIE SEQUENZIELLE EREIGNISANALYSE IN DER SUBJEKTIVEN WAHRNEHMUNG
DER KUNDEN :. 140
6.2.5 DAS BESCHWERDEMANAGEMENT ALS PROBLEMORIENTIERTE ANALYSE AUS
KUNDENSICHT 141 6.3 DIE MANAGEMENTORIENTIERTEN METHODEN DER
ORGANISATIONSINTERNEN ANALYSE 143
6.3.1 FEHLERMOEGLICHKEITS- U N D EINFLUSSANALYSE (FMEA) 144 6.3.2
BENCHMARKING 144
6.4 DIE MITARBEITERORIENTIERTEN MESSVERFAHREN 146
6.4.1 DIE MITARBEITERBEFRAGUNG ZUR EXTERNEN ANALYSE DER QUALITAET 146
6.4.2 DIE MITARBEITERBEFRAGUNG ZUR INTERNEN ANALYSE DER QUALITAET 147
6.4.3 DIE ANALYSE DER ORGANISATIONSKULTUR 154
6.4.4 DAS BETRIEBLICHE VORSCHLAGSWESEN 156
6.4.5 SWOT-ANALYSE ALS PLANUNGSORIENTIERTE DOKUMENTATION DER BISHERIGEN
ERGEBNISSE 157
6.5 ANMERKUNGEN ZUR PRAKTISCHEN UMSETZUNG DER ANALYSEPHASE . 159
IMAGE 4
7. DIE PLANUNGSPHASE DES KQM 160
7.1 DIE QUALITAETSPOSITION 160
7.2 DIE QUALITAETSSTRATEGIEN 161
7.2.1 DIE FESTLEGUNG DER ZIELKATEGORIEN ZUR STRATEGISCHEN AUSRICHTUNG
DER QUALITAETSLENKUNG 162
7.2.2 DIE MARKTSEGMENTIERUNG 164
7.2.3 DIE MARKTFELDSTRATEGIEN 165
7.2.4 DIE MARKTTEILNEHMERSTRATEGIEN 169
7.3 DIE QUALITAETSGRUNDSAETZE 173
7.4 DIE QUALITAETSZIELE 174
8. DIE UMSETZUNG DES KQM: DIE QUALITAETSLENKUNG 175
8.1 DIE MITARBEITERBEZOGENEN INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG . 176
8.1.1 DIE PERSONALAUSWAHL 176
8.1.2 DIE PERSONALENTWICKLUNG 177
8.1.3 DIE ANREIZSYSTEME FUER MITARBEITER 178
8.2 DIE KULTURBEZOGENEN INSTRUMENTE 180
8.3 DIE ORGANISATIONSBEZOGENEN INSTRUMENTE 183
9. DAS QUALITAETSCONTROLLING 186
10.CHANGE MANAGEMENT: DER PERMANENTE BEGLEITPROZESS DES KQM 189
10.1 DIE ALLGEMEINEN GRUNDLAGEN DES CHANGE MANAGEMENTS: OHNE
KOMMUNIKATION KEINE VERAENDERUNG 190
10.2 DIE WICHTIGSTE AUFGABE DES CHANGE MANAGEMENTS: WIDERSTAENDE
WAHRNEHMEN U N D UEBERWINDEN 192
KULTURQUALITAETSMANAGEMENT: KEINE LEICHTE ANGELEGENHEIT IN DER PRAXIS?
195
LITERATUR 197
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