Psychologie der Dienstleistung:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Göttingen [u.a.]
Hogrefe
2011
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INHALTSVERZEICHNIS
TEIL I: GRUNDLAGEN 11
1 OEKONOMISCHE BEDEUTUNG UND DAS DEFINITIONSPROBLEM 13
2 KLASSIFIKATIONEN VON DIENSTLEISTUNGSBRANCHEN 16
3 MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT: DIE SERVICE-PROFIT-CHAIN 21
4 DAS FELD EINER PSYCHOLOGIE DER DIENSTLEISTUNG 23
TEIL II: DIENSTLEISTUNGSDYADE 25
5 MODELL DER DIENSTLEISTUNGSDYADE 27
6 DIE PERSON DES DIENSTLEISTERS 31
6.1 PERSOENLICHKEITSMERKMALE VON DIENSTLEISTERN 31
6.2 EINSTELLUNG ZUR TAETIGKEIT: DAS KONZEPT DER KUNDENORIENTIERUNG 36 6.3
VERHALTEN IM KUNDENKONTAKT 41
6.3.1 ROLLENVERHALTEN 41
6.3.1.1 KONZEPTE DER ROLLENTHEORIE UND DIENSTLEISTUNGSSKRIPTS 41 6.3.1.2
ROLLENKONFLIKTE 43
6.3.2 INSTRUMENTELLES VERHALTEN 47
6.3.2.1 FORMEN DES ARBEITSVERHALTENS 47
6.3.2.2 PRODUKTIVES VERHALTEN: ANPASSUNG AN KUNDEN UND UMGANG MIT
BESCHWERDEN 49
6.3.2.3 EXTRAPRODUKTIVES VERHALTEN: ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR
56 6.3.2.4 KONTRAPRODUKTIVES VERHALTEN: SERVICE-SABOTAGE 60
6.3.3 SOZIALES VERHALTEN 65
6.3.3.1 SPRECHHANDLUNGEN, KOMMUNIKATION UND KOMMUNIKATIONSSTIL 65
6.3.3.2 RAPPORTSTIFTENDES VERHALTEN 70
6.3.4 DIE RELATION VON INSTRUMENTELLEM ZU SOZIALEM VERHALTEN 74 6.4
GRUNDLEGENDE ANFORDERUNGEN: EMOTIONSARBEIT 76
6.4.1 EMOTIONSPSYCHOLOGISCHE GRUNDLAGEN 76
6.4.2 KONZEPTE DER EMOTIONSARBEIT 78
6.4.3 STRATEGIEN DER EMOTIONSARBEIT 80
6.5 KONSEQUENZEN FUER DEN DIENSTLEISTER 86
6.5.1 BURNOUT UND EMOTIONSARBEIT 87
6.5.2 WIRKUNGEN IN ABHAENGIGKEIT VON DEN REGULATIONSSTRATEGIEN 90 6.5.3
DIENSTLEISTUNGSARBEIT UND STRESS 93
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DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
7 DIE PERSON DES KUNDEN 98
7.1 ERWARTUNGEN AN DIE DIENSTLEISTUNG 98
7.2 ZUFRIEDENHEIT MIT DER DIENSTLEISTUNG 100
7.2.1 DAS KONZEPT *KUNDENZUFRIEDENHEIT 100
7.2.2 ANTEZEDENS: DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 103
7.2.3 KONSEQUENZEN: BINDUNG UND OEKONOMISCHE FOLGEN 105
7.2.4 EINFLUESSE VON EMOTIONEN UND STIMMUNGEN 108
7.3 EINFLUESSE ANDERER ANWESENDER KUNDEN 112
7.4 WAHRNEHMUNG DER KO-PRODUKTION 116
8 INTERAKTION ZWISCHEN DIENSTLEISTER UND KUNDE 119
8.1 BEGRIFF UND FORMEN DER INTERAKTION 119
8.2 EINFACHE FORMEN DER INTERAKTION: EMOTIONALE ANSTECKUNG 122 8.3
KOMPLEXE FORMEN DER INTERAKTION: ABWEICHENDES KUNDENVERHALTEN UND SEINE
FOLGEN 126
8.3.1 BEDINGUNGEN UND FORMEN ABWEICHENDEN KUNDENVERHALTENS 127 8.3.1.1
AGGRESSIVES VERHALTEN VON KUNDEN 127
8.3.1.2 SEXUELLE BELAESTIGUNG VON MITARBEITERINNEN IM KUNDENKONTAKT 129
8.3.2 DIE WIRKUNG AUF DIENSTLEISTER: KOGNITIV-EMOTIONALE THEORIE DER
KUNDENUNGERECHTIGKEIT 132
8.3.3 TAKTIKEN IM UMGANG MIT ABWEICHENDEM KUNDENVERHALTEN 135 8.3.4
KONSEQUENZEN ABWEICHENDEN KUNDENVERHALTENS 137
TEIL III: DIENSTLEISTUNGSTRIADE 141
9 MODELL DER DIENSTLEISTUNGSTRIADE 143
10 DIE BEZIEHUNG ORGANISATION ZU KUNDE 145
10.1 DERDIENSTLEISTUNGS-MARKETING-MIX 145
10.2 BEEINFLUSSUNG DES ERLEBENS DURCH RAUMGESTALTUNG 147
10.3 STEUERUNG DES ZEITERLEBENS 152
11 DIE BEZIEHUNG ORGANISATION ZU MITARBEITER 159
11.1 FUNKTIONEN UND DETERMINANTEN DES VERHALTENS IM KONTAKT MIT KUNDEN
.159 11.2 INTERVENTIONSMOEGLICHKEITEN AUS SICHT DER ORGANISATION 163
11.2.1 AUSWAHL 163
11.2.1.1 PERSOENLICHKEITSBASIERTE TESTS 163
11.2.1.2 DIE OEKONOMISCHE BEDEUTUNG DER AUSWAHL 166
11.2.2 FUEHRUNG 168
11.2.2.1 DIMENSIONEN DES FUEHRUNGSVERHALTENS 169
11.2.2.2 TRANSFORMATIONALE FUEHRUNG VON DIENSTLEISTERN 171
11.2.3 TRAINING 175
11.2.3.1 TRAINING SOZIALER FAEHIGKEITEN: TECHNIKEN DES TIEFENHANDELNS 176
11.2.3.2 TRAINING VON SERVICEQUALITAETSFUEHRERN 178
11.2.4 ARBEITSGESTALTUNG: PRODUKTIONSANSATZ VS. EMPOWERMENT 180
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
11.2.5 DIENSTLEISTUNGSKLIMA 184
11.2.5.1 DIENSTLEISTUNGSKLIMA UND SEINE FOLGEN 185
11.2.5.2 ANTEZEDENZEN DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS 188
11.2.5.3 GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSKLIMAS 190
LITERATUR 193
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