Kundenzufriedenheit als Determinante von Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung: eine dyadische und experimentelle Analyse
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| Sprache: | German |
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Wiesbaden
Gabler
2011
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INHALTSUEBERSICHT IX
INHALTSUEBERSICHT
INHALTSVERZEICHNIS XI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
TABELLENVERZEICHNIS XVII
1. EINLEITUNG 1
1.1 FRAGESTELLUNG UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 1
1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG 6
2. GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 9
2.1 BESTANDSAUFNAHME DER LITERATUR 9
2.2 THEORETISCHE BEZUGSPUNKTE DER UNTERSUCHUNG 38
2.3 KAUSALITAET DES ZUSAMMENHANGS VON KUNDEN- UND
MITARBEITERZUFRIEDENHEIT 48
3. ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 53
3.1 DAS UNTERSUCHUNGSMODELL IM UEBERBLICK 53
3.2 HYPOTHESEN ZU DEN HAUPTEFFEKTEN 58
3.3 HYPOTHESEN ZU DEN MODERIERENDEN EFFEKTEN 62
3.4 ZUSAMMENFASSUNG 64
4. STUDIE 1: EXPERIMENTELLE UNTERSUCHUNG 67
4.1 GRUNDLAGEN EXPERIMENTELLER UNTERSUCHUNGEN 67
4.2 GUETEKRITERIEN 68
4.3 KONZEPTION VON EXPERIMENTEN 69
4.4 KONZEPTION UND DURCHFUEHRUNG DER EXPERIMENTELLEN UNTERSUCHUNG 77
4.5 BEWERTUNG DER EXPERIMENTELLEN UNTERSUCHUNG 89
5. STUDIE 2: DYADISCHE FELDSTUDIE 91
5.1 KONZEPTION UND DURCHFUEHRUNG DER FELDSTUDIE 91
5.2 METHODIK DER KOVARIANZSTRUKTURANALYSE 95
5.3 GUETEKRITERIEN UND KONSTRUKTMESSUNG 103
5.4 UNTERSUCHUNG DER HAUPTEFFEKTE 115
5.5. UNTERSUCHUNG MODERIERENDER EFFEKTE 126
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DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
X INHALTSUEBERSICHT
6. ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG DER ARBEIT 137
6.1 WISSENSCHAFTLICHE BEWERTUNG 139
6.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE UNTERNEHMENSPRAXIS 142
LITERATURVERZEICHNIS 145
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INHALTSVERZEICHNIS XI
INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT V
VORWORT VII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
TABELLENVERZEICHNIS XVII
1 EINLEITUNG 1
1.1 FRAGESTELLUNG UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 1
1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG 6
2 GRUNDLAGEN DER UNTERSUCHUNG 9
2.1 BESTANDSAUFNAHME DER LITERATUR 9
2.1.1 BESTANDSAUFNAHME DER LITERATUR ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT 10
2.1.2 BESTANDSAUFNAHME DER LITERATUR ZUR MITARBEITERZUFRIEDENHEIT 18
2.1.3 BESTANDSAUFNAHME DER LITERATUR ZUR KUNDEN- UND
MITARBEITERBEZIEHUNG 23
2.1.4 BESTANDSAUFNAHME DER LITERATUR ZUR MITARBEITERBINDUNG 33
2.2 THEORETISCHE BEZUGSPUNKTE DER UNTERSUCHUNG 38
2.2.1 BALANCETHEORIE 38
2.2.2 EMOTIONAL-CONTAGION-KONZEPT 42
2.2.3 ZWEI-FAKTOREN-THEORIE NACH HERZBERG 44
2.2.4 THEORIE DER SOZIALEN IDENTITAET 45
2.2.5 FAZIT DER THEORETISCHEN BEZUGSPUNKTE 46
2.3 KAUSALITAET DES ZUSAMMENHANGS VON KUNDEN- UND
MITARBEITERZUFRIEDENHEIT.. 48
3 ENTWICKLUNG DES UNTERSUCHUNGSMODELLS 53
3.1 DAS UNTERSUCHUNGSMODELL IM UEBERBLICK 53
3.1.1 DAS UNTERSUCHUNGSMODELL DER DYADISCHEN FELDSTUDIE 54
3.1.2 DAS UNTERSUCHUNGSMODELL DER EXPERIMENTELLEN STUDIE 57
3.2 HYPOTHESEN ZU DEN HAUPTEFFEKTEN 58
3.3 HYPOTHESEN ZU DEN MODERIERENDEN EFFEKTEN 62
3.3.1 BEZIEHUNGSBALANCE 62
3.3.2 EMOTIONALE ANSTECKBARKEIT 63
3.3.3 KARRIEREORIENTIERUNG 63
3.4 ZUSAMMENFASSUNG 64
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XII INHALTSVERZEICHNIS
4 STUDIE 1: EXPERIMENTELLE UNTERSUCHUNG 67
4.1 GRUNDLAGEN EXPERIMENTELLER UNTERSUCHUNGEN 67
4.2 GUETEKRITERIEN 68
4.3 KONZEPTION VON EXPERIMENTEN 69
4.3.1 OPERATIONALISIERUNG DER VARIABLEN 69
4.3.2 TECHNIKEN ZUR KONTROLLE VON STOERVARIABLEN 71
4.3.3 VERSUCHSPLAN 74
4.4 KONZEPTION UND DURCHFUEHRUNG DER EXPERIMENTELLEN UNTERSUCHUNG 77
4.4.1 UNABHAENGIGE VARIABLEN 78
4.4.2 MODERATORVARIABLE 80
4.4.3 ABHAENGIGE VARIABLEN 81
4.4.4 MANIPULATIONS-CHECKS 82
4.4.5 STICHPROBE 82
4.4.6 DURCHFUEHRUNG 83
4.4.7 ERGEBNISSE 84
4.5 BEWERTUNG DER EXPERIMENTELLEN STUDIE 89
5 STUDIE 2: DYADISCHE FELDSTUDIE 91
5.1 KONZEPTION UND DURCHFUHRUNG DER DYADISCHEN FELDSTUDIE 91
5.1.1 KONZEPTION 91
5.1.2 STICHPROBE 92
5.1.3 DURCHFUHRUNG 93
5.2 METHODIK 95
5.2.1 DIE KOVARIANZSTRUKTURANALYSE 95
5.2.2 ANALYSE MODERIERENDER EFFEKTE 99
5.3 GUETEKRITERIEN UND KONSTRUKTMESSUNG 103
5.3.1 GRUNDLEGENDE ASPEKTE 103
5.3.2 GUETEKRITERIEN DER ERSTEN GENERATION 106
5.3.3 GUETEKRITERIEN DER ZWEITEN GENERATION 108
5.4 UNTERSUCHUNG DER HAUPTEFFEKTE 115
5.4.1 DARSTELLUNG UND OPERATIONALISIERUNG DER HAUPTKONSTRUKTE 115
5.4.2 ERGEBNISSE DER HYPOTHESENPRUEFUNG 121
5.5 UNTERSUCHUNG DER MODERIERENDEN EFFEKTE 126
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS XIII
5.5.1 BEZIEHUNGSBALANCE 126
5.5.2 EMOTIONALE ANSTECKBARKEIT 127
5.5.3 KARRIEREORIENTIERUNG 128
5.5.4 ERGEBNISSE DER HYPOTHESENPRUEFUNG 129
5.5.5 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE 135
6 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG DER ARBEIT 137
6.1 WISSENSCHAFTLICHE BEWERTUNG 139
6.2 IMPLIKATIONEN FUER DIE UNTERNEHMENSPRAXIS 142
LITERATURVERZEICHNIS 145
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