Bürgerservices: Grundlagen, Ausprägungen, Gestaltung, Potenziale
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Ed. Sigma
2011
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| Schriftenreihe: | E-Government und die Erneuerung des öffentlichen Sektors
11 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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INHALTSUEBERSICHT
INHALTSVERZEICHNIS 7
VORWORT 15
DIETER KLUMPP
EINLEITUNG 19
GERHARD SCHWABE
TEIL 1: EINFUEHRUNG UND GRUNDLAGEN
1 BUERGERDIENSTE - SCHON EINE LANGE GESCHICHTE 23
KLAUS LENK
2 BUERGERSERVICES IM SPANNUNGSFELD ZWISCHEN POLITIK UND 39 VERWALTUNG
GEORG SCHAEFER
3 LEBENSLAGEN ZUR STRUKTURIERUNG VON BUERGERSERVICES 71 LENA-SOPHIE
MUELLER
TEIL 2: AUSPRAEGUNGEN
4 ONLINE-BUERGERSERVICES 97
GERHARD SCHWABE
5 BUERGERSERVICE AM TELEFON 113
ULF STEINMETZ
6 BUERGERSERVICE VOR ORT 139
BIRGIT SCHENK, GERHARD SCHWABE
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DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
6 INHALTSUEBERSICHT
TEIL 3: GESTALTUNG
7 BEDARFSANALYSE FUER BUERGERSERVICES 163
GERHARD SCHWABE, BIRGIT SCHENK
8 BUERGERSERVICE ENGINEERING 189
PETRA WOLF, MANUELA OBERMEIER, HELMUT KRCMAR
9 EINFUEHRUNG VON BUERGERDIENSTEN 211
KLAUS LENK, TINO SCHUPPAN
TEIL 4: WIRKUNGEN UND POTENZIALE
10 WIRTSCHAFTLICHKEIT VON BUERGERSERVICES 233
MANUELA OBERMEIER, PETRA WOLF, HELMUT KRCMAR
11 ORGANISATIONSWANDEL DURCH VERNETZTE ERSTELLUNG VON 259 BUERGERDIENSTEN
TINO SCHUPPAN
12 BUERGERKOPRODUKTION 277
JOERN VON LUECKE
LITERATUR 296
VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN UND TABELLEN 318
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSUEBERSICHT 5
VORWORT 1 5
DIETER KLUMPP
EINLEITUNG 19
GERHARD SCHWABE
TEIL 1: EINFUEHRUNG UND GRUNDLAGEN
1 BUERGERDIENSTE - SCHON EINE LANGE GESCHICHTE 23
KLAUS LENK
1.1 WORUM GEHT ES? 23
1.2 BUERGERSERVICE ZWISCHEN ONLINE-SELBSTBEDIENUNG UND ONE-STOP- 24
GOVERNMENT 1.3 DAS KOMMUNALE BUERGERAMT - EINE DEUTSCHE
ERFOLGSGESCHICHTE. 25 1.4 BUERGERINFORMATIONSSYSTEME 26
1.5 AUF DEM WEG ZUM SINGLE-WINDOW-SERVICE: DER MULTIFUNKTIONALE 28
SERVICELADEN 1.6 *VOLLSTAENDIGE TRANSAKTIONEN ALS GIPFEL DES
BUERGERSERVICE MIT 29 E-GOVERNMENT 1.7 SERVICEBUENDELUNG IN LEBENSLAGEN
STATT INTERNET-RALLYE 30 1.8 ZWISCHENBETRACHTUNG: EIN ANFORDERUNGSMODELL
FUER BUERGERDIENSTE 32
1.9 TECHNIKGETRIEBEN UND ZUGLEICH BEDARFSGERECHT? - VERSUCH EINER 34
ERKLAERUNG DER ENTWICKLUNG
2 BUERGERSERVICES IM SPANNUNGSFELD ZWISCHEN POLITIK UND 39 VERWALTUNG
GEORG SCHAEFER
2.1 EINLEITUNG 39
2.2 VERGANGENHEIT, GEGENWART UND ZUKUNFT VON BUERGERSERVICES 40
IMAGE 4
8 INHALTSVERZEICHNIS
2.2.1 VERGANGENHEIT: VON STATISCHEN INFORMATIONEN ZU VERNETZTEN 40
DIENSTEN 2.2.2 GEGENWART: INTEGRIERTE LOESUNGEN 43
2.2.3 ZUKUNFT: ONE-STOP-GOVERNMENT UND PROZESSE 46
2.3 POLITISCHE UND ANDERE ERWARTUNGEN AN BUERGERDIENSTE 50 2.3.1
INTERNATIONALE POLITISCHE PROGRAMME 52
2.3.2 EINHEITLICHER ANSPRECHPARTNER 56
2.3.3 WIRTSCHAFTLICHKEIT UND MEHRKANAL-SERVICE 57
2.3.4 RANKING-ERWARTUNGEN 59
2.3.5 RECHTLICHE ANFORDERUNGEN 62
2.4 UMSETZUNG NEUER E-GOVERNMENT-VERFAHREN 63
2.4.1 UMGANG MIT ERHOEHTER KOMPLEXITAET 63
2.4.2 ENTWICKLUNGSMODELLE 64
2.4.3 ERFOLGSFAKTOREN BEI KOOPERATIONEN 67
3 LEBENSLAGEN ZUR STRUKTURIERUNG VON BUERGERSERVICES 71 LENA-SOPHIE
MUELLER
3.1 EINLEITUNG - GEGENSTAND UND PROBLEMDEFINITION 71
3.2 EINORDNUNG IN DEN KONTEXT DER VERWALTUNGSMODERNISIERUNG 72 3.3 DAS
KONZEPT VON LEBENSLAGEN 73
3.3.1 LITERATURANALYSE 73
3.3.2 ANFORDERUNGEN AN EIN KONSISTENTES LEBENSLAGENKONZEPT 75 3.4
SCHLUSSFOLGERUNGEN 90
TEIL 2: AUSPRAEGUNGEN
4 ONLINE-BUERGERSERVICES 97
GERHARD SCHWABE
4.1 EINLEITUNG 97
4.2 BEDARF FUER BUERGERSERVICES 98
4.3 INFORMATION 100
4.4 KOMMUNIKATION 102
4.5 TRANSAKTIONEN 106
4.6 EIGNUNG VON SERVICES FUER EIN ONLINE-ANGEBOT 109
4.7 ORGANISATION VON ONLINE-BUERGERDIENSTEN 110
4.8 FAZIT 111
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS 9
5 BUERGERSERVICE AM TELEFON 113
ULF STEINMETZ
5.1 VON DER TELEFONZENTRALE ZUM CALL-CENTER 113
5.1.1 EINLEITUNG IN DAS THEMA 113
5.1.2 WESENTLICHE UNTERSCHIEDE IN DER KOMMUNIKATION MIT DEM BUERGER 115
5.1.3 FORMEN DER TELEFONISCHEN KOMMUNIKATION MIT DER OEFFENTLICHEN 117
VERWALTUNG 5.1.4 EINRICHTUNG VON CALL-CENTERN 120
5.1.5 WISSENSMANAGEMENT UND TECHNISCHE INFRASTRUKTUR 123
5.1.6 QUALIFIZIERUNGSERFORDERNIS 125
5.2 DER TELEFONISCHE BUERGERSERVICE IM E-GOVERNMENT 126
5.2.1 DAS TELEFON IM KONTEXT WEITERER ZUGANGSKANAELE ZUR VERWALTUNG 126
5.2.2 GRENZEN DES TELEFONSERVICE 127
5.2.3 SCHNITTSTELLEN ZU WEITEREN E-GOVERNMENT VORHABEN WIE EG-DLR, 128
GESCHAEFTSPROZESSOPTIMIERUNG USW.
5.3 UEBERSICHT UEBER BESTEHENDE TELEFONISCHE BUERGERSERVICE-ANGEBOTE 129
5.3.1 EIN JAHR *BUNDESWEITE BEHOERDENRUFNUMMER DL 15 129
5.3.2 ANGEBOTE IN EUROPA 135
5.3.3 LOESUNGEN IN UEBERSEE 136
5.4 FAZIT 138
6 BUERGERSERVICE VOR ORT 139
BIRGIT SCHENK, GERHARD SCHWABE
6.1 EINLEITUNG 139
6.2 DAS LEISTUNGSSPEKTRUM DER BUERGERBERATUNG 140
6.3 BAUSTEINE EINES MODERNEN BUERGERSERVICE VOR ORT 143
6.3.1 RAEUMLICHE UND ORGANISATORISCHE INTEGRATION 144
6.3.2 INFORMATIONS-UND MEDIENINTEGRATION 146
6.3.3 BERATUNGSPROZESS 147
6.3.4 BERATER-BUERGER-INTERAKTION 149
6.3.5 QUALIFIKATION DER BERATER 151
6.4 BUERGERBERATUNG 2.0 152
6.4.1 METHODEN UND DATENERHEBUNG 153
6.4.2 BEDARF . 154
6.4.3 ARCHITEKTUR EINES BERATUNGSUNTERSTUETZUNGSSYSTEMS 156
6.4.4 GESTALTUNG DES BERATUNGSPROZESSES 157
6.4.5 EVALUATIONSERGEBNISSE 159
6.5 AUSBLICK 160
IMAGE 6
10 INHALTSVERZEICHNIS
TEIL 3: GESTALTUNG
7 BEDARFSANALYSE FUER BUERGERSERVICES 163
GERHARD SCHWABE, BIRGIT SCHENK
7.1 EINFUEHRUNG 163
7.2 PERSPEKTIVEN AUF DIE BEDARFSANALYSE 164
7.3 ENTWICKLUNG EINES ANALYSERAHMENS 169
7.4 INSTRUMENTE 173
7.4.1 LITERATURSTUDIUM 173
7.4.2 MYSTERY-SHOPPING UND OFFENE BEOBACHTUNG 174
7.4.3 INTERVIEWS UND WORKSHOPS 178
7.4.4 WEBSITE-ANALYSE 182
7.4.5 DOKUMENTENANALYSE 183
7.4.6 SURVEY 184
7.5 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 186
8 BUERGERSERVICE ENGINEERING 189
PETRA WOLF, MANUELA OBERMEIER, HELMUT KRCMAR
8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.4.1 8.4.2 8.5
9
9.1 9.2
9.2.1 9.2.2
EINLEITUNG GRUNDLAGEN DES SERVICE ENGINEERINGS BEGRIFF DES SERVICES
SERVICE ENGINEERING
SERVICE ENGINEERING PROZESS MODULARISIERUNG DESIGN VON BUERGERSERVICES
BUERGERSERVICE-GESTALTUNG SERVICE ENGINEERING DER ERBRINGUNG VON
BUERGERSERVICES ZUSAMMENFASSUNG
EINFUEHRUNG VON BUERGERDIENSTEN KLAUS LENK, TINO SCHUPPAN
FALLSTRICKE IM INNOVATIONSPROZESS TYPISCHE SCHWIERIGKEITEN IN EINZELNEN
PHASEN DES INNOVATIONSPROZESSES *ZUENDUNG KONZEPTION
189 191 191 194 195 196 200 200 206 209
211
211 213
213 214
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS 11
9.2.3 PHASE DER ORGANISATORISCHEN UND TECHNISCHEN UMSETZUNG 215
9.2.4 SCHEITERN NACH DER EINWEIHUNG: DIE SCHWIERIGE PHASE DER 216
INKORPORIERUNG IN DIE TAEGLICHE PRAXIS 9.2.5 EVALUATION UND LERNEN 217
9.3 EMPIRISCHE BEFUNDE 219
9.3.1 FALLSTUDIE METROPOLREGION HAMBURG 220
9.3.2 FALLSTUDIE EG-DIENSTLEISTUNGSRICHTLINIE 223
9.4 INNOVATIONSKORRIDORE: VORWAERTSHASTEN ODER AUSBRECHEN? 227
TEIL 4: WIRKUNGEN UND POTENZIALE
10 WIRTSCHAFTLICHKEIT VON BUERGERSERVICES 233
MANUELA OBERMEIER, PETRA WOLF, HELMUT KRCMAR
10.1 HERAUSFORDERUNGEN DER WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNG 234 10.1.1
BEGRIFFSKLAERUNG DER WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNG 234
10.1.2 NUTZENBEWERTUNG ALS ZENTRALES PROBLEM DER 237
WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNG 10.2 ANSAETZE ZUR
WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNG 238
10.2.1 KATEGORIEN BZW. DIMENSIONEN EXISTIERENDER ANSAETZE 238
10.2.2 METHODEN ZUR NUTZENMESSUNG 239
10.2.3 METHODEN ZUR KOSTENMESSUNG 240
10.2.4 BEISPIELE FUER WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNG VON BUERGERSERVICES
242 10.3 PERSPEKTIVEN DER WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNG 247
10.3.1 BUERGER 248
10.3.2 INTERMEDIAERE 250
10.3.3 VERWALTUNG 251
10.4 KONZEPT ZUR WIRTSCHAFTLICHKEIT VON BUERGERSERVICES 253
10.5 ANWENDUNG AM BEISPIEL ANWOHNERPARKAUSWEIS 253
10.6 ZUSAMMENFASSUNG 257
11 ORGANISATIONSWANDEL DURCH VERNETZTE ERSTELLUNG VON 259
BUERGERDIENSTEN TINO SCHUPPAN
11.1 HERAUSFORDERUNG: REORGANISATION VON BUERGERDIENSTEN 259
11.2 BEGRIFFLICH-KONZEPTIONELLE EINORDNUNG ZUR VERNETZTEN VERWALTUNG 260
11.2.1 GRUNDFORMEN VERNETZTER ZUSAMMENARBEIT 260
IMAGE 8
12 INHALTSVERZEICHNIS
11.2.2 ABGRENZUNG ZU ANDEREN VERNETZUNGSPERSPEKTIVEN 261
11.3 VARIANTEN IT-BASIERTER VERNETZTER ZUSAMMENARBEIT 263
11.3.1 ZUGANGSINTEGRATION: JOINED UP GOVERNMENT 263
11.3.2 BESSERE RESSOURCENNUTZUNG: SHARED SERVICES 265
11.3.3 AUSLAGERUNG: MAKE OR BUY 267
11.4 WEITERE ORGANISATORISCHE IMPLIKATIONEN 270
11.4.1 VERAENDERTE STEUERUNGS- UND ACCOUNTABILITY-ANFORDERUNGEN 270
11.4.2 VERAENDERTE TERRITORIALITAET 273
11.5 FAZIT: VERNETZUNG ALS MODERNISIERUNGSSTRATEGIE 275
12 BUERGERKOPRODUKTION 277
JOERN VON LUECKE
12.1 EINLEITUNG 277
12.1.1 MOTIVATION 277
12.1.2 STAND DER LITERATUR 278
12.2 CHARME VON BUERGERKOPRODUKTION 278
12.2.1 BUERGERKOPRODUKTION 278
12.2.2 TRANSPARENZ 279
12.2.3 TEILHABE - PARTIZIPATION 280
12.2.4 ZUSAMMENARBEIT - KOLLABORATION 281
12.3 OPEN-GOVERNMENT 282
12.3.1 VERSTAENDNIS 282
12.3.2 EINSATZBEREICHE 283
12.3.3 KOMPAKTANALYSE 284
12.3.4 GRENZEN 285
12.4 TRANSPARENZ 2.0 285
12.4.1 VERSTAENDNIS 285
12.4.2 EINSATZBEREICHE 285
12.4.3 KOMPAKTANALYSE 286
12.4.4 GRENZEN 287
12.5 PARTIZIPATION 2.0 288
12.5.1 VERSTAENDNIS 288
12.5.2 EINSATZBEREICHE 288
12.5.3 KOMPAKTANALYSE 289
12.5.4 GRENZEN 290
12.6 KOLLABORATION 2.0 291
12.6.1 VERSTAENDNIS 291
IMAGE 9
13
291 292 293 293
LITERATUR 296
VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN UND TABELLEN 318
INHALTSVERZEICHNIS
12.6.2 12.6.3 12.6.4 12.7
EINSATZBEREICHE KOMPAKTANALYSE GRENZEN AUSBLICK
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