Empowered - die neue Macht der Kunden: wie Unternehmen und ihre Mitarbeiter Facebook & Co. nutzen können
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Hanser
2011
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
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INHALT
TEIL 1 HEROS 7
1 WESHALB IHR UNTERNEHMEN HEROS BRAUCHT 9 LASSEN SIE SICH VON IHREN
BESCHAEFTIGTEN HELFEN 13 UNTERNEHMEN UND IHRE HEROS 16 DER NEUE
GROUNDSWELL 17 WIE MAN EIN HERO-UNTERNEHMEN AUFBAUT 23
TEIL 2 WAS HEROS MACHEN 25
2 PROJEKTE VON HEROS 27 BEI HEROS UND IHREN PROJEKTEN GIBT ES GROSSE
VIELFALT 29 WIE MAN DIE GROESSE VON HERO-PROJEKTEN BEURTEILT 32
DIE SECHS PROJEKTTYPEN 35 AN DIE HEROS 41 AUSBLICK: DER IDEA-PROZESS 43
3 ANALYSE DES PEER-EINFLUSSES 45 WAR IHR LETZTER KUNDE DAVE CARROLL? 46
IDEA: EINE STRATEGIE FUER DIE ENERGISIERUNG IHRER KUNDEN 48 WER SIND DIE
MASSENBEEINFLUSSER? 49
MASSENVERMITTLER LEBEN IM AUGENBLICK UND SETZEN SICH MIT IHREN FREUNDEN
IN VERBINDUNG 50 MASSENKENNER HINTERLASSEN EINEN DAUERHAFTEREN EINDRUCK
52 DER PEER-EINFLUSS HAENGT VON DER PRODUKTKATEGORIE AB 54 ANALYSE DES
PEER-EINFLUSSES FUER FORD 57
GENERATIONSEINFLUSS 59 WAS DER PEER-EINFLUSS BEDEUTET: DIE KUNDEN SIND
NACH DEM KAUF WICHTIGER 62
4 KUNDENDIENST UEBER DEN GROUNDSWELL 65 WESHALB DER KUNDENDIENST
MARKETING IST 68 EINE NEUE DISZIPLIN: KUNDENDIENST UEBER DEN GROUNDSWELL
69 MODELLE FUER DEN KUNDENDIENST UEBER DEN GROUNDSWELL 71
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1011238748
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALT
WER KLEINE FIRMEN ALS KUNDEN HAT, MUSS DAS MARKETING UND DEN
KUNDENDIENST MITEINANDER VERBINDEN 74 ONLINE-COMMUNITYS UND KUNDENDIENST
76 EFFIZIENTES VORGEHEN BEIM KUNDENDIENST UEBER DEN GROUNDSWELL 81 DIE
LEUTE MIT INFORMATIONEN VERSORGEN, DAMIT SIE GLUECKLICH BLEIBEN 83
5 MOBILE APPLIKATIONEN: INFORMATIONEN FUER DIE KUNDEN 85 WER MACHT IHRE
KUNDEN STARK? 87 WELCHEN NUTZEN KANN MAN AUS MOBILEN APPLIKATIONEN
ZIEHEN? 90 BENUTZUNG DER POST-METHODE FUER DIE PLANUNG IHRER
HANDYSTRATEGIE 91
ERZIELUNG EINER GROESSEREN REICHWEITE DURCH SMS 98 APPLIKATIONSSTRATEGIEN
101 GLOBALE HANDYSTRATEGIEN 103 WELCHEN RISIKEN SETZEN SICH UNTERNEHMEN
AUS, WENN SIE KEINE
MOBILE APPLIKATION ENTWICKELN? 104 GLUECKLICHE KUNDEN ZUM SPRECHEN
BRINGEN 105
6 VERSTAERKUNG DER FANS 107 GUTES MUNDPROPAGANDA-MARKETING 109 DIE FUENF
SCHRITTE BEIM FAN-MARKETING 111 VON DEN FANS LERNEN 122
FAZIT 125
TEIL 3 HERO-UNTERNEHMEN 127
7 DO-IT-YOURSELF-TECHNOLOGIE ALS TREIBSTOFF FUER DEN HERO-PAKT 129 DER
HERO-PAKT: IT-ABTEILUNG, MANAGER UND HEROS 131
DO-IT-YOURSELF-TECHNOLOGIE AM ARBEITSPLATZ 139 UMSETZUNG DES H ERO-PAKTS
146
8 IST IHR UNTERNEHMEN FUER HEROS BEREIT? 149 WAS IHR UNTERNEHMEN BRAUCHT,
DAMIT IHRE HEROS EFFEKTIV SEIN KOENNEN 151 WIE SIE DIE KULTUR UND
BEREITSCHAFT IHRES UNTERNEHMENS VERBESSERN KOENNEN 158
WIE DAS MANAGEMENT UND DIE IT DIE HEROS UNTERSTUETZEN KOENNEN 161
9 FUEHRUNG UND MANAGEMENT VON HEROS 163 DIE SPANNUNG ZWISCHEN CHAOS UND
MANAGEMENT 165
IMAGE 3
INHALT
FUEHRUNG, DIE HEROS HERVORBRINGT UND DEN STRATEGISCHEN ZIELEN
DIENT 166 WESHALB FUNKTIONSUEBERGREIFENDE COUNCILS SINNVOLL SIND 171
WESHALB SYSTEME SO WICHTIG SIND 173
10 WIE MAN DEN HEROS BEI DER INNOVATION HELFEN KANN 175 DIE
SCHLUESSELFAKTOREN BEI DER INNOVATION: SCHNELLIGKEIT, ZUSAMMENARBEIT UND
SYSTEME 177 GROSSE UND STUETZENDE INNOVATIONEN 181
INNOVATION, ZUSAMMENARBEIT UND DER HERO-PAKT 183
11 DEN HEROS DIE ZUSAMMENARBEIT ERLEICHTERN 185 DIE BEIDEN WICHTIGSTEN
SEITEN VON ZUSAMMENARBEIT: MENSCHEN UND INFORMATIONEN 188 BEI
SHARING-SYSTEMEN BRAUCHT MAN DEN RICHTIGEN PLAN UND DIE RICHTIGE
DURCHFUEHRUNG 192
DAS MANAGEMENT UND DIE IT MUESSEN DIE HEROS GEMEINSAM UNTERSTUETZEN 199
12 HEROS ALS RISIKOFAKTOR 201 DIE NEUEN AUFGABEN DER IT-GRUPPEN 203 WIE
MAN HEROS UND IHRE UNTERNEHMEN SICHER MACHEN KANN: RICHTLINIEN UND
AUFKLAERUNG 207
BEURTEILUNG, MANAGEMENT UND ABSCHWAECHUNG DES RISIKOS 211 WANN MAN ZU
HEROS NEIN SAGEN MUSS 213 VON DER VERHINDERUNG ZUR UNTERSTUETZUNG 215
13 UNTERSTUETZUNG DER HEROS BEI DER TECHNOLOGISCHEN INNOVATION 217 DIE
IT-EXPERTEN UND DIE HEROS TRAGEN GEMEINSAM DIE VERANTWORTUNG FUER DIE IM
UNTERNEHMEN BENUTZTE TECHNOLOGIE 219 DIE NEUE AUFGABE DER IT-EXPERTEN:
DAS WACHSTUM DES
UNTERNEHMENS DURCH UNTERSTUETZUNG DER HEROS FOERDERN 221 AUSBLICK: IHRE
PERSOENLICHE ROLLE 230
14 DER WEG ZUM HERO-UNTEMEHMEN 233 IST IHR UNTERNEHMEN SO WIE SUN LIFE?
235 WOHER WEISS ICH, OB MEIN UNTERNEHMEN DEM IDEAL NAEHER KOMMT? 235 WAS
SOLL ICH MACHEN, WENN MEIN UNTERNEHMEN NOCH NICHT SO WEIT
IST? 238 DIE SACHE LOHNT SICH! 242
IMAGE 4
INHALT
ANHANG 245
ANMERKUNGEN 246 DANK 254 VERZEICHNISSE DER FALLBEISPIELE 256 UEBER DIE
AUTOREN 260
INDEX 263
Unternehmen sollten unzufriedene Kunden nicht länger
von schlecht gelaunten Kundenservice-Mitarbeitern ver¬
trösten oder in der Warteschleife verhungern lassen. Denn
im Zeitalter von Internet und
Social
Media kann das die
Unternehmen teuer zu stehen kommen. Mit ihren Smart-
phones und Netbooks sind Kunden ständig online - und
davon machen sie nur zu gerne Gebrauch. Sie sind bes¬
tens vernetzt und twittern sich ihren Frust von der Seele,
sofort und unkontrollierbar.
Enorme Chancen winken den Unternehmen, die sich
dieser neuen Realität stellen: Durch Mitarbeiter, die über
das Internet Kontakt zu den Kunden suchen und halten,
erfahren sie viel mehr als ihre verschlafenen Mitbewerber,
können bei Pannen schneller reagieren und Kundenwün¬
sche besser verstehen.
Im Internet-Zeitalter schlucken die
Kunden nicht länger die Hochglanz¬
werbung der Unternehmen, sie lassen
sich nicht mit billigen Sprüchen ab¬
speisen, sondern melden sich zu Wort,
lautstark und unmissverständlich.
Denn mit ihren Smartphones und
Netbooks sind sie ständig online -
und davon machen sie nur zu gerne
Gebrauch. Unternehmen können sich
nicht länger darauf verlassen,
dass
unzufriedene Kunden stillhalten. Denn
die vernetzen sich, nutzen
Social
Media
und twittern sich ihren Frust von der
Seele, sofort und unkontrollierbar.
Unternehmen, die sich dieser neuen
Realität stellen, bieten sich enorme
Chancen: Durch Mitarbeiter, die über
das Internet Kontakt zu den Kunden
suchen und halten, erfahren sie viel
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werber, können bei Pannen schneller
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