Was sind Ihre Kunden wirklich wert?: eine methodische Beschreibung für die praxisnahe Bewertung von Kundenbeziehungen
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[Köln]
VAWW, Verl. für Angewandte Wirtschaftswiss.
2011
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GLIEDERUNG
EINLEITUNG 8
1 DIE KUNDENWERTORIENTIERTE UNTERNEHMENSSTRATEGIE ALS BASIS FUER
LANGFRISTIGE UND PROFITABLE KUNDENBEZIEHUNGEN 11
1.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS VORAUSSETZUNG FUER DEN OEKONOMISCHEN ERFOLG 12
1.2 DIE LANGFRISTIGE KUNDENBINDUNG ZUR STEIGERUNG DER
KUNDENPROFITABILITAET 16
1.3 DER KUNDENWERT AUS ANBIETERSICHT ALS KENNZAHL IM WERTORIENTIERTEN
KUNDENMANAGEMENT 19
1.4 KUNDENBEZIEHUNGEN ALS UNTERNEHMENSWERT - DIE
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG DES KUNDENWERTES 25
2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ALS GRUNDLAGE DER
KUNDENWERTBESTIMMUNG 29
2.1 DEFINITION DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS UND EINORDNUNG
DES KUNDENWERTES 30
2.2 DIE KOMPONENTEN DES CRM-SYSTEMS UND DEREN BEDEUTUNG FUER DIE
KUNDENWERTORIENTIERUNG 34
2.3 CRM-SYSTEME ALS INSTRUMENT DER KUNDENWERTBESTIMMUNG 39
2.4 HERAUSFORDERUNGEN BEI DER BESTIMMUNG DES KUNDENWERTES IN DER
UNTERNEHMENSPRAXIS 47
3 MODELLE UND METHODEN ZUR KUNDENBEWERTUNG 55
3.1 QUANTITATIVE BESTIMMUNGSFAKTOREN ZUR BEWERTUNG DER
KUNDENBEZIEHUNG 57
3.2 QUALITATIVE BESTIMMUNGSFAKTOREN ZUR BEWERTUNG DER
KUNDENBEZIEHUNG 65
3.3 TRADITIONELLE MODELLE UND METHODEN DER KUNDENWERTBETRACHTUNG 70
3.4 MODERNE MODELLE UND METHODEN DER KUNDENWERTBETRACHTUNG 77
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1009621602
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
3.5 ZUSAMMENFASSENDE BETRACHTUNG DES ENTWICKLUNGSSTANDS DER
ANBIETERORIENTIERTEN KUNDENWERTBERECHNUNG 86
4 BEFRAGUNG ZUR ERHEBUNG UND ANALYSE DER IST-SITUATION ZUR
KUNDENWERTBETRACHTUNG IN DER UNTERNEHMENSPRAXIS 90
4. 1 VORSTELLUNG DER FORSCHUNGSMETHODE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG
UND DES UNTERSUCHUNGSSTECKBRIEFES 90
4.2 CHARAKTERISTIKA DER UMFRAGETEILNEHMER 96
4.3 DARSTELLUNG DER AUSSAGEN DER STUDIENTEILNEHMER UND DIE BESCHREIBUNG
DER ZUSAMMENHAENGE 98
4.4 EXPLIZIERUNG DER AUSGANGSTHESEN 109
4.5 INTERPRETATION DER ERGEBNISSE ZU DEN AUSGANGSTHESEN 11 6
5 PROJEKTIERUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE UND ENTWICKLUNG EINER
METHODE ZUR BERECHNUNG DES KUNDENWERTES 120
5.1 BESCHREIBUNG DES VORGEHENS ZUR ENTWICKLUNG EINER
KUNDENBEWERTUNGSMETHODE 120
5.2 ZUSAMMENSTELLUNG UND ERMITTLUNG DER QUANTITATIVEN
BESTIMMUNGSFAKTOREN 125
5.3 IDENTIFIKATION UND ZUSAMMENSTELLUNG DER QUALITATIVEN
BESTIMMUNGSFAKTOREN 133
5.4 VORSTELLUNG EINES PRAKTIKABLEN VERFAHRENS ZUR MODERNEN
KUNDENWERTBESTIMMUNG 136
6 FAZIT UND WEITERFUEHRENDE FORSCHUNGSFRAGEN 140
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 143
TABELLENVERZEICHNIS 145
FORMELVERZEICHNIS 146
ANHANG 147
LITERATURVERZEICHNIS 152
FRAGEBOGEN 166
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