Erfolgreiche Beratung: strategische Wirkfaktoren und Service Engineering ; am Beispiel der betrieblichen Präventionsberater
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München ; Mering
Hampp
2010
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT 9
EINLEITUNG: ERFOLGREICHE BERATUNG 13
1 BETRIEBLICHE PRAEVENTION - DAS TYPISCHE DES BERATUNGSBEISPIELS 19
1.1 BETRIEBLICHE PRAEVENTIONSBERATUNG: VIELFALT UND POTENZIALE 19
1.2 BEGRIFF: WIE HEISST DAS PRODUKT? 22
STRATEGISCHE WIRKFAKTOREN
2 ZUKUNFTSPOTENZIALE FUER DIE BERATUNG 27
2.1 STRATEGISCHE WIRKFAKTOREN IM KUNDENUNTERNEHMEN: 29
WANDEL DER ARBEIT 2.1.1 TECHNOLOGIE: ZUNAHME COMPUTERGESTEUERTER
ARBEITSMITTEL 31
2.1.2 ARBEIT UND ORGANISATION: NEUE WERTSCHOEPFUNGSBEDINGUNGEN 32
2.1.3 MARKT: MARKTDRUCK UND UNTERNEHMENSPOLITIK 43
2.1.4 DEMOGRAFISCHE ENTWICKLUNG UND NEUE FORMEN DER 47
PERSONALENTWICKLUNG 2.2 STRATEGISCHE WIRKFAKTOREN BEI DEN BERATERN UND
DEN 49
BERATERINSTITUTIONEN: ENTWICKLUNGSPOTENZIALE
2.2.1 SELBSTVERSTAENDNIS: BERATUNGSDIENSTLEISTUNG ALS SOZIALES SYSTEM 53
2.2.2 SCHLUESSELINNOVATIONEN FUER DIE BERATUNG 60
2.2.2.1 SCHLUESSELINNOVATION *WERTSCHOEPFUNGSORIENTIERTE 62
WISSENSINTEGRATION" 2.2.2.2 SCHLUESSELINNOVATION *STRATEGISCHE
KOOPERATIONEN" 65 2.2.2.3 SCHLUESSELINNOVATION *KUNDEN-KOMMUNIKATION" 69
2.2.3 SCHLUESSELKOMPETENZEN FUER BERATER 73
2.2.3.1 SCHLUESSELKOMPETENZEN = TRANSFER- UND LERNFAEHIGKEIT IM 74
BERARUNGSFELD 2.2.3.2 SELBSTKOMPETENZ = DIE STAERKEN UND SCHWAECHEN DES
EIGENEN 80 BERATERFELDES ERKENNEN UND EINBRINGEN 2.2.3.3
METHODENKOMPETENZ = SYSTEMISCHES PROZESSDENKEN IM 85
BERATUNGSFELD
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1007937742
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
2.2.3.4 SOZIALKOMPETENZ = PROZESSE IM BERATUNGSFELD WIRKUNGSVOLL IN 89
GANG SETZEN 2.3 PRAXISHILFEN ZUR IDENTIFIZIERUNG VON
HANDLUNGSPOTENZIALEN 95
2.3.1 PRAXISHILFE 1 - STRATEGISCHE WIRKFAKTOREN: WANDEL DER ARBEIT 96
2.3.2 PRAXISHILFE 2 - STRATEGISCHE WIRKFAKTOREN: SCHLUESSELINNOVATIONEN
102 DER BERATUNG 2.3.3 PRAXISHILFE 3 - STRATEGISCHE WIRKFAKTOREN:
SCHLUESSELKOMPETENZEN 107 DER BERATER
METHODEN UND INSTRUMENTE DER DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG
3 SERVICE ENGINEERING FUER BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN 113
3.1 DIE METHODE DES SERVICE ENGINEERING - ENTWICKLUNG UND THEORIE 114
3.2 DIE ELEMENTE DES SERVICE ENGINEERING 118
3.2.1 IDEENFINDUNG UND ERKENNEN, WAS DER KUNDE BENOETIGT 118
3.2.2 ANFORDERUNGEN UND EIGENSCHAFTEN DER DIENSTLEISTUNG BESCHREIBEN 120
UND MARKTCHANCEN BEWERTEN
3.2.3 DETAILLIERTES KONZEPT FUER DIE DIENSTLEISTUNG ENTWICKELN 122
3.2.4 EINSCHUB: SCHLUESSELINNOVATIONEN, DIE FUER DIE QUALITAET DER 124
PLANUNGS- UND KONZEPTPHASE ENTSCHEIDEND SIND 3.2.5 DIENSTLEISTUNG UND
UMSETZUNGSINSTRUMENTE GESTALTEN 126
3.2.6 UMSETZUNG DER DIENSTLEISTUNG INTERN TRAINIEREN UND EXTERNE 129
VERMARKTUNG VORBEREITEN
3.2.7 DIENSTLEISTUNG ERBRINGEN 130
3.2.8 MESSEN DER LEISTUNGEN UND BEWERTEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 130
3.2.9 DIENSTLEISTUNG VERBESSERN 132
3.3 PRAXISBEISPIEL: SERVICE ENGINEERING IM FELD DER 133
PRAEVENTIONSDIENSTLEISTUNGEN
3.3.1 IDEENFINDUNG UND ANFORDERUNGEN AN DIE NEUE 135
PRAEVENTIONSDIENSTLEISTUNG
3.3.1.1 ERSTER SCHRITT: STRATEGISCHE WIRKFAKTOREN ANALYSIEREN 135
3.3.1.2 ZWEITER SCHRITT: KUNDENBEDARFE KENNENLERNEN UND ERHEBEN 140
3.3.1.2.1 REPRAESENTATIVE BEFRAGUNG DER KUNDENUNTERNEHMEN 141
3.3.1.2.2 GEZIELTE GESPRAECHE MIT UNTERNEHMERN DER 152
KUNDENUNTERNEHMEN
IMAGE 3
3.3.1.3 DRITTER SCHRITT: IDEEN ENTWICKELN UND ANFORDERUNGEN FESTLEGEN
159
3.3.2 KONZEPTION UND ENTWICKLUNG DER NEUEN PRAEVENTIONSDIENSTLEISTUNG 162
3.3.2.1 KONZEPTION DER NEUEN PRAEVENTIONSDIENSTLEISTUNG 162 3.3.2.2
ENTWICKLUNG DER NEUEN PRAEVENTIONSDIENSTLEISTUNG 172
3.3.3 INTERNE VORBEREITUNG DER UMSETZUNG DER NEUEN 174
PRAEVENTIONSDIENSTLEISTUNG 3.3.3.1 PLANUNG DER INTERNEN VORBEREITUNG DER
UMSETZUNG 174
3.3.3.2 UMSETZUNG DER GEPLANTEN INTERNEN VORBEREITUNG 176
3.3.4 UMSETZUNG UND EVALUATION DER NEUEN PRAEVENTIONSDIENSTLEISTUNG 183
3.3.4.1 MESSEN DER WIRKUNG DER DIENSTLEISTUNG: KUNDENFRAGEBOGEN 185
3.3.4.2 MESSEN DER WIRKUNG DER DIENSTLEISTUNG: GESPRAECHE MIT 192
KUNDENUNTERNEHMERN 3.3.4.3 MESSEN DER WIRKUNG DER DIENSTLEISTUNG:
BEWERTUNG DURCH 194 BERATER
3.3.4.4 MESSEN DER WIRKUNG DER DIENSTLEISTUNG: AUSWERTUNGS- 197 WORKSHOP
3.3.5 VERBESSERUNG DER NEUEN DIENSTLEISTUNG 197
3.4 PRAXISHILFEN: SERVICE ENGINEERING FUER BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN 199
3.4.1 PRAXISHILFE 1 - SERVICE ENGINEERING FUER BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN:
200 PLANUNG 3.4.2 PRAXISHILFE 2 - SERVICE ENGINEERING FUER
BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN: 202 KONZEPTION UND ENTWICKLUNG 3.4.3
PRAXISHILFE 3 - SERVICE ENGINEERING FUER BERATUNGSDIENSTLEISRUNGEN: 207
UMSETZUNGSPLANUNG
3.4. 4 PRAXISHILFE 4 - SERVICE ENGINEERING FUER 208
BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN: EVALUATION UND VERBESSERUNG
4 EIN MODELL FUER DIE ENTWICKLUNG ERFOLGREICHER 210
BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN 4.1 EINZELSCHRITTE DES FAKTORS STRATEGISCHE
WIRKFAKTOREN DER BERATUNG 211
4.2 EINZELSCHRITTE DES FAKTORS SERVICE ENGINEERING IN DER BERATUNG 214
4.3 PRAXISHILFEN ZUR UMSETZUNG DES MODELLS 216
LITERATURVERZEICHNIS 219
IMAGE 4
ANHANG
INDIKATOREN ZUM FRAGEBOGEN ZUR ERHEBUNG DES KUNDENINTERESSES UND 235 DER
KUNDENBEDARFE
FRAGEBOGEN GASTGEWERBE 241
FRAGEBOGEN BRAUEREIEN 245
ANSCHREIBEN GASTGEWERBE 249
ANSCHREIBEN BRAUEREIEN 251
LEITFADEN FUER GESPRAECHE MIT UNTERNEHMERN 253
FRAGEBOGEN FUER KUNDEN ZUR MESSUNG DER WIRKUNG DER NEUEN 256
DIENSTLEISTUNG
BEWERTUNG DER NEUEN DIENSTLEISTUNG DURCH DIE BERATER 260 |
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