Kultivierung von Kundenwissen: ein Systematisierungsrahmen für das Customer Knowledge Management
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar [u.a.]
Eul
2010
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Reihe: Planung, Organisation und Unternehmungsführung
128 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXIV, 344 S. graph. Darst. |
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VIL
INHALTSUEBERSICHT
1. EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMBEZUG UND IDENTIFIKATION DER FORSCHUNGSLUECKE 2 1.2
ANFORDERUNGEN AN DIE KULTIVIERUNG VON KUNDENWISSEN 4
1.3 PROBLEMSTELLUNG UND FRAGENKOMPLEXE DER UNTERSUCHUNG 6
1.4 AUFBAU DER ARBEIT 9
2. GRUNDLAGEN DES CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENTS 13
2.1 URSPRUNG UND RAHMENBEDINGUNGEN DER KUNDENWISSENSDISKUSSION...14 2.2
BESTANDSAUFNAHME UND KRITISCHE WUERDIGUNG INHALTLICH VERWANDTER
UNTERSUCHUNGEN 25
2.3 KULTIVIERUNGSDIMENSIONEN EINES CUSTOMER KNOWLEDGE
MANAGEMENT-SYSTEMS 35
3. KULTIVIERUNG UND TRANSFORMATION VON WISSEN ZUR
NACHHALTIGEN PERFORMANCEENTWICKLUNG 37
3.1 GRUNDLEGENDE PERSPEKTIVEN AUF DIE GENERIERUNG VON
WETTBEWERBSVORTEILEN 38
3.2 DYNAMISIERUNG DES INTERNEN POTENZIALS 45
3.3 NACHHALTIGE DYNAMISIERUNG VON KOMPETENZEN 57
3.4 ZUSAMMENFASSUNG DER FAKTORZENTRIERTEN BETRACHTUNGEN ZUR
KULTIVIERUNG VON KUNDENWISSEN 66
3.5 DIMENSIONEN DER WISSENSTRANSFORMATION UND WISSENSKULTIVIERUNG ....67
3.6 ZUSAMMENFUEHRUNG DER DIMENSIONEN DER WISSENSTRANSFORMATION
UND MODELLIERUNG DER WISSENSINHALTE UND DES WISSENSKONSTRUKTS 90
4. INTERAKTIONEN IM CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT 97
4.1 INTERAKTIONEN BEI KOOPERATIVER LEISTUNGSERBRINGUNG 98
4.2 ROLLENDEFINITION BEI RESSOURCENBASIERTEN INTERAKTIONEN 102
4.3 ZUSAMMENFASSUNG DER AKTEURSZENTRIERTEN BETRACHTUNGEN ZUR
KULTIVIERUNG VON KUNDENWISSEN 112
4.4 INTERAKTIONSBEZOGENE DIMENSIONEN DER WISSENSKULTIVIERUNG 113
4.5 ZUSAMMENFUEHRUNG DER INTERAKTIONSDIMENSIONEN UND MODELLIERUNG
DES INTERAKTIONSKONSTRUKTS 146
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1008113484
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
VIII
5. ORGANISATIONALE UND PROZESSUALE DETERMINANTEN DES
CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENTS 151
5.1 RAHMENBEDINGUNGEN WISSENSBASIERTER INTERAKTIONEN 152 5.2
ZUSAMMENFASSUNG DER AKTIONSZENTRIERTEN BETRACHTUNGEN ZUR
KULTIVIERUNG VON KUNDENWISSEN 157
5.3 ORGANISATIONALE DETERMINANTEN DER PROZESSMODELLIERUNG 157
5.4 ZUSAMMENFUEHRUNG DER ORGANISATIONALEN UND PROZESSUALEN
DETERMINANTEN UND MODELLIERUNG DES ORGANISATIONALEN KONSTRUKTS...184
6. PROPOSITIONEN 187
7. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG ZUM CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT 197
7.1 QUALITATIVE ANALYSE ALS THEORIEBILDENDE VORSTUDIE 199 7.2 AUFBAU UND
RAHMENDATEN DER ERHEBUNG 209
7.3 UEBERPRUEFUNG DER PROPOSITIONEN 216
7.4 ZUSAMMENFASSUNG DER ZENTRALEN ERGEBNISSE 242
8. SYSTEMATISIERUNGSRAHMEN ZUR KULTIVIERUNG VON KUNDENWISSEN 245
9. FAZIT UND AUSBLICK 251
9.1 FAZIT 251
9.2 AUSBLICK 255
IMAGE 3
IX
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT V
INHALTSUEBERSICHT VII
INHALTSVERZEICHNIS IX
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
TABELLENVERZEICHNIS XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX
ZUSAMMENFASSUNG XXI
ABSTRACT XXIII
1. EINLEITUNG 1
1.1 PROBLEMBEZUG UND IDENTIFIKATION DER FORSCHUNGSLUECKE 2 1.2
ANFORDERUNGEN AN DIE KULTIVIERUNG VON KUNDENWISSEN 4
1.3 PROBLEMSTELLUNG UND FRAGENKOMPLEXE DER UNTERSUCHUNG 6
1.4 AUFBAU DER ARBEIT 9
2. GRUNDLAGEN DES CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENTS 13
2.1 URSPRUNG UND RAHMENBEDINGUNGEN DER KUNDENWISSENSDISKUSSION...14
2.1.1 FOKUSSIERUNG DES KUNDENASPEKTS 15
2.1.1.1 KUNDENORIENTIERUNG 15
2.1.1.2 KUNDENINTEGRATION 16
2.1.1.3 CRM ALS MODELL INTEGRIERTER KUNDENORIENTIERUNG 17
2.1.2 FOKUSSIERUNG DES WISSENSASPEKTS 18
2.1.2.1 WISSEN UEBER DEN KUNDEN 20
2.1.2.2 WISSEN DES KUNDEN 21
2.1.2.3 WISSEN FUER DEN KUNDEN 23
2.1.2.4 SPEZIELLE FACETTEN VON KUNDENWISSEN 24
2.2 BESTANDSAUFNAHME UND KRITISCHE WUERDIGUNG INHALTLICH VERWANDTER
UNTERSUCHUNGEN 25
2.2.1 ANSAETZE FUER EIN CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT 26
2.2.2 AUSWERTUNG DER CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT ANSAETZE 30
2.3 KULTIVIERUNGSDIMENSIONEN EINES CUSTOMER KNOWLEDGE
MANAGEMENT-SYSTEMS 35
IMAGE 4
3. KULTIVIERUNG UND TRANSFORMATION VON WISSEN ZUR
NACHHALTIGEN PERFORMANCEENTWICKLUNG 37
3.1 GRUNDLEGENDE PERSPEKTIVEN AUF DIE GENERIERUNG VON
WETTBEWERBSVORTEILEN 38
3.1.1 AUSGANGSPUNKT VON WETTBEWERBSVORTEILEN AUF PRODUKTMAERKTEN - DER
MARKET BASED VIEW 39
3.1.2 WETTBEWERBSVORTEILE AUF UNVOLLKOMMENEN FAKTORMAERKTEN - DER
RESOURCE BASED VIEW 41
3.2 DYNAMISIERUNG DES INTERNEN POTENZIALS 45
3.2.1 ENTWICKLUNG NEUER RESSOURCEN - DER KNOWLEDGE BASED VIEW 46
3.2.1.1 GRUNDLAGEN DES KNOWLEDGE BASED VIEW 46
3.2.1.2 STRUKTURIERUNGSEBENEN DER RESSOURCE WISSEN 48
3.2.1.3 KONSEQUENZEN DES KNOWLEDGE BASED VIEW 51
3.2.2 DYNAMISCH-PROZESSUALE KONSOLIDIERUNG VON RESSOURCEN - DER
COMPETENCE BASED VIEW 52
3.3 NACHHALTIGE DYNAMISIERUNG VON KOMPETENZEN 57
3.3.1 KOMPETENZEN IN INNOVATIONEN UMSETZEN - DIE DYNAMIC
CAPABILITIES 57
3.3.2 GENERIERUNG UND VERSTETIGUNG VON POTENZIALEN - DER LERNANSATZ
....60
3.3.2.1 EBENEN DES LERNENS 61
3.3.2.2 PROZESSE DES LERNENS 65
3.4 ZUSAMMENFASSUNG DER FAKTORZENTRIERTEN BETRACHTUNGEN ZUR
KULTIVIERUNG VON KUNDENWISSEN 66
3.5 DIMENSIONEN DER WISSENSTRANSFORMATION UND WISSENSKULTIVIERUNG ....67
3.5.1 SOZIALE KONSTRUKTION VON WISSEN 68
3.5.1.1 INDIVIDUELLE UND KOLLEKTIVE MENTALE MODELLE 68
3.5.1.2 WISSENSBASIS UND ORGANISATIONALES WISSEN VON
UNTERNEHMEN 70
3.5.2 SUBSTITUTION VON WISSEN DURCH WISSENSSURROGATE 72
3.5.2.1 WISSENSSURROGATE ZUR SUBSTITUTION VON WISSENSINHALTEN 74
3.5.2.2 ENTSCHEIDUNGS- UND REALISATIONSSURROGATE ZUR
SUBSTITUTION VON HANDLUNGSPHASEN 75
3.5.2.3 KONSEQUENZEN DES BENUTZENS VON SURROGATEN 76
3.5.3 CHARAKTERISTIKA VON WISSENSTRANSFORMATIONEN UND LERNPROZESSEN...78
3.5.3.1 WISSENSTRANSFORMATIONSEBENEN UND -PROZESSE 78
IMAGE 5
XI
3.5.3.2 ZIELKOMPATIBILITAET DES SENDERS UND DES EMPFAENGERS BEI
DER WISSENSTRANSFORMATION 80
3.5.3.3 TRANSFORMATIONSSTUFEN DES WISSENS UND LERNPROZESSE 83
3.5.4 VORAUSSETZUNGEN KOOPERATIVER LERNPROZESSE UND BARRIEREN DER
WISSENSTRANSFORMATION 85
3.5.4.1 VORAUSSETZUNGEN INTRA- UND INTERORGANISATIONALER
LERNPROZESSE 86
3.5.4.2 GEFAHREN UND BARRIEREN DES LERNENS UND DER
WISSENSTRANSFORMATION 88
3.6 ZUSAMMENFUEHRUNG DER DIMENSIONEN DER WISSENSTRANSFORMATION
UND MODELLIERUNG DER WISSENSINHALTE UND DES WISSENSKONSTRUKTS 90
4. INTERAKTIONEN IM CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT 97
4.1 INTERAKTIONEN BEI KOOPERATIVER LEISTUNGSERBRINGUNG 98
4.1 .1 WECHSELSEITIGE BEEINFLUSSUNGSPROZESSE ZWISCHEN DEN AKTEUREN
- D IE INTERAKTIONSTHEORIE 98
4.1.2 KOSTEN-NUTZEN-KALKUELE DER AKTEURE - DIE AUSTAUSCHTHEORIE 100
4.2 ROLLENDEFINITION BEI RESSOURCENBASIERTEN INTERAKTIONEN 102
4.2.1 ASYMMETRISCHE INFORMATIONSVERTEILUNG UND VERHALTENSMAXIME - DIE
PRINZIPAL-AGENTEN-THEORIE UND DER STEWARDSHIP-ANSATZ 102
4.2.1.1 PRINZIPAL-AGENTEN-THEORIE 102
4.2.1.2 STEWARDSHIP-ANSATZ 105
4.2.2 ENTSCHEIDUNGS- UND DELEGATIONSGEWALT - DIE MACHTTHEORIE 107
4.2.3 RESSOURCENKNAPPHEIT UND AUTONOMIE - DIE
RESSOURCENABHAENGIGKEITSTHEORIE 110
4.3 ZUSAMMENFASSUNG DER AKTEURSZENTRIERTEN BETRACHTUNGEN ZUR
KULTIVIERUNG VON KUNDENWISSEN 112
4.4 INTERAKTIONSBEZOGENE DIMENSIONEN DER WISSENSKULTIVIERUNG 113
4.4.1 CHARAKTERISTIKA UND RAHMENBEDINGUNGEN DER
KUNDENWISSENSINTEGRATION 114
4.4.1.1 RAHMENBEDINGUNGEN DER KUNDENINTEGRATION 114
4.4.1.2 DETERMINANTEN DER KUNDENINTEGRATION 116
4.4.1.3 INTERDEPENDENZ UND DELEGATION 118
4.4.2 SELEKTIONSKRITERIEN BEI DER PARTNERWAHL 121
4.4.2.1 ERMITTLUNG DES KUNDENWERTES 121
4.4.2.2 KUNDENARTEN 123
IMAGE 6
XII
4.4.2.3 KUNDENCLUSTERUNG 125
4.4.2.4 KANALISIERUNG DES ZIELKUNDENKREISES 129
4.4.3 ENABLER UND BARRIEREN DES WISSENSTRANSFERS 130
4.4.3.1 ENABLER UND KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN DES
WISSENSTRANSFERS IN LERNKOOPERATIONEN 130
4.4.3.2 INFORMATIONSPATHOLOGIEN 133
4.4.3.3 BARRIEREN DES WISSENSTRANSFERS 135
4.4.4 WISSENSTRANSFER IN UNTERNEHMEN 138
4.4.4.1 WISSENSTRANSFERCHARAKTERISTIKA 139
4.4.4.2 WISSENSTRANSFERPROZESS 142
4.4.4.3 KOMMUNIKATIONSKANAELE UND MEDIA RICHNESS 144
4.5 ZUSAMMENFUEHRUNG DER INTERAKTIONSDIMENSIONEN UND MODELLIERUNG
DES INTERAKTIONSKONSTRUKTS 146
5. ORGANISATIONALE UND PROZESSUALE DETERMINANTEN DES
CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENTS 151
5.1 RAHMENBEDINGUNGEN WISSENSBASIERTER INTERAKTIONEN 152 5.1.1
UNTEMEHMENSGRENZEN UND DIFFUSION - DIE SYSTEMTHEORIE 152
5.1.2 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE KOLLABORATIVER AKTEURSINTERAKTIONEN - DER
INTERAKTIONSORIENTIERTE NETZWERKANSATZ 155
5.2 ZUSAMMENFASSUNG DER AKTIONSZENTRIERTEN BETRACHTUNGEN ZUR
KULTIVIERUNG VON KUNDENWISSEN 157
5.3 ORGANISATIONALE DETERMINANTEN DER PROZESSMODELLIERUNG 157
5.3.1 MANAGEMENT-ZYKLUS DES WISSENS 158
5.3.2 CHARAKTERISTIKA VON INTEGRATIONSPROZESSEN BEI
WISSENSKOOPERATIONEN 161
5.3.2.1 EIN- UND MEHRSTUFIGE INTEGRATIONSPROZESSE 162
5.3.2.2 INTEGRATIONSPROZESSE IN DER VOR- UND ENDKOMBINATION 164
5.3.2.3 KUNDENROLLEN UND -AKTIVITETEN IN DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE
UND FUNKTIONALE KUNDENINTEGRATIONSPUNKTE 166
5.3.2.4. PROZESSEVIDENZ UND ROUTINISIERUNG DER AKTEURE 169
5.3.3 PROZESSORGANISATION, ORGANISATIONSMODULARISIERUNG UND
NETZWERKSTRUKTUREN 170
5.3.3.1 WISSENSTRANSFER IN UND ZWISCHEN UNTERNEHMEN:
ORGANISATIONSKONSTELLATIONEN 172
IMAGE 7
XIII
5.3.3.2 UNTERNEHMENSKULTUR UND AKKULTURATION BEIM
WISSENSTRANSFER 178
5.3.4 ASPEKTE DER NACHHALTIGKEITSBETRACHTUNG VON
WISSENSKOOPERATIONEN 180
5.3.4.1 VORAUSSETZUNGEN UND ERFOLGSFAKTOREN KOLLABORATIVER
WISSENSARBEIT 180
5.3.4.2 WANDLUNGSFAEHIGKEIT VON LERNPROZESSEN 182
5.4 ZUSAMMENFUEHRUNG DER ORGANISATIONALEN UND PROZESSUALEN
DETERMINANTEN UND MODELLIERUNG DES ORGANISATIONALEN KONSTRUKTS...184
6. PROPOSITIONEN 187
7. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG ZUM CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT 197
7.1 QUALITATIVE ANALYSE ALS THEORIEBILDENDE VORSTUDIE 199
7.1.1 VORGEHENSWEISE UND RAHMEN 199
7.1.2 ZENTRALE MODELLIERUNGSEBENEN DER VORSTUDIE 201
7.1.3 THEORIEBILDUNG UND MODELLIERUNG DER ZENTRALEN FRAGENKATEGORIEN
.206
7.2 AUFBAU UND RAHMENDATEN DER ERHEBUNG 209
7.2.1 FRAGEBOGENAUFBAU UND ERHEBUNGSGRUNDLAGE 210
7.2.2 CHARAKTERISIERUNG DER BEFRAGTEN UNTERNEHMEN 212
7.3 UEBERPRUEFUNG DER PROPOSITIONEN 216
7.3.1 PROPOSITION 1: KUNDENWISSEN UND UNTERNEHMENSPERFORMANCE 216
7.3.2 PROPOSITION 2: EINSATZ KUNDENORIENTIERTER KONZEPTE 217
7.3.3 PROPOSITION 3: CHANCEN DER INTERAKTION 220
7.3.4 PROPOSITION 4: RISIKEN UND PROBLEME DER INTERAKTION 222
7.3.5 PROPOSITION 5: GESTALTUNG DER INTERAKTIONSBEZIEHUNG 225
7.3.6 PROPOSITION 6: PARTNERAUSWAHL FUER DIE INTERAKTION 229
7.3.7 PROPOSITION 7: UMSETZUNG DES TRANSFERPROZESSES 232
7.4 ZUSAMMENFASSUNG DER ZENTRALEN ERGEBNISSE 242
8. SYSTEMATISIERUNGSRAHMEN ZUR KULTIVIERUNG VON
KUNDENWISSEN 245
9. FAZIT UND AUSBLICK 251
9.1 FAZIT 251
9.2 AUSBLICK 255
LITERATURVERZEICHNIS 259
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