Professionelles Kundendienstmanagement: Strategie, Prozess, Komponenten
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Erlangen
Publics
2011
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 11
TABELLENVERZEICHNIS 14
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 16
DIE *GOLDENEN REGELN EINES ERFOLGREICHEN KUNDENDIENSTMANAGEMENTS ... 17
1 EINLEITUNG 19
1.1 DIENSTLEISTUNGEN 19
1.2 ENTWICKLUNGEN IM BEREICH DER PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNGEN ..
22 1.3 ABGRENZUNG KUNDENDIENSTLEISTUNGEN ZU SERVICELEISTUNGEN 24 1.4
FORMEN VON KUNDENDIENSTLEISTUNGEN 28
1.4.1 ZEITPUNKT DER LEISTUNGSERBRINGUNG 28
1.4.2 KAUFMAENNISCHER KUNDENDIENST 29
1.4.3 TECHNISCHER KUNDENDIENST 31
1.4.4 KUNDENDIENSTLEISTUNGEN NACH GESCHAEFTSART 32
1.5 BEDEUTUNG DES KUNDENDIENSTES IM UNTERNEHMEN 33
1.5.1 DIFFERENZIERUNGSPOTENZIAL 33
1.5.2 MARKTPOTENZIAL 34
1.5.3 RISIKOMANAGEMENTPOTENZIAL 35
1.5.4 KUNDENBINDUNGSPOTENZIAL 36
1.5.5 IMAGEPOTENZIAL 37
1.5.6 INFORMATIONSPOTENZIAL 37
1.5.7 BESCHAEFTIGUNGSPOTENZIAL 38
2 DER KUNDENDIENSTPROZESS 39
2.1 STRATEGIE DES KUNDENDIENSTMANAGEMENTS 42
2.1.1 KUNDENDIENSTZIELE 44
2.1.2 AUSRICHTUNG DER KUNDENDIENSTSTRATEGIE 45
2.2 INNERBETRIEBLICHE ORGANISATION DES KUNDENDIENSTES 48
2.2.1 UNTERNEHMENSFORM 50
2.2.2 INNERBETRIEBLICHE ZUORDNUNG DES KUNDENDIENSTES 50
2.2.3 ORGANISATIONSFORMEN 54
2.2.4 OUTSOURCING DES KUNDENDIENSTES 57
2.2.5 PROZESSGESTALTUNG 60
2.3 SITUATIONSANALYSE 62
2.3.1 UNTERNEHMENSANALYSE 62
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1001110560
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
2.3.2 MARKTANALYSE 64
2.3.3 WETTBEWERBSANALYSE 66
2.3.4 KUNDENANALYSE 68
2.4 KUNDENKONTAKT 70
2.4.1 VERTRAGSARTEN 71
2.4.2 ANGEBOTSERSTELLUNG 78
2.4.3 VERTRAGSABSCHLUSS 80
2.5 REGULAERER KUNDENDIENST 82
2.5.1 TRANSPORT UND INSTALLATION 82
2.5.2 SCHULUNG UND TRAINING 83
2.5.3 INBETRIEBNAHME 85
2.5.4 PRAEVENTIVE INSTANDHALTUNG 85
2.6 STOERFALL: AUSWAHL DER MASSNAHMEN 90
2.6.1 MELDEZEIT 91
2.6.2 REAKTIONSZEIT 95
2.6.3 DISPOSITIONSZEIT 97
2.6.4 ANFAHRTSZEIT 98
2.6.5 REPARATURZEIT 99
2.6.6 DURCHGAENGIGE UNTERSTUETZUNG UND OPTIMIERUNG DER STOERFALL-
BESEITIGUNG 99
2.7 LEISTUNGEN WAEHREND DER NUTZUNG 104
2.7.1 INSTANDSETZUNG 104
2.7.2 GARANTIESERVICE 106
2.7.3 ZUSAETZLICHE KUNDENDIENSTLEISTUNGEN 109
2.8 KAUFMAENNISCHE NACHBETREUUNG 111
2.8.1 VERMEIDUNG KOGNITIVER DISSONANZEN 113
2.8.2 NACHKAUFAKQUISITION UND FOLGEBEDARFSMANAGEMENT 114 2.8.3 ANALYSE
DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 115
2.8.4 BESCHWERDEMANAGEMENT 116
2.8.5 CHURN-MANAGEMENT 117
2.8.6 KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENT 117
2.9 WISSENSMANAGEMENT UND REPORTING 120
2.9.1 DEFINITION UND AUFGABEN 121
2.9.2 DER WISSENSMANAGEMENTPROZESS 122
2.9.3 INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSSYSTEME 124
2.9.4 BEISPIEL EINES WISSENSBASIERTEN KUNDENDIENSTPROZESSES 127 2.10
KUNDENDIENSTCONTROLLING 129
2.10.1 CONTROLLINGPROZESS 131
2.10.2 CONTROLLING-INSTRUMENTE IM KUNDENDIENST 133
2.10.3 PERFORMANCE MEASUREMENT IM KUNDENDIENST MITTELS BALANCED
SCORECARD 138
3 HANDOVER-MANAGEMENT 142
3.1 BEGRIFF UND GRUNDIDEE 143
3.1.1 STRATEGISCHE ZIELE DES HANDOVER-MANAGEMENTS 143
8
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
3.1.2 KONZEPT DES HANDOVER-MANAGEMENTS 144
3.2 INFORMATIONSVERSORGUNG DES KUNDENDIENSTES 145
3.2.1 KOMMUNIKATION AN SCHNITTSTELLEN 145
3.2.2 CHARAKTERISTIKA KUNDENDIENSTRELEVANTER INFORMATIONEN 147 3.2.3
PROBLEME IN DER INFORMATIONSVERSORGUNG 147
3.3 ANFORDERUNGEN AN EIN HANDOVER-MANAGEMENT-KONZEPT 149 3.4 DIE
EINFUEHRUNGSPHASEN DES HANDOVER-MANAGEMENT-KONZEPTS 150 3.4.1
INITIIERUNGSPHASE 151
3.4.2 GESTALTUNGSPHASE 156
3.4.3 REALISIERUNG 165
3.4.4 BETRIEB 167
4 ERSATZTEILMANAGEMENT 169
4.1 ZIELKONFLIKT IM ERSATZTEILMANAGEMENT 172
4.2 NOTWENDIGKEIT DER LAGERUNG VON ERSATZTEILEN 173
4.3 DISTRIBUTION VON ERSATZTEILEN 175
4.3.1 MENGEN-/ZEITPROBLEMATIK 175
4.3.2 RAUM-/ZEITPROBLEMATIK 179
4.4 WIEDERBESCHAFFUNG VON ERSATZTEILEN 182
4.4.1 EIGENTEILE 182
4.4.2 ZULIEFERTEILE 182
4.5 STEIGERUNG DES UNTERNEHMENSWERTES DURCH OPTIMIERTE ERSATZTEIL-
LOGISTIK 183
4.5.1 NOTWENDIGKEIT VON PLANUNGSTOOLS 184
4.5.2 FORECASTING IN DER ERSATZTEILLOGISTIK 185
5 BESCHWERDEMANAGEMENT 187
5.1 BESCHWERDEBEGRIFF 189
5.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND BESCHWERDEVERHALTEN 190
5.3 ZIELE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 190
5.3.1 KOSTENRELEVANTE TEILZIELE 191
5.3.2 UMSATZRELEVANTE TEILZIELE 192
5.4 AUFGABEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 192
5.4.1 BESCHWERDESTIMULIERUNG 193
5.4.2 BESCHWERDEANNAHME 196
5.4.3 BESCHWERDEBEARBEITUNG 199
5.4.4 BESCHWERDEREAKTION 199
5.4.5 BESCHWERDEAUSWERTUNG 201
5.4.6 BESCHWERDEMANAGEMENT-CONTROLLING 201
5.4.7 BESCHWERDEREPORTING 202
5.4.8 BESCHWERDEINFORMATIONSNUTZUNG 203
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS
6 ZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT IM KUNDENDIENST 205
6.1 WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 206
6.1.1 AUSWIRKUNGEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 206
6.1.2 KUNDENORIENTIERUNG ALS INSTRUMENT DES KUNDENZUFRIEDENHEITS-
MANAGEMENTS 206
6.2 DER PROZESS DER KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNG 208
7 RECOVERY-MANAGEMENT 215
7.1 GRUNDLAGEN DES RECOVERY-MANAGEMENTS 216
7.2 KUNDENWERT ALS BASIS DES KUNDENRUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS 217 7.2.1
RELEVANZ VERSCHIEDENER BEWERTUNGSGRUNDSAETZE 217
7.2.2 KUNDENWERTORIENTIERTE SEGMENTIERUNG VERLORENER KUNDEN 218 7.3
UNTERNEHMENSGERICHTETE PROZESSPHASEN DER KUNDENRUECKGEWINNUNG ... 219
7.3.1 MANAGEMENT DES RUECKGEWINNUNGSWISSENS 220
7.3.2 CONTROLLING DER KUNDENRUECKGEWINNUNG 221
7.4 EMPFEHLUNGEN ZUR UMSETZUNG EINER KUNDENRUECKGEWINNUNG 222
8 FAZIT 224
GLOSSAR 226
QUELLEN 229
STICHWORTVERZEICHNIS 238
10
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