Kunden geben Auskunft: Öffentliche Bibliotheken im Blick von Mystery Shoppern
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Inst. für Bibliotheks- und Informationswiss. der Humboldt-Univ.
2010
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| Schriftenreihe: | Berliner Handreichungen zur Bibliothekswissenschaft
269 |
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| adam_text | 1. EINLEITUNG........................................................................................................................6
2.
MYSTERY
SHOPPING ALS INSTRUMENT ZUR QUALITÄTSMESSUNG........................9
Z.I.Entstehung...................................................................................................................9
2.2. Verfahren...................................................................................................................12
2.3. Zielsetzung.........,.......,...............................................................................................15
2.4. Konzeption..................................................................................................................19
2.4.1. Untersuchungsziel................................................................................................19
2.4.2. Beobachtungsform....................................................................,..........................20
2.4.3.
Mystery Shopper
..................................................................................................23
2.4.4. Datenerhebung....................................................................................................25
2.4.5. Auswertung..........................................................................................................27
2.5. Nutzen.........................................................................................................................28
2.6. Einsatzfeld: Bibliotheken..........:...............................................................................29
3.
MYSTERY
SHOPPING IN ÖFFENTLICHEN BIBLIOTHEKEN..........................................32
3.1. Entwicklung der Untersuchung...............................................................................32
3.2. Konzeption der Fragebögen.....................................................................................34
3.3. Auswahl der
Mystery
Shopper
.................................................................................36
3.4. Gestaltung der Auswertung....................................................................................37
3.5. Ergebnisse.................................................................................................................39
3.5.1.
Mystery
Shopping.................................................................................................39
3.5.2.
Mystery Calling
.....................................................................................................45
3.6. Reaktionen der Mitarbeiter........................................................................................46
3.7. Fazit und Ausblick......................................................................................................49
4. RESÜMEE..........................................................................................................................52
5. LITERATUR........................................................................................................................53
6. ANHANG............................................................................................................................57
6.1. Fragebogen:
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6.2. Fragebogen:
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61
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