Collaborative Browsing für internetbasierte Service- und Supportprozesse:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
2009
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| Schriftenreihe: | Schriften zur Wirtschaftsinformatik
19 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XII, 181 S., S. XXIII - LII graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783631591345 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVHI TABELLENVERZEICHNIS XX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XX 1 EINLEITUNG 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG UND
THEMENBEGRUENDUNG 1 1.2 ZIELSTELLUNG UND ABGRENZUNG 3 1.3 EINORDNUNG IN
DIE WIRTSCHAFTSINFORMATIK 5 1.4 AUFBAU DER ARBEIT 6 2 SERVICE- UND
SUPPORTPROZESSE IM ELECTRONIC COMMERCE 9 2.1 BEGRIFFSBESTIMMUNGEN 9
2.1.1 KATEGORISIERUNG DER KOLLABORATIVEN TECHNOLOGIEN 9 2.1.2
KATEGORISIERUNG NACH RAUM UND ZEIT 10 2.1.3 KATEGORISIERUNG NACH
UNTERSTUETZUNGSFORMEN 12 2.1.3.1 KOMMUNIKATION 13 2.1.3.2 KOORDINATION 14
2.1.3.3 KOOPERATION 15 2.1.3.4GRAPPENWAHRNEHMUNG 16 2.1.4
KATEGORISIERUNG NACH SYSTEMKLASSEN 18 2.1.5 ELECTRONIC COMMERCE 19
2.1.5.1 TRANSAKTIONSBEREICHE DES ELECTRONIC COMMERCE 21 2.1.5.2 WEB SHOP
23 2.2 DER KAUFPROZESS IM ELECTRONIC COMMERCE 24 2.2.1 VERTRAUENSPROBLEM
BEIM ELECTRONIC COMMERCE 25 2.2.2 LEISTUNGSEIGENSCHANEN 26 2.2.3
ABWICKLUNG VON KUNDENANFRAGEN 27 2.2.4 PHASENDES KAUFPROZESSES 30
2.2.4.1 INFORMATIONSPHASE 33 2.2.4.2 BERATUNGS- UND ENTSCHEIDUNGSPHASE
35 2.2.4.3 KAUF- UND ABWICKLUNGSPHASE 36 2.2.4.4 PRODUKTNUTZUNGSPHASE 38
2.2.4.5 KUNDENBINDUNGS- UND WIEDERKAUFPHASE 38 2.2.5 KUNDENDIALOGARTEN
39 2.2.6 KUNDENDIALOGINSTRUMENTE 43 2.2.6.1 SEFF-SERVICE-INSTRUMENTE 44
2.2.6.2 ASSISTED-SERVICE-INSTRUMENTE 45 XII BIBLIOGRAFISCHE
INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/997984139 DIGITALISIERT DURCH 2.3
SERVICE-UND SUPPORTLEISTUNGEN 46 2.3.1 VERTRAUENSAUFBAU BEIM NACHFRAGER
46 2.3.2 SERVICE UND SUPPORT IM PRIMAERPROZESS 50 2.4 CALL CENTER 51
2.4.1 ORGANISATORISCHER AUFBAU 53 2.4.2 CALL-BLENDING 55 2.4.3
INFRASTRUKTUR-KOMPONENTEN IM CALL CENTER 55 2.4.3.1
KAMPAGNENMANAGEMENT-SOFTWARE 57 2.4.3.2 COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION
58 2.4.3.3 AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION 60 2.4.3.4
INTERACTIVE-VOICE-RESPONSE 60 2.4.3.5 DIALER 61 2.4.3.6
SPRACHAUFZEICHNUNG 61 2.5 DER COLLABORATIVE BROWSING BEGRIFF
(CO-BROWSING) 62 2.5.1 DEFINITORISCHE GRUNDLAGEN 64 2.5.2 ERWEITERTE
DEFINITION DES CO-BROWSING-BEGRIFFS 64 2.5.2.1 CO-BROWSING ALS MEDIUM 66
2.5.2.2 CO-BROWSING ALS TECHNOLOGIE 66 2.5.3 EINORDNUNG DES CO-BROWSING
67 2.6 ZUSAMMENFASSUNG DER ANALYSE 67 3 CO-BROWSING UND TELEWEB FUER
INTERNETBASIERTE SERVICE- UND SUPPORTPROZESSE69 3.1 ANFORDERUNGEN AN DAS
CO-BROWSING 69 3.1.1 IDENTIFIKATION DER EINFLUSSFAKTOREN DER
KUNDENANFORDERUNGEN 70 3.1.2 KOMMUNIKATIONSUNTERSTUETZUNG 72 3.1.2.1 TEXT
CHAT 73 3.1.2.2 TELEPOINTER 73 3.1.2.3 VIDEOUEBERTRAGUNG 74
3.1.2.4AUDIOUEBERTRAGUNG 74 3.1.3 KOORDINATIONSUNTERSTUETZUNG 75 3.1.4
KOOPERATIONSUNTERSTUETZUNG 77 3.1.5 GRUPPENWAHRNEHMUNGSUNTERSTUTZUNG 79
3.1.6 TECHNISCHE ANFORDERUNGEN AN CO-BROWSING-SYSTEME 81 3.2
CO-BROWSING-TECHNOLOGIE 82 3.2.1 VERTEILUNGSARCHITEKTUREN 82 3.2.1.
3.2.1.3 SEMI-REPLIZIERTE HYBRID-ARCHITEKTUREN 85 3.2.2
ARCHITEKTURMODELLE 85 3.2.2.1 CLIENT-SERVER-ARCHITEKTUR 86 3.2.2.2
PEER-TO-PEER-ARCHITEKTUR 87 3.2.2.3 PUSH-UND EVENT-ARCHITEKTUREN 88 3.3
AUFBAU UND ABLAUF DES CO-BROWSING 89 3.3.1 INITIIERUNGSPHASE 90 3.3.1.1
KONTAKTAUFNAHME 90 3.3.1.2 FESTLEGEN DER SITZUNGSPARAMETER 91 3.3.1.2.1
AD-HOC-CO-BROWSING-SITZUNG 91 3.3.1.2.2 GEPLANTE CO-BROWSING-SITZUNG 92
3.3.1.3 STARTEN DER CO-BROWSING SITZUNG 92 3.3.2 SITZUNGSPHASE 92 3.3.3
NACHBEREITUNGSPHASE 93 3.4 AUFBAU UND ABLAUF DES MEHRKANALSUPPORTS IM
CALL CENTER 93 3.4.1 MEHRKANALKOMMUNIKATION 93 3.4.2 DER
WEB-CALLBACK-PROZESS IM CALL CENTER 94 3.4.2.1 SERVICEANFRAGE 97 3.4.2.2
KUNDEN KONTAKTIEREN 97 3.4.2.3 GESPRAECH VERMITTELN 100 3.4.2.4 GESPRAECH
FUEHREN 100 3.4.2.5 GESPRAECH NACHBEREITEN 101 3.5 TELEWEB FUER DIE
PARALLELE KOMMUNIKATION IN CALL CENTERN 101 3.5.1 ANFORDERUNGEN AN EIN
TELEWEB-SYSTEM 103 3.5.1.1 ANWENDERANFORDERUNGEN 104 3.5.1.1.1
NACHFRAGER 104 3.5.1.1.2 AGENT 105 3.5.1.1.3 CALL CENTER MANAGEMENT 105
3.5.1.1.4 IT-ADMINISTRATOREN 106 3.5.1.2 FUNKTIONALE ANFORDERUNGEN 106
3.5.2 TELEWEB-MERKMALE 107 3.6 MODELLIERUNG DES TELEWEB-PROZESSABLAUFES
109 3.6.1 INITIIERUNG DES TELEWEB 111 3.6.1.1 INITIIERONG UEBER DAS WEB
111 3.6.1.2 INITIIERUNG UEBER DAS TELEFON 116 3.6.1. 3.6.2 LEISTUNGSPHASE
117 3.6.3 NACHBEREITUNG 118 3.7 ZUSAMMENFASSUNG 118 4 CO-BROWSING
INTEGRATION IN INTERNETBASIERTE SERVICE- UND SUPPORTPROZESSE ..121 4.1
TECHNISCHE INTEGRATIONSANFORDERUNGEN FUER TELEWEB 121 4.1.1
FUNKTIONSSEITIGE ANFORDERUNGEN 122 4.1.1.1 INITIIERE TELEWEB-SITZUNG 122
4.1.1.2 UNTERSTUETZTE LEISTUNGSERBRINGUNG DER TELEWEB-SITZUNG 123 4.1.1.3
ENDE DER TELEWEB-SITZUNG 123 4.1.2 DATENSEITIGE ANFORDERUNGEN 123
4.1.2.1 DATEN DES TELEWEB-CLIENT 124 4.1.2.2 DATEN DES TELEWEB-SERVERS
125 4.1.3 ZUSTANDSMODELL 125 4.1.4 BENUTZERSCHNITTSTELLE 127 4.1.5
CO-BROWSING-LOESUNGSKONZEPT FUER DEN TELEWEB-EINSATZ 128 4.1.6
ANFORDERUNGSPRUEFUNG 134 4.2 INTEGRATION VON CO-BROWSING UND TELEFONIE IM
CALL CENTER ... 135 4.2.1 ENTWICKLUNGSSCHRITTE IT- UND TK-LNFRASTRUKTUR
IM CALL CENTER 135 4.2.1.1 PRIVATE BRANCHE EXCHANGE 136 4.2.1.2
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COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION 137 4.2.1.5 DIENSTE-INTEGRATION 137 4.2.2
BESTEHENDE INFRASTRUKTUR 137 4.2.2.1 TELEKOMMUNIKATIONSSYSTEME 137
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PROGRAMMING INTERFACE 141 4.2.4. 4.4 NUTZENBETRACHTUNG VON TELEWEB 145
4.4.1 MITTELBARER UND UNMITTELBARER EINFTUSS 147 4.4.2 BEWERTUNG DER
WEB-CALLBACK- UND TELEWEB-SYSTEME 148 4.4.2.1 NUTZENVERGLEICH 149
4.4.2.2 ERGEBNISSE DES BEWERTUNGSVORGANGS 154 4.4.3 NUTZEN DES TELEWEBS
IN VERSCHIEDENEN ANWENDUNGSFELDEM 155 4.4.3.1 ELECTRONIC MARKETING 155
4.4.3.2 ELECTRONIC LEARNING 156 4.4.3.3 ELECTRONIC COMMERCE 156 4.4.3.4
ELECTRONIC SUPPORT 156 4.5 EINBLICK ITCAMPUS KOMMUNIKATIONSPRODUKTE 157
5 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE UND AUSBLICK 163 5.1 GEGENSTAND 163 5.2
MEHRKANALSUPPORT 163 5.3 UMSETZUNG 164 5.4 NUTZEN 166 5.5
WISSENSCHAFTLICHER BEITRAG UND AUSBLICK 167 QUELLENVERZEICHNIS 171
ANHANG A XXIII ANHANG * XXIV ANHANGC XXV ANHANG D XXIX ANHANG E XXXVII
ANHANG F XL ANHANG G XLI ANHANG H XLIV XV11
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Inhaltsverzeichnis
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| Exemplar 1 | nicht ausleihbar Verfügbar Bestellen |