Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit
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| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Gabler
2010
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort.......................................................................................................................................5
Übersicht der Praxis-Tipps.......................................................................................................11
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?.....................................................................13
Oliver Ratajczak
Was sind Beschwerden?...........................................................................................................19
FredNieflnd/Andreas Wiegran
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?.........................................................33
Uwe Becker /Astrid
Eder
Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?..........................47
Fred Niefind / Andreas Wiegran
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?.......................63
Holger
Brachetti
/Andreas Wiegran
Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?.............................83
Uwe Becker
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?.........99
Fred Niefind / Oliver Ratajczak
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?..................................121
Astrid
Eder
/ Uwe Becker
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Nagersheth
Der Herausgeber.....................................................................................................................139
Die Autorinnen und Autoren..................................................................................................141
Literaturliste...........................................................................................................................145
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