Oracle CRM - Best Practices: wie Sie CRM nutzen, um Kunden zu gewinnen, zu binden und Beziehungen auszubauen ; mit 21 Tabellen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Vieweg + Teubner
2010
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Praxis
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| Beschreibung: | X, 277 S. Ill., graph. Darst. 240 mm x 170 mm |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS 1 DAS CRM-FRAMEWORK 1 1.1 BEDEUTUNG DES
CRM-FRAMEWORKS 1 1.2 BESCHREIBUNG DER CRM-FRAMEWORK-KOMPONENTEN 2 1.2.1
STRATEGIE, GESCHAEFTSZIELE 2 1.2.2 PROGRAMM- UND PROJEKTMANAGEMENT 3
1.2.3 IT-INFRASTRUKRUR UND BETRIEB 3 1.2.4 ARCHITEKTUR UND INTEGRATION 4
1.2.5 TECHNISCHE UMSETZUNG (IMPLEMENTIERUNG) 5 1.2.6 CRM-PROZESSE 6
1.2.7 KUNDEN UND PARTNER 10 1.2.8 KANAELE 11 1.2.9 MITARBEITER 12 1.2.10
WIRKUNGSMESSUNG 13 1.2.11 GESCHAEFTSRESULTATE 14 2 UEBERBLICK ORACLE
SIEBEL CRM 15 2.1 HISTORIE SIEBEL 15 2.2 DIE SIEBEL GESCHICHTE 1993-2006
IM UEBERBLICK 17 2.3 ERFOLGSBESTIMMENDE KOEPFE BEI SIEBEL 23 2.4 CORPORATE
CULTURE ALS DIFFERENZIERUNGSMERKMAL 24 2.4.1 SIEBEL CORE VALUES 25 2.4.2
*MY MARXIST DREAM 25 2.4.3 TOM SIEBEIS GRUNDSAETZE DER FUEHRUNG 26 2.5
PRODUKTDIFFERENZIERUNG SIEBEL CRM 27 2.6 PRODUKT-EVOLUTION SIEBEL CRM 30
2.7 HORIZONTALE CRM-FUNKTIONALITAET, VERTIKALER INDUSTRIEFOKUS 31 2.8
SICHT DER ANALYSTEN 32 2.9 DEPLOYMENT-VARIANTEN ON PREMISE VS. ON DEMAND
34 2.9.1 GRUNDSAETZLICHE UNTERSCHEIDUNG 35 2.9.2 ORACLE SIEBEL CRM ODER
ORACLE CRM ON DEMAND, DIE QUAL DER WAHL 36 3 ORACLE CRM-STRATEGIE 39 3.1
EINBETTUNG VON SIEBEL CRM IN APPLIKATIONS-STRATEGIE 40 3.2 UEBERGEORDNETE
VORTEILE UND NUTZEN DER ORACLE SIEBEL CRM-LOESUNG ...42 3.3 MEHRWERTE IM
ORACLE SIEBEL CRM DER ZUKUNFT 43 3.3. BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/999240781 DIGITALISIERT DURCH VIII INHALTSVERZEICHNIS
3.4 SOCIAL CRM - ORACLES ANTWORT AUF DEN SALES 2.0 TREND 45 3.4.1 ORACLE
CRM GADGETS 50 3.5 TREND MOBILE CRM 52 3.5.1 REMOTE CLIENT 53 3.5.2
HANDHELD CLIENTS 53 3.5.3 CRM ON DEMAND MOBILE SALES ASSISTANT UND
MOBILE FORECAST 54 3.5.4 SALES ON THE GO 55 3.6 TREND INTEGRATION 56 3.7
THE ROAD TO FUSION CRM APPLICATIONS 58 3.7.1 KOEXISTENZ DER ORACLE
APPLIKATIONS-GENERATIONEN 58 3.7.2 VORTEILE DURCH TECHNOLOGIEWANDEL 58
3.7.3 VERAENDERUNGEN FLEXIBEL UMSETZEN 60 3.7.4 BUSINESS INTELLIGENCE
DRIVEN 60 3.7.5 CRM IM FOKUS 61 3.8 ABLEITUNG EINER CRM-STRATEGIE 61
3.8.1 EINE FRAGE DER ZIELDEFINITION 62 3.8.2 TOOLEINSATZ ODER
PLATTFORMSTRATEGIE 62 3.8.3 ORACLE CRM ALS STRATEGISCHE,
UNTERNEHMENSWEITE ENTSCHEIDUNG 63 3.8.4 STRATEGIE DER TRANSFORMATION 63
4 BEST PRACTICES FUER DIE FACHKONZEPTION 65 4.1 KUNDENWERT ALS ZENTRALE
STEUERUNGSGROESSE IM CRM 65 4.1.1 ETABLIERUNG DES KUNDENWERTS ALS ZENTRALE
STEUERUNGSGROESSE 65 4.1.2 DEFINITION DES KUNDENWERTS 66 4.1.3 MESSUNG DES
KUNDENWERTS 69 4.1.4 OPERATIONALISIERUNG DES KUNDENWERTS ALS
STEUERUNGSGROESSE 72 4.1.5 BEST-PRACTICES FUER EINE FACHKONZEPTION FUER EIN
ORACLE SIEBEL CRM 73 4.2 RELEVANTE MARKETINGPROZESSE FUER ORACLE SIEBEL
CRM 73 4.2.1 MARKETINGPLANUNG 73 4.2.2 KAMPAGNENMANAGEMENT 78 4.2.3
ANALYSE UND CONTROLLING 87 4.2. INHALTSVERZEICHNIS 4.3.4 ANALYSE UND
CONTROLLING 121 4.4 RELEVANTE SERVICEPROZESSE FUER ORACLE SIEBEL CRM 134
4.4.1 SERVICEPLANUNG 134 4.4.2 ERSTBEARBEITUNG UND -ERFASSUNG 145 4.4.3
BEARBEITUNG DER KUNDENINTERAKTION 155 4.4.4 ANALYSE UND CONTROLLING 161
5 BEST PRACTICES FUER DIE IMPLEMENTIERUNG/UMSETZUNG 167 5.1 ORACLE SIEBEL
CRM ON PREMISE 168 5.1.2 MARKETING 176 5.1.3 VERTRIEB 180 5.1.4 SERVICES
194 5.1.5 ORACLE BI/ANALYTICS-ANWENDUNGEN 205 5.1.6 INTEGRATION 210
5.1.7 ARCHITEKTUR 212 5.2 CRM ON DEMAND 217 6 BEST PRACTICES FUER
SCHULUNG/TRAINING 222 7 BEST PRACTICES FUER TEST 225 8 BEST PRACTICES FUER
MIGRATION/DEPLOYMENT/ROLLOUT 231 8.1 MIGRATION 231 8.2
DEPLOYMENT/ROLLOUT 237 9 BEST PRACTICES FUER BETRIEB 242 10
PRAXISBEISPIEL: CRM IM FINNENKUNDENGESCHAEFT DER LANDESBANK BERLIN AG 245
10.1 SCHAFFUNG EINES GEMEINSAMEN CRM-VERSTAENDNISSES 246 10.2
GANZHEITLICH PROZESSORIENTIERTER CRM-ANSATZ 246 10.3 ABBILDUNG DER
STRUKTURIERTEN PROZESSE IM CRM-SYSTEM 250 10.4 FAZIT 250 11
PRAXISBEISPIEL: INNOVATIVES KUNDENLOYALITAETSMANAGEMENT BEI DER DAB BANK
AG 252 11.1 HERAUSFORDERUNGEN DES NEUEN JAHRTAUSENDS 252 11.1.1 KUNDEN
SIND HEUTE ZUFRIEDEN UND MORGEN BEI DER KONKURRENZ 252 11.1.2 DER TREND
GEHT ZUR *VIERTBANKVERBINDUNG 253 11.1.3 VOLKSSPORT *ZINSHOPPING 253
11.1.4 TRENDUMKEHR: SIMPLIFY YOUR CUSTOMER S LIFE! 254 11. X
INHALTSVERZEICHNIS 11.2.1 ZUSAMMENSPIEL DER KENNZAHLEN UND STEUERUNG MIT
ORACLE CRM 255 11.2.2 PROZESS-REORGANSIATION UND OPERATIONALISIERUNG 259
12 PRAXISBEISPIEL: BEST PRACTICES FUER DIE EINFUEHRUNG VON ORACLE CRM IM
PHARMAZEUTISCHEN AUSSENDIENST - EIN ERFAHRUNGSBERICHT VON LILLY
DEUTSCHLAND GMBH 261 12.1 AUSGANGSSITUATION 261 12.2 PROJEKTUMSETZUNG
261 12.2.1 VORBEREITUNG 261 12.2.2 ONELILLY DEPLOYMENT 262 12.3
ERFOLGSFAKTOREN BEI DER EINFUEHRUNG VON ONELILLY IN DEUTSCHLAND (BEST
PRACTICES) 263 13 PRAXISBEISPIEL: ORACLE CRM ON DEMAND CUSTOMER AM
BEISPIEL DER SWISSCOM (SCHWEIZ) AG 265 13.1 ON DEMAND PARALLEL ZU ON
PREMISE 265 13.2 ON DEMAND CUSTOMER: EINHALTUNG DER
DATENSCHUTZRECHTLICHEN RAHMENBEDINGUNGEN 265 13.3 MOTIVATION FUER EIN ON
DEMAND-PROJEKT 265 13.4 ZIELE UND ERWARTETE NUTZEN 266 13.5 ERWEITERUNG
DER ON DEMAND STANDARD-FUNKTIONALITAET 266 13.6 ERWEITERUNG DER
VERFUEGBAREN OBJEKTE 267 13.7 INTEGRATION IN BESTEHENDE SYSTEMLANDSCHAFT
268 13.8 ROLLENKONZEPT UND ZUGRIFFSRECHTE 270 13.9 BI ALS BEDEUTENDE,
INTEGRIERTE CRM-KOMPONENTE 270 13.10 BETRIEBLICHE VERANTWORTLICHKEITEN
IM CUSTOMER MODELL 271 13.11 ZUSAMMENFASSUNG 272 ABKUERZUNGEN 273
LITERATURVERZEICHNIS 275 AUTOREN 278
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