Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen: am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2010
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Research : Focus Dienstleistungsmarketing
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INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT V VORWORT VII INHALTSVERZEICHNIS IX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIII ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV TABELLENVERZEICHNIS
XVI 1 EINFUEHRUNG UND BEGRIFFSKLAERUNGEN 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 ZIEL
UND STRUKTUR DER VORLIEGENDEN ARBEIT 2 1.3 BEGRIFFSKLAERUNGEN 4 1.3.1
DIENSTLEISTUNGEN 4 1.3.2 PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN 8 1.3.3
PERSONENBEZOGENE DIENSTLEISTUNGEN 12 1.3.4 KOMPETENZ UND ANDERE
KONSTRUKTE 14 TEIL A: PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN 18 1
GRUNDLAGEN PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN 18 1.1
DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT UND TERTIARISIERUNG VON INDUSTRIEBETRIEBEN
18 1.1.1 ENTWICKLUNG ZUR DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT 18 1.1.2
TERTIARISIENING VON INDUSTRIEBETRIEBEN 19 1.1.3 TERTIARISIENING UND
INDUSTRIALISIERUNG 21 1.2 AUSPRAEGUNGSFORMEN PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 22 1.3 BEDEUTUNG PRODUKTBEGLEITENDER DIENSTLEISTUNGEN
25 1.4 VERTRAGSARTEN UND ERWEITERTE MODELLE PRODUKTBEGLEITENDER
DIENSTLEISTUNGEN 26 1.4.1 SERVICEVERTRAEGE 27 1.4.2
GENERALUNTERNEHMERSCHAFT 28 1.4.3 BETREIBERMODELL 28 1.5 QUANTITATIVE
UNTERSUCHUNGEN ZU PRODUKTBEGLEITENDEN DIENSTLEISTUNGEN 30 1.5.1
UNTERSUCHUNG DES FRAUNHOFER ISI 30 1.5.2 UNTERSUCHUNG DES VDMA 33 1.5.3
UNTERSUCHUNG DES STATISTISCHEN BUNDESAMTES 36 1.5.4 ZUSAMMENFASSUNG DER
TENDENZEN IM MASCHINENBAU 38 2 ANFORDERUNGEN BEI PRODUKTBEGLEITENDEN
DIENSTLEISTUNGEN 39 2. BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/100170293X DIGITALISIERT DURCH INHALTSVERZEICHNIS 2.3.1
ALLGEMEINE ANFORDERUNGEN AN DIENSTLEISTER 48 2.3.2 ANFORDERUNGEN AN
DIENSTLEISTER IM TECHNISCHEN SERVICE 51 2.3.3 TECHNISCHER SERVICE ALS
PERSONENBEZOGENE DIENSTLEISTUNG 56 3 FAZIT 56 TEIL B: PERSONENBEZOGENE
DIENSTLEISTUNGSARBEIT 59 1 SOZIALE INTERAKTION ALS ARBEIT 60 1.1
DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNG 60 1.2 INTERAKTIONSRAHMEN 64 1.3
INSTITUTIONELL-ORGANISATORISCHE ROLLEN IN DIENSTLEISTUNGSBEZIEHUNGEN 65
1.4 KOOPERATION 67 1.5 MITTEL IN DER KOOPERATION 69 2 EMOTIONSARBEIT ALS
TEIL SOZIALER INTERAKTION 71 2.1 KONZEPT DER EMOTIONSARBEIT 71 2.2
FOLGEN VON EMOTIONSARBEIT 76 2.2.1 NEGATIVE FOLGEN VON EMOTIONSARBEIT 77
2.2.2 POSITIVE FOLGEN VON EMOTIONSARBEIT 80 2.2.3 DIE BEDEUTUNG VON
AUTONOMIE 82 2.3 STRATEGIEN UND FUNKTIONEN IN DER EMOTIONSARBEIT 84 2.4
ANFORDERUNGEN DER EMOTIONSARBEIT AN DIENSTLEISTER 86 3 GEFUEHLSARBEIT ALS
TEIL SOZIALER INTERAKTION 89 3.1 KONZEPT DER GEFIIHLSARBEIT 89 3.2 TYPEN
DER GEFUEHLSARBEIT 90 3.3 ANFORDERUNGEN DER GEFLLHLSARBEIT AN
DIENSTLEISTER 94 4 SUBJEKTIVIERENDES ARBEITSHANDELN ALS TEIL SOZIALER
INTERAKTION 94 4.1 KONZEPT DES SUBJEKTIVIERENDEN ARBEITSHANDELNS 94 4.2
ANFORDERUNGEN DES SUBJEKTIVIERENDEN ARBEITSHANDELNS AN DIENSTLEISTER 104
5 INTERAKTIONSARBEIT 106 5.1 KONZEPT DER INTERAKTIONSARBEIT 106 5.2
TYPOLOGIEN VON INTERAKTIONSARBEIT 109 5.3 FOLGEN VON INTERAKTIONSARBEIT
115 5.4 ANFORDERUNGEN DER INTERAKTIONSARBEIT AN DIENSTLEISTER 116 6
INHALTSVERZEICHNIS 1.2 METHODENWAHL 123 1.3 AUSWAHL DER INTERVIEWPARTNER
UND DURCHFUEHRUNG DER INTERVIEWS 126 1.4 AUSWERTUNG DER INTERVIEWS 128
1.5 PROFIL DER UNTERSUCHTEN UNTERNEHMEN 131 1.5.1 UNTERNEHMEN 1:
WERKZEUGMASCHINEN 132 1.5.2 UNTERNEHMEN 2: ENERGIEANLAGEN 133 1.5.3
UNTERNEHMEN 3: AUTOMATIONSANLAGEN 134 1.5.4 UNTERNEHMEN 4:
ARCHIVIERUNGSSYSTEME 135 1.5.5 UNTERNEHMEN 5: MOTOREN-UND
TURBINENHERSTELLER 136 2 SERVICETAETIGKEIT 136 2.1 FORMEN DER
SERVICETAETIGKEIT 137 2.1.1 WARTUNG 137 2.1.2 INBETRIEBNAHME 138 2.1.3
SERVICEHOTLINE 139 2.1.4 STOERFALL 139 2.1.5 UMBAU 140 2.1.6 TELESERVICE
140 2.1.7 BERATUNGSARBEIT 141 2.1.8 SCHULUNG 141 2.2 ABLEITUNG EINER
TYPOLOGIE VON SERVICETAETIGKEIT 141 2.2.1 WARTUNG 144 2.2.2
INBETRIEBNAHME 144 2.2.3 SERVICEHOTLINE 145 2.2.4 STOERFALL 145 2.2.5
UMBAU 146 2.2.6 TELESERVICE 147 2.2.7 BERATUNGSARBEIT 147 2.2.8 SCHULUNG
148 2.2.9 FAZIT: ANWENDUNG DER TYPOLOGIE IM TECHNISCHEN SERVICE 148 3
SERVICETAETIGKEIT ALS INTERAKTION 150 3.1 FUNKTIONEN DES
SERVICETECHNIKERS IN DER INTERAKTION 151 3.1.1 DER SERVICETECHNIKER ALS
BINDEGLIED ZWISCHEN KUNDE UND DIENSTLEISTUNGS- UNTERNEHMEN 151 3.1.2 DER
SERVICETECHNIKER ALS VERTRIEBSMITARBEITER 152 3.1.3 DER SERVICETECHNIKER
ALS INFORMATIONSMEDIUM 152 3.1.4 DER SERVICETECHNIKER ALS REPRAESENTANT
DES UNTERNEHMENS 153 3.1. LITERATURVERZEICHNIS 217 INHALTSVERZEICHNIS
3.3.3 DER SERVICETECHNIKER ALS HILFSBEDUERFTIGER 163 3.3.4 DER KUNDE ALS
STOERENFRIED 164 3.3.5 FAZIT: TECHNISCHER SERVICE ALS
DISPOSITIONSBEZIEHUNG 165 3.4 KOOPERATION 166 3.4.1 GEBEN UND NEHMEN 166
3.4.2 VERTRAUEN ALS BASIS FUER KOOPERATION 167 4 INTERAKTIONSARBEIT:
HERAUSFORDERUNG UND STRATEGIEN IN DER KOOPERATION 170 4.1 EMOTIONSARBEIT
ALS SCHUTZ-UND KOOPERATIONSSTRATEGIE 170 4.1.1 TIEFENHANDELN 171 4.1.2
OBERFLAECHENHANDELN 175 4.1.3 DISTANZ DURCH *PELZIGKEIT" ODER ABLENKUNG
176 4.1.4 FAKING IN GOOD UND BAD FAITH 178 4.1.5 EMOTIONALE DEVIANZ -
WENN GRENZEN UEBERSCHRITTEN WERDEN 182 4.2 GEFLIHLSARBEIT 183 4.2.1
VERTRAUENSARBEIT 184 4.2.2 FASSUNGSARBEIT 186 4.2.3 KONTEXTBEZOGENE
GEFUEHLSARBEIT 188 4.2.4 ERZIEHUNGSARBEIT 189 4.2.5 WEITERE
GEFUEHLSARBEITSTYPEN 190 4.3 SUBJEKTIVIERENDES ARBEITSHANDELN 191 4.3.1
UNWAEGBARKEITEN 192 4.3.2 DIALOGISCH-EXPLORATIVES VORGEHEN 193 4.3.3
SINNLICHE WAHRNEHMUNG 195 4.3.4 ANSCHAULICHES DENKEN UND
ERFAHRUNGSWISSEN 197 4.3.5 EMPATHIE ALS MITTEL ZUR KOOPERATION 200 5
FAZIT ZUR INTERAKTIONSARBEIT IM TECHNISCHEN SERVICE 202 TEILD: SCHLUSS
204 1 INTERAKTIONSKOMPETENZ ALS ANFORDERUNG IM TECHNISCHEN SERVICE 204
1.1 ANFORDERUNGEN DER UNTERNEHMEN AN SERVICETECHNIKER 204 1.2
INTERAKTIONSKOMPETENZ IM TECHNISCHEN SERVICE 206 1.3 FAZIT ZUR
INTERAKTIONSKOMPETENZ 209 2 RESUEMEE 209 |
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