Beschwerdemanagement: unzufriedene Kunden als Chance
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Cornelsen
2010
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Pocket Business - Training
Top im Job |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturangaben |
| Beschreibung: | 134 S. graph. Darst. 16 cm |
| ISBN: | 9783589238071 |
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| adam_text | INHALT VORWORT 7 1 DIE EMOTIONALE SEITE DER BESCHWERDE 9 * DER *OPTIMALE
UMGANG MIT BESCHWERDEN 9 * SICH SELBST ERKENNEN: *WAS MACHE ICH DA
EIGENTLICH? 11 * SICH SELBST VERSTEHEN: *NORMALERWEISE REAGIERE ICH GAR
NICHT SO, ABER IN SOLCHEN FAELLEN ...! 18 * DEN BESCHWERDEFUEHRER
VERSTEHEN: *WARUM HABEN SIE DENN NICHT GLEICH WAS GESAGT? 21 * *DRUCK
ABLASSEN ODER *DIE KUNST, SICH UND DEN ANDEREN ZU ENTSPANNEN 29
AGAZINSEITE BESCHWERDEMANAGEMENT: DIE HAEUFIGSTEN IRRTUEMER 34 JI J DIE
VIER PERSPEKTIVEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 39 * DIE AUFGABEN DES
DIREKTEN SITUATIVEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 41 * DIE AUFGABEN DES DIREKTEN
INSTITUTIONELLEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 44 * DER INDIREKTE
BESCHWERDEMANAGEMENT- PROZESS: OPTIMIERUNG DER WIRTSCHAFTLICHKEIT 51
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1000163903 DIGITALISIERT
DURCH PROZESS: *DER KOERPER LUEGT NICHT 86 DER INDIREKTE
BESCHWERDEMANAGEMENT- PROZESS: PROZESSOPTIMIERUNG 55 GRUNDLAGENWISSEN
BESCHWERDE- MANAGEMENT 59 * DIE BESCHWERDEREAKTION: *WER BIST DU
EIGENTLICH FUER MICH? 59 * DIE BESCHWERDEENTSCHEIDUNG ODER DIE
KOMPENSATION: *WELCHES ANGEBOT MACHE ICH MEINEM KUNDEN? 63 * DER
KOMMUNIKATIONSWEG: *WIE WERDEN BESCHWERDEN VORGEBRACHT? 64 *
BEDUERFNISSE IDENTIFIZIEREN UND DARAUF EINGEHEN: *WAS WOLLEN SIE
EIGENTLICH? . . 68 GRUNDLAGENWISSEN GESPRAECHSFUEHRUNG UND KOMMUNIKATION
69 * PAUL WATZLAWICK: WIR SPRECHEN STETS AUF ZWEI EBENEN 69 * FRIEDEMANN
SCHULZ VON THUN: DIE VIER SEITEN EINER NACHRICHT 71 * DAS DIAGNOSESCHEMA
ALS ANALYSE- UND PRAESENTATIONSHILFE: *DAS PROBLEM IST ALSO ... 74 * VOM
AKTIVEN ZUHOEREN: *HOEREN SIE DOCH BITTE EINMAL RICHTIG ZU! 76 *
FRAGETECHNIK: *ZWISCHEN INTERESSE UND INQUISITION 81 * NONVERBALE
KOMMUNIKATION IM BESCHWERDE- STICHWORTVERZEICHNIS 133 AGAZINSEITE DIE
DOS AND DON TS - *TIPPS FUER EINE GELINGENDE ESKALATION! 92 VON DER
THEORIE ZUR SITUATIVEN PRAXIS 94 * BESCHWERDESTIMULATION: *BITTE REDE
MIT MIR! 94 * BESCHWERDEANNAHME: *DAFUER SIND WIR DOCH DA! 97 *
BESCHWERDEBEARBEITUNG: *WIE KANN ICH IHNEN HELFEN? 100 *
BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT FESTSTELLEN: *WAREN SIE ZUFRIEDEN? 102 VON DER
THEORIE ZUR INSTITUTIONELLEN PRAXIS 105 * MOEGLICHE ORGANISATIONSFORMEN
105 * DIE ANALYSEPHASE 108 * DIE DURCHFUEHRUNG 112 * EINZELMASSNAHMEN
DURCHFUEHREN 124 FAZIT 130 LITERATURVERZEICHNIS 131 UEBER DIE AUTORIN 132
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