Die Integration von Allfinanz-Dienstleistungen in den Multi-Channel-Vertrieb von Banken:
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| Published: |
Marburg
Tectum-Verl.
2010
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INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 1.
EINLEITUNG 17 21 23 1.1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 23
1.2 EINGRENZUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDES 24 1.3 BEZUG ZU AKTUELLEN
EREIGNISSEN IM DEUTSCHEN BANKENSEKTOR 24 2. GRUNDLAGEN 25 2.1
BEGRIFFSDEFINITIONEN 25 2.1.1 DER ALLFINANZBEGRIFF IM ENGEREN UND
WEITEREN SINN 25 2.1.2 VERWENDUNG DES MULTI-CHANNEL-GEDANKENS IN DER
MODERNEN BANKPOLITIK 27 2.2 HISTORISCHER URSPRUNG VON ALLFINANZ- UND
MULTI-CHANNEL-STRATEGIEN 29 2.2.1 FINANZDIENSTLEISTER IN DEUTSCHLAND 29
2.2.2 INTERNATIONALE EINFLUESSE AUF DIE DEUTSCHE GESCHAEFTSPOLITIK 30
2.2.3 BANKSTRATEGIEN IM WANDEL DER ZEIT 32 2.2.4 AUSBLICK AUF KUENFTIGE
STRATEGIEANSAETZE 35 2.3 URSACHEN FUER ALLFINANZ- UND
MULTI-CHANNEL-BESTREBUNGEN 39 2.3.1 MIKRO- UND MAKROOEKONOMISCHE
EINFLUESSE 39 2.3.2 KUNDENBEDINGTE URSACHEN 41 2.3.2.1 UMBRUCH DER
ALTERSSTRUKTUR 43 2.3.2.2 VERAENDERTE FAMILIENSITUATION 44 2.3.2.3
STEIGENDES BILDUNGSNIVEAU 45 2.3.2.4 EINKOMMENSENTWICKLUNG UND
VERKUERZUNG DER DURCHSCHNITTLICHEN ARBEITSZEIT 46 2.3.2.5
ERSPARNISBILDUNG UND VERERBUNGSPROBLEMATIK 46 2.3.2.6 STEIGENDE
RENDITEORIENTIERUNG 47 2.3.2.7 SINKENDE KUNDENLOYALITAET 48 2.3.3
INTERESSEN ANDERER STAKEHOLDER 49 2.4 ZUSAMMENARBEIT VON BANKEN UND
VERSICHERUNGEN 51 2.4.1 INSTITUTIONELLE AUSPRAEGUNGEN VON
ALLFINANZ-STRATEGIEN 51 2.4.1. BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/1003001025 DIGITALISIERT DURCH 2.4.1.3 KONZERNBILDUNG
56 2.4.2 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG DES BANKBEREICHS 57 2.4.2.1 ANSATZ VON
FLUR, HUSTON, LOWIE 57 2.4.2.2 ROLAND-BERGER-MODELL 60 2.4.3 POTENZIELLE
KOOPERATIONSBEREICHE VON BANKEN UND VERSICHERUNGEN 63 2.4.3.1
RETAILKUNDEN 65 2.4.3.2 VERMOEGENDE PRIVATKUNDEN 66 2.4.3.3 GESCHAEFTS-
UND FIRMENKUNDEN 66 2.4.4 POTENZIELLE PROBLEME DER ZUSAMMENARBEIT 68 2.5
RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN FUER ALLFINANZDIENSTLEISTER IN DEUTSCHLAND
69 2.5.1 FINANZAUFSICHT 69 2.5.1.1 ZWECK EINER FINANZAUFSICHT 69 2.5.1.2
WESENTLICHE INSTRUMENTE ZUR BEAUFSICHTIGUNG VON KREDITINSTITUTEN UND
VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 71 2.5.1.3 PROBLEME DER AUFSICHT UEBER
FINANZKONGLOMERATE 72 2.5.1.4 SCHLUSSFOLGERUNGEN FUER DIE
ALLFINANZKONZEPTION 74 2.5.2 BANKGEHEIMNIS UND DATENSCHUTZ 74 2.5.3
KARTELLRECHT 76 2.5.4 RABATTGESETZ UND ZUGABEVERORDNUNG 78 3. UMSETZUNG
EINES ALLFINANZKONZEPTES 81 3.1 ANPASSUNG DER UNTERNEHMENSSTRATEGIE 81
3.1.1 IDENTIFIKATION STRATEGISCHER ERFOLGSFAKTOREN 81 3.1.1.1
KAPITALAUSSTATTUNG UND BONITAET 81 3.1.1.2 ECONOMIES OF SCALE 82 3.1.1.3
ECONOMIES OF SCOPE 83 3.1.1.4 ECONOMIES OF SKILL 83 3.1.1.5
REAKTIONSSCHNELLIGKEIT 84 3.1.1.6 REPUTATION 84 3.1.1.7
RISIKO-MANAGEMENT EXPERTISE 84 3.1.2 ENTWICKLUNG EINER
GESAMTBANKSTRATEGIE 85 3.1.3 IMPLEMENTIERUNG STRATEGISCHER
ENTSCHEIDUNGEN 87 3.1.3.1 ORGANISATORISCHE AUSPRAEGUNGSFORMEN 87 1
3.1.3.2 BUSINESS PROCESS REENGINEERING 91 3.1.3.3
GESCHAEFTSFELDSPEZIFISCHE BETRACHTUNG 94 3.1.4 BEST PRACTICE -
EMPFEHLUNGEN FUER DIE PRAKTISCHE UMSETZUNG 96 3.1.4.1
STRATEGIEENTWICKLUNG 96 3.1.4.2 WAHL DER ORGANISATORISCHEN UMSETZUNG 99
3.1.4.3 HINWEISE ZUM BUSINESS PROCESS REENGINEERING 100 3.2 DIE
SCHAFFUNG EINER CORPORATE IDENTITY 101 3.2.1 DEFINITION DES BEGRIFFS
CORPORATE IDENTITY 101 3.2.2 ZIELE EINER CORPORATE IDENTITY-STRATEGIE
BEI BANKEN 104 3.2.2.1 GLAUBWUERDIGKEITS-UND VERTRAUENSBILDUNG 104
3.2.2.2 IDENTIFIKATION 105 3.2.2.3 MOTIVATIONS-UND LEISTUNGSASPEKTE 106
3.2.3 INSTRUMENTE ZUR UMSETZUNG EINER CORPORATE IDENTITY-STRATEGIE 106
3.2.3.1 LEITBILDER UND GRUNDSAETZE 106 3.2.3.2 PERSONALPOLITISCHE
MASSNAHMEN 108 3.2.3.3 ORGANISATORISCHE MASSNAHMEN 109 3.2.3.4
KOMMUNIKATIONSPOLITISCHE MASSNAHMEN 109 3.2.4 PROBLEME BEI DER UMSETZUNG
EINER CORPORATE IDENTITY-STRATEGIE 110 3.2.5 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER
DIE PRAXIS 112 3.3 ADAEQUATE SEGMENTIERUNG VON KUNDENGRUPPEN 113 3.3.1
GRUNDLAGEN ZUR SEGMENTBILDUNG 113 3.3.2 SEGMENTIERUNG ALS PROZESS 115
3.3.3 SYSTEMATISIERUNG VON SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 117 3.3.3.1
GEOGRAPHISCHE SEGMENTIERUNG 117 3.3.3.2 DEMOGRAPHISCHE SEGMENTIERUNG 118
3.3.3.3 SOZIO-OEKONOMISCHE SEGMENTIERUNG 118 3.3.3.4 PSYCHOGRAPHISCHE
SEGMENTIERUNG 119 3.3.3.5 VERHALTENSBEZOGENE SEGMENTIERUNG 119 3.3.3.6
ALTERNATIVE ANSAETZE ZUR ZIELGRUPPENBILDUNG 120 3.3.3.6.1 MEHRSTUFIGE
SEGMENTIERUNG 121 3.3.3.6. 3.3.4.1 ANALYSE VON UMFRAGEERGEBNISSEN 126
3.3.4.2 VON DER SEGMENTBILDUNG ZUM KUNDENPORTFOLIO 129 3.3.4.3
PROBLEMBETRACHTUNG 130 3.4 NUTZUNG INTEGRIERTER INFORMATIONSTECHNOLOGIE
132 3.4.1 HISTORISCHE ENTWICKLUNG DER INFORMATIONSTECHNOLOGIE IN BANKEN
132 3.4.2 DIE BEDEUTUNG DER IT IN KREDITINSTITUTEN 134 3.4.2.1
INFORMATIONSTECHNOLOGIE ALS KOSTENFAKTOR 135 3.4.2.2
INFORMATIONSTECHNOLOGIE ALS CONTROLLINGGRUNDLAGE 136 3.4.2.3 IT ZUR
MITARBEITERUNTERSTUETZUNG 138 3.4.3 KOMPONENTEN BANKTYPISCHER
INFORMATIONSSYSTEME 139 3.4.4 IDEALTYPISCHE INHALTE EINER DATENBASIS 142
3.4.5 DATA WAREHOUSE UND DATA MINING 144 3.4.5.1 BEGRIFFSDEFINITIONEN
144 3.4.5.2 ANWENDUNGSFELDER DES DATA MINING DURCH EINEN
ALLFINANZANBIETER 147 3.4.5.3 ENTWICKLUNG VON
BERATUNGSUNTERSTUETZUNGSSYSTEMEN 148 3.4.6 MULTI-CHANNEL-INTEGRATION DER
INFORMATIONSSYSTEME 149 3.4.6.1 INTEGRATIONSANSATZ 149 3.4.6.2 EBENEN
DER SYSTEMINTEGRATION 150 3.4.6.3 AUSBLICK: MEDIENUEBERGREIFENDE SYSTEME
152 4. ANALYSE VON ALLFINANZ-VERTRIEBSWEGEN 155 4.1 DER
STANDORTGEBUNDENE VERTRIEB 156 4.1.1 FILIALTYPEN UND DEREN
GESCHAEFTSUMFANG 156 4.1.1.1 SELBSTBEDIENUNGSFILIALE 157 4.1.1.2
SERVICE-FILIALE 158 4.1.1.3 BERATUNGS-FILIALE 159 4.1.1.4 BANKING-SHOPS
160 4.1.1.5 DIE FRANCHISE-FILIALE ALS SONDERFORM 162 4.1.2
PERSONALPOLITISCHE ANFORDERUNGEN 165 4.1.2.1 PERSONALFUEHRUNG
UND-KONTROLLE 165 4.1.2.2 KOMPETENZPROFIL EINES KUNDENBETREUERS 168
4.1.2. 13 4.1.2.4 ENTLOHNUNG UND ANREIZE 173 4.1.3 CONTROLLING IM
FILIALVERTRIEB 180 4.1.3.1 PROFIT-CENTER STEUERUNG 180 4.1.3.2
KUNDENKALKULATION 182 4.1.3.3 KUNDENWERTANALYSE 185 4.1.4
ORGANISATORISCHE KOMPONENTEN 187 4.1.4.1 TRENNUNG VON VERTRIEB UND
VERWALTUNG 187 4.1.4.2 ZENTRALE SERVICECENTER 188 4.1.5 GESTALTUNG DES
ABSATZPOLITISCHEN INSTRUMENTARIUMS 189 4.1.5.1 FINANZSTRUKTURANALYSE ALS
ABSATZGRUNDLAGE 189 4.1.5.2 PRODUKTGESTALTUNG 193 4.1.5.2.1
PRODUKTPALETTE 193 4.1.5.2.2 KOMBINATIONSPRODUKTE 196 4.1.5.2.3 BUNDLING
197 4.1.5.2.4 MODULARE PRODUKTGESTALTUNG 197 4.1.5.2.5
LEBENSZYKLUSPRODUKTE 199 4.1.5.2.6 ZUSATZLEISTUNGEN 200 4.1.5.2.7
VERTRAGSGESTALTUNG 200 4.1.5.3 PREISPOLITIK 201 4.1.5.3.1 PREISNIVEAU
202 4.1.5.3.2 PREISBUENDELUNG VS. PREISSPALTUNG 202 4.1.5.3.3
SERVICEGARANTIEN 203 4.1.5.3.4 BONUSPROGRAMME 204 4.1.5.4
ALLFINANZ-WERBUNG 206 4.1.5.4.1 WERBEINHALTE 207 4.1.5.4.2 WERBESTIL 208
4.1.5.4.3 WERBEMEDIEN 209 4.1.5.4.4 DIALOGMARKETING 210 4.1.5.4.5
VERANSTALTUNGEN UND ERLEBNISBANKING 211 4.2 DER VERTRIEB UEBER
AUSSENDIENST 213 4.2.1 ERSCHEINUNGSFORMEN VON AUSSENDIENSTORGANISATIONEN
213 4.2.1.1 BANKEIGENER AUSSENDIENST 213 4.2.1.2 DER AUSSENDIENST VON
KOOPERATIONS- UND VERBUNDPARTNERN 214 4.2.2 PERSONALPOLITISCHE
BESONDERHEITEN IM AUSSENDIENST 215 4.2.2.1 STEUERUNGSPROBLEME AUFGRUND
WIRTSCHAFTLICH SELBSTAENDIG HANDELNDER VERTRETER 215 4.2.2.2 BESONDERE
KOMPETENZANFORDERUNGEN 216 4.2.2.3 AUS-UND WEITERBILDUNG 218 4.2.2.4
ANREIZGESTALTUNG UND ENTLOHNUNGSPOLITIK 219 4.2.3 CONTROLLING IM
AUSSENDIENST 220 4.2.4 DIE ORGANISATION DES AUSSENDIENSTES 222 4.2.4.1
ANGESTELLTER VS. SELBSTAENDIGER AUSSENDIENSTMITARBEITER 222 4.2.4.2
STRUKTURVERTRIEB 223 4.2.4.3 UNTERSTUETZUNGSFUNKTION VON SERVICE-CENTERN
224 4.2.5 BESONDERHEITEN DES ABSATZPOLITISCHEN INSTRUMENTARIUMS IM
AUSSENDIENST 225 4.2.5.1 PRODUKTGESTALTUNG 225 4.2.5.2 PREISGESTALTUNG
226 4.2.5.3 WERBUNG IM AUSSENDIENST 226 4.3 TECHNISCHE VERTRIEBSWEGE 227
4.3.1 TELEFONBANKING 228 4.3.2 INTERNETBANKING 231 4.3.2.1 STUFE 1 -
ELEKTRONISCHE VISITENKARTE 231 4.3.2.2 STUFE 2 - DYNAMISCHE
INFORMATIONSDARBIETUNG 231 4.3.2.3 STUFE 3 - PERSONALISIERUNG DER
WEBSITE 232 4.3.2.4 STUFE 4 - INTERAKTIVE ONLINE-BERATUNG 233 4.3.2.5
AUSBLICK 233 4.3.3 MOBILE BANKING 235 4.3.4 AUTOMATENVERTRIEB 236 4.3.5
TV-BANKING 237 4.3.6 CONTROLLINGASPEKTE 239 4.3.7 GESTALTUNG DER
ABSATZPOLITIK FUER DEN DIREKTVERTRIEB 244 4.3.7.1 PRODUKTGESTALTUNG 244
4.3.7.2 PREISPOLITIK 245 4.3.7.3 ALLFINANZWERBUNG IM DIREKTVERTRIEB 246
1 4.4 MULTI-CHANNEL-STEUERUNG 247 4.4.1 MULTI-CHANNEL-CONTROLLING 248
4.4.2 DIFFERENZIERTE ZUORDNUNG VON KUNDEN UND PRODUKTEN 250 4.4.3
ERWEITERTES KENNZAHLENSYSTEM 251 4.4.4 COSTUMER TOUCH POINT MATRIX 252
4.4.5 VERGLEICHSZAHLEN AUS DEM VERBUND 257 4.4.6 UNTERSCHIEDLICHE
ANREIZSYSTEME 257 4.4.7 MARKENBILDUNG UND -ENTWICKLUNG 258 5.
ZUSAMMENFASSUNG UND THESEN 263 ANHANG 271 A. ENTWICKLUNG DER ALLFINANZ
271 B. BEVOELKERUNGSENTWICKLUNG 272 C. ENTWICKLUNG DES BILDUNGSNIVEAUS
273 D. EINKOMMENSENTWICKLUNG 275 E. BUSINESS PROCESS REENGINEERING 276
F. BERATUNGSUNTERSTUETZUNG 279 G. UNIVERSAL LIFE POLICE 280
LITERATURVERZEICHNIS 283 15
Nach wie vor haben Banken Probleme, den Verkauf von
Versicherungsprodukten erfolgreich in ihre Vertriebs¬
kanäle zu integrieren. So hat die Allfinanzeuphorie der
Jahrtausendwende inzwischen ein jähes Ende gefun¬
den - viele Kooperationen wurden wieder gelöst bzw.
Beteiligungen verkauft. Es wäre jedoch falsch, aus der
jüngsten Entwicklung zu schließen,
dass
es sich bei dem
Allfinanzkonzept um eine bloße „Modeerscheinung"
handelt, welche nach erfolglosen Versuchen ad
acta
gelegt wird. Vielmehr ist die mangelhafte Umsetzung
einer integrierten Allfinanzstrategie Hauptursache des
Scheiterns. Deswegen und auch vor dem Hintergrund
des Allianz-Debakels mit der Dresdner Bank-Tochter ist
die Arbeit von Thomas
С
Ludwig immer noch aktuell.
Sie kann ebenso zur Aufarbeitung begangener Fehler
herangezogen werden. |
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| author | Ludwig, Thomas C. 1975- |
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